我国网上交易中消费者权益保护制度的完善

河南省工商行政管理广播电视大学 张志爱

网络空间具有虚拟性、全球性和无国界性，但法域是有国界的。确立我国的网上交易消费者保护制度，既要借鉴国际经验，也要结合我国国情，不应盲目完全照搬；既要考虑与国际接轨，积极对外合作，保持发展方向一致性，又要立足国内，结合我国现实的社会环境和经济环境。考虑到目前我国网上交易中消费者权益保护中存在的问题，提出下列建议。

1 修改和完善网上交易中消费者权益保护相关法律法规

为了进一步加强对消费者权益的保护，在鼓励网上交易发展的前提下，应针对实践中出现的与传统交易模式不同的新问题，结合网上交易的特点对原法条进行修改和补充，要将在线信息披露制度、无因退货制度、个人信息保护制度、信用评价机制等纳入立法规范之列，以法律、法规的形式规范网上交易行为，构建网上交易模式下有助于保障消费者权益的法律体系。

1.1 在线信息披露制度

网络环境下，经营者的优势地位显而易见，信息的不对称往往使消费者处于交易的劣势地位。因此，有关国际组织及相关国家就规定网上交易中经营者的信息披露义务要大大高于传统的交易形式，从实质上平衡经营者与消费者的信息对称。常见的规定形式有列举式，这种形式最大的优点是易于操作，我国也可以借鉴这种形式来规范经营者的在线信息披露义务，从而保护消费者的合法权益。

纵览我国现行国家级立法，由于不是专门规范网上交易，故所列规定主要针对的是传统购物方式。《消费者权益保护法》只规定了消费者的知情权，没有规定缔约前经营者的告知义务和提示义务。而《产品质量法》中关于产品或产品包装的信息仅存在于商品的包装或说明书中，网上交易模式中的消费者只能在购买商品后才能得到这些信息，这样很大程度上会损害消费者的合法权益。

因此，只有全面地规定网络经营者的在线披露制度，才能真实而充分地满足消费者的知情权。故建议应修改现行的相关法律，明确规定网络经营者在线信息披露义务，要求网络经营者应在网站的主页上以明示的方式清晰的公布出完整、真实并且准确的信息，不得利用任何手段以任何方式欺骗、误导消费者，来更好的保护消费者的知情权。

1.2 无因退货制度

网上交易模式中，消费者了解和认识商品主要通过生产经营者的介绍和有限图片的展示，不能像传统交易模式中亲自触摸、检查、选择商品，更没有机会检验商品，再加上网上交易的即时性，就无法避免消费者购买到自己不满意的商品。

针对这种情况，许多国家法律规定了“冷却期”或“犹豫期”，即消费者在一定期间内可以使用商品或无条件的解除合同，退回商品，除非有例外情形，经营者不得拒绝，这就是无因退货制度。

我国现行法律没有关于无因退货的直接的规定，只有北京市工商行政管理局在其颁布的《电子商务监督管理暂行办法》中作出相关规定。从《消费者权益保护法》、《产品质量法》的规定也可以看出，一般在产品不合格或对消费者造成损害的情况下，消费者才可以要求解除合同或退货，其要求和条件都是比较高的。即使规定了无因退货制度的《暂行办法》相对于欧盟及台湾地区的规定来说，也增加了尚未使用这个条件。因为使不使用这个概念不好界定，很容易产生纠纷，并且有很多东西都是用过后才知道好坏，所以欧盟及台湾地区都没有做要求。

另外，欧盟的《远距离规则》和我国的《电子商务监督管理暂行办法》中都规定了无因退货的例外情形。这种例外情形主要是针对有时效性的或数字化的商品。

对于时效性商品来说，如果超过时效，商品已经没有价值，再对其进行保护也没有意义。例如报纸刊登的都是时事新闻，时效过后，新闻也就没有价值了。

对于数字化商品来说则很容易复制，而消费者从网络上购买数字化商品后，常常在电脑里做备份，如果消费者可以在“犹豫期”内行使无条件退货的权利，那么经营者则可能要承担部分消费者在复制数字化商品后要求退货的投机行为而造成的损失。经营者无法查证消费者是否做了备份，这样显然有失公平。基于上述理由，所以数字化商品不宜适用“无因退货”制度。

1.3 个人信息保护制度

随着互联网技术的越来越成熟，信息复制和传播的速度是无法估量的。互联网这把双刃剑，一方面在快捷的收集与传播个人信息中创造了商业利用的巨大空间；另一方面，一些不法经营者在追求利润最大化的同时，会不择手段来获得消费者的个人隐私，如消费者的个人爱好，职业，家庭状况等相关信息。但是消费者却不知道自己的这些信息已经泄露。据报载，对美国50家最有实力的公司调查显示，有70%的公司将自己雇员的信息透漏给银行、房地产公司及慈善机构。而一些已经失败的网站为了安抚投资人，往往出卖用户信息以期最后捞一笔收入。

网络环境下，这些对个人资料的不当使用的直接后果就是个人资料的失控。这种资料的失控给个人造成了极大干扰，无法拒绝的垃圾短信，删除不尽的垃圾邮件，更有甚的是上门推销。笔者认为，目前保护消费者隐私在法律上应主要解决两个问题：一是界定哪些个人资料属于隐私信息，应加以保护；二是经营者收集和使用个人资料的原则。

2 强化政府教育和监管

网上交易的特性决定了消费者在进行网上交易过程中不仅要掌握相关消费者权益保护方面的法律、法规，而且还应掌握计算机和一定的网上交易实务及一些国际网上交易法规等，这对消费者的要求过高，所以政府除了制定有关网上交易的法律法规外，还应该加强对消费者的教育和对网上交易的监管。

政府对网上交易实施监管，笔者认为要从以下几个方面入手：第一，政府尊重企业从事网上交易活动的积极性，尊重企业的营销方式。第二，加强政府部门的网络基础设施建设，提高政府部门电子政务水平，提高执法人员的素质，力争达到“以网制网，以网管网”的水平。第三，强调网上交易的全程监督，包括事前、事中和事后，即加强对市场准入监管、市场主体资格认定及不正当竞争行为的查处等。第四，加强政府部门间的沟通，促进如工商行政管理部门、电信管理部门、信息产业管理部门、质量监督管理部门等的分工协作，确保实施有效的监督管理。

3 规范市场主体，建立市场准入制度和信用评价机制

因为网络具有虚拟化、远距离等特点，往往导致交易双方发生信任危机。数次网上调查显示，阻碍网上交易发展的最大障碍是消费者对网上交易安全的担心和忧虑。如何让消费者对网上交易的安全性放心，从而树立网上交易的信心，这将是解决网上交易持续健康发展的主要问题。因此建立网上经营企业市场准入制度和信用评价机制是解决此问题行之有效的方法之一。

3.1 市场准入制度的建立

市场准入制度，是指对企业或其他主体进入某领域或地方市场从事活动施加限制或禁止的制度。当前，网上交易的参与者鱼龙混杂，良莠不齐。网上交易在这方面比较宽松，很多中小企业和商家没有营业执照，使消费者难以确认其身份，商品质量没有保障。通过健全网络经济的市场准入制度，建立一定的门槛标准，过滤不合格的主体，对现有的主体进行审查，为网络经济把好入口关，从而确保网上交易有一个规范的基础。

从事网上交易的企业在网上从事商业活动的前提条件应是得到经营许可证。那些资信条件、技术条件不符合条件或不能提供生产许可证等有效证件的企业，不能从事网上交易活动。这样就从源头上控制网上经营企业的资质和规模，减少欺诈行为发生的可能，进而保护消费者的合法权益。

3.2 信用评价机制的建立

信用是现代市场经济运行的重要保障，如果没有了信用，以契约为基本形式的交易活动将难以顺利进行。当现代经济延伸到网络上的时候，信用更凸显了其重要性。构建信用评价机制，在惩戒不能完全适当履行义务的经营者以及有欺诈行为的经营者的同时，也警示了其他经营者，从而也规范了网上交易的环境。

实践中，网上交易活动中存在的信用缺失问题已经引起了诸多网站的重视，针对这一问题，相关网站为此做出了很多努力，也采取了一系列措施。如易趣网的信用评定体系；阿里巴巴网的“诚信通”等制度。

但是，这些都是网站自己建立的信用评价机制，这些信用评价机制缺乏一个统一的标准。所以当前最重要的问题是建立一个权威的、中立的信用评价机构来统一评价标准，如消费者协会的“消费者信得过企业”、环保组织的“绿色食品”标签、ISO质量认证等。这些都需要政府、企业、行业及金融和保险机构的共同努力。

4 建立畅通的争议解决机制

网上交易的迅猛发展伴随着纠纷的不断出现。实践中，投诉渠道不畅通是消费者寻求救济时面临的主要问题。我国应在吸收各国先进经验的基础上，建立一套适合我国国情的行之有效的畅通的纠纷解决机制，以促进我国网上交易的健康发展创造良好的法治环境。

网上交易的特殊性决定了一旦发生纠纷，就无法避免地会产生管辖问题，也就是案件由哪一个国家哪一个地区的法院来审理争议？网上交易纠纷的的管辖权问题已成为各国司法实践中面临的一个的难题。在互联网发展较早并相对成熟的美国，针对网上交易纠纷的管辖权问题也还没有得到完全解决。在我国现实的网络环境中，可以借鉴国外特别是美国的司法实践，分析研究它们的判例原则，以达到法院对网上交易纠纷案件管辖权的基本一致。结合我国国情，本文认为，网上交易纠纷管辖权的问题，应该加强国际交流和合作，通过制订统一的国际公约和规则，使公民在网络纠纷中受制于统一的规定的约束。同时建议生产经营者在从事网上交易活动时，尽量在电子合同中与消费者约定解决争议的法院和法律，以避免外国法院主张管辖权的风险。

网上交易毕竟是个新生事物，对于网上交易中消费者的保护问题也远非如此，它还涉及到知识产权、网上拍卖等很多问题。希望更多的人加入到网上交易的研究中去，建立一个合理的消费者保护法律框架，建构出自律有序的网上交易环境。

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