论新媒体在公共危机管理中的地位及作用

文丨何丽平

（西北农林科技大学人文学院，陕西咸阳 712100）

新媒体伴随着电子计算机、手机、网络通信的普及，人们可以通过这些电子产品作为媒介，随时随地的接受来自世界各地的新闻、咨询、甚至传言、谣言。由于我国关于新媒体制度的发展与完善处于尚未成熟的阶段，所以，在有重大公共危机出现的同时，新媒体在信息传播方面的地位与作用的凸显也成为了一个让人们关注的热点。

1 对于新媒体定义的理解

新媒体这个词汇是相对于传统媒体而言的，但目前还没有一个明确统一的概念去理解。21世纪初期，中国科学技术产生巨大的进步，以数字电子技术为基础的新媒体模式在社会信息传播领域异军突起，其传播范围之广、传播速度之快、传播方式的多样化都远远超越了传统媒体模式。新媒体通过光纤宽带通信网络、有线电视网、电子计算机、数据库信息通讯系统、卫星、手机以及多媒体建立大型信息互动平台，如今，手机与电子计算机的普及更是使新媒体的传播效率达到空前的强大。

2 简述新媒体的特点

可以说新媒体的强大在于它足以概括整合了传统媒体的大部分特点。在传统媒体领域中，电视、广播、报纸可以说是分工明确，互不干扰。而新媒体的出现，整合了电视的影音同步、广播的便携养眼、报纸的图文并茂等传统媒体的优点，从而打消了传统媒体之间所涉及领域的边界。新媒体的出现也为信息发送者与接受者之间建起一座沟通的桥梁，人们可以通过信息平台发表自己的观点想法，并对他人的评论发表意见，加强了社会不同的产业、社群、人群的沟通交流，这种平台式的互动交流可以说是新媒体最具有时代性的一大特点。

新媒体的传播方式打破了传统媒体一点对多点的单一信息传播途径，变为多点对多点。使人们对信息接受的主动性增强，每个人都可以将自己或者身边的信息、看到或听到的新闻、推理和猜疑的想法观点进行大众传播。从消息的接收到发送再到传播，每个人都有机会成为新媒体领域的传播媒介和消息源。

新媒体不但传播速度快而且制作成本相对于传统媒体来说也很低，随着互联网以及卫星技术的不断进步与发展，新媒体对于信息的报道速度也越来越快。当时发生的新闻或者发布的信息在数分钟之内就可以通过互联网或者卫星在新媒体媒介上传输过来，让读者可以在最短的时间内阅览到最新最快的资讯。

新媒体具有个性化的传播主体。有专家学者称其为“5A”媒体，即anyti me,anyinformation,anymedia,anyone,anywhere。也就是说任何的人都可以通过不同的载体在任何时间地点，以及任何媒介的信息表现形式来传递任何信息。

3 对于公共危机引发特征的分析与探讨

据相关学者研究认为，在社会经济政治运行的过程之中所存在的多变性、不确定性因素，是导致公共危机突发的一个重要原因。公共危机的产生具有紧迫性；威胁性；突发性；不确定性；公开性的五大特征。由于这五大特征的存在，促使公共危机一旦爆发，在新媒体的消息传播特点影响下，传播速度极快、所涉及到的社会阶层范围广、社会舆论波动严重，对政府及组织的政治面貌有着极大的消极影响，同时也威胁到了人民群众的生命安全，财产安全，同时正常的社会秩序产生也会受到人们一系列的负面情绪感染。

我国经济在飞速发展阶段，还需要时间进行不断的改革与转型，同时复杂的世界政治形势也对我国的经济政治建设产生一定影响，这两者结合起来使我们会随时置身于公共危机爆发的边界线。

在这个庞大的咨询数据交错复杂的信息化社会，无论是传统媒体还是新媒体都是人们生活中主要的信息来源，所以众多媒体，尤其是新媒体对公共危机的信息传播过程中，每一个字，每一种语气都能很大程度的影响着危机的进程与演变。

4 新媒体对于公共危机事件的传播具有良性导向作用

因为新媒体具有交互性与开放性，将传统的自上而下的信息传递方式演化为多种化、大众化、非聚合型、重点倾向与沟通与反馈的多方位互动性的循环传播。

新媒体所运用的信息新技术拥有快速传播的特性，并且能够将信息源快速以多种方式进行转发，能使人们第一时间对信息进行意见反馈，具有很强的群众互动性与参与性，使信息受众产生认同感，对于集体舆论具有一个良好的导向作用。

新媒体对于传播的内容多样化、对内容信息的包容性强，有利于多元化传播方式与信息发布，有利于消除公共危机对社会、企业、政府、人民群众所产生的消极影响。通过对权威网站的建设，并针对个别突发性公共事件的产生建立专门的模块，及时的进行新闻发布，召开记者招待会，并利用新媒体来进行传播，将正确、合理的对公共危机的理解和解决方案措施及时地公布出去。在充满曲解公共危机事实和诋毁企业、政府处理公共危机事件态度等不良谣言的各种论坛上建立权威网站链接，将不明真相的新闻信息受众引导到一个正确的意识上来。

5 新媒体的特征也决定了其会对公共危机事件传播过程所产生的恶性导向作用

以2011年7月份的“抢盐”事件为例。

受到日本核泄漏辐射的影响，中国开始流传吃含碘盐可以防辐射的说法，还有的市民担心海水被放射性物质污染，无法再提炼可以使用的盐，而食盐一旦供给不足一定会引起涨价，这两种说法通过网络、短信等多渠道在全国传播开来，全国各地的人们开始纷纷排队抢购食盐，一时间大小商场的食盐被抢购一空，盐的价格被炒高，盐被抢购一空后，连泡菜盐以及酱油、紫菜和还带等含碘食物也遭到抢购。最后在政府与相关专家出面协调与辟谣之后“抢盐”事件才得以评定。

对于公共危机及时的处理，可以有效的缓解其对于人民群众造成的人身财产伤害以及心理恐慌。但是通过手机和互联网等新媒体的快速传播会使潜伏着的公共危机突然进入爆发期，这无论对企业政府还是对个人都会造成严重的不良后果。

从上一个例子中，我们可以看到，新媒体是一把双刃剑，具有良好的正面导向功能的同时，它的五大特征因素也会产生不良导向及影响。

（一）新媒体的自由性和多元化增大了危机发生的可能性。传统媒体都是在正规的发行公司执行信息的一对多点传送，除了对信息的时间、格式、排版有很正规的限制以外，对于即将发行与传播的内容也有严格的审核机制。而新媒体的开放互动模式使企业等机构的运作更加透明化，被曝光的几率也大大增加。而民众对于信息传播的积极参与，对公民的责任与维权意识大幅度的提升，从而使得问题暴露的几率也在增加，对于公共危机发生的可能性也随之变大。

（二）新媒体的快速信息传递也加速了公共危机恶性扩散的进程，当公共危机处于萌芽阶段的时候，企业及政府机关等部门在发现问题的同时，会尽力将危机遏制在爆发之前。而新媒体对于潜在公共危机进行了信息传播报道，事件就会被扩大化、夸张化、焦点化，给企业政府部门对公共危机的处理解决带来了巨大的阻力。

在公共危机爆发前的潜伏期，是由于社会系统矛盾存在的必然性，以及长时间内未能一起重视的问题还一直处于量变的阶段。因为没有明显的突出实践而不易被人察觉，也未能引起企业政府及个人的足够重视。

新媒体传播主体个人化、传播范围广、传播速度快等特征都会缩短公共危机的潜伏期，甚至对公共危机的发生起到推动作用。当一个处于潜伏期的公共危机被人借助新媒体来大肆宣扬，甚至夸大其危害性等，马上就会使公众的注意力转移到这里来，会是处于潜伏期的公共危机瞬间爆发，成为人们的焦点和议论争端，这对于社会和平稳定发展以及对控制公共危机的治理都是十分不利的。

（三）新媒体对于公共危机的推波助澜会增强其破坏性。当公共危机爆发时，一些通过不具有正当、权威渠道来获取的信息，在新媒体的平台上找到了生存与发展空间。一些谣言与所谓的“小道消息”都会给予消息咨询受众以不安定性和无安全感。这些不良信息也会蛊惑不知情的群众，左右群众对于真相的认知，造成某段时间范围内的消极舆论与混乱，同时加速公共危机的矛盾激化，使其危机升级，给社会的和平安定带来动荡，也给企业和人民群众带来不可挽回的巨大损失。

6 关于新媒体时代对公共危机传播管理的方法对策

利用新媒体对公共危机进行成功的管理可以快速有效的消除因公共危机而产生的误会与冲突，在一定程度上削弱公共危机的信息受众及各大媒体针对危机管理所暴露出来的消极印象。任何的个人以及企业政府都可以充分利用新媒体的传播特点来解除因公共危机对自己造成的不良影响，以及平复信息受众人群对危机事件发生的消极态度，这也是新媒体强大功能之的体现。下面将以企业为例进行阐述，如何利用新媒体来采取高效并有效的危机应对措施。

首先在危机发生之前，就应该优化企业内部管理结构，成立专门的危机预警小组，时刻观察注意是否有潜在的危机会发生，并建立完善的企业危机应对机制。

企业应该充分借助新媒体特征的优越性，树立合法、规范、科学的预警危机系统，对资源及时、准确、无误的收集，加以整合利用。分析数据资源，发掘潜在的企业危机，一旦发现，将及时采取措施将潜在的企业危机扼杀在摇篮里。

面对每日更新发布的大量网络信息，应专门建立一套对网络进行监控的系统，通过对数据的电子分析与传输、对系统不良信息的警示，并通过一定的技术手段加上技术人员的配合检测的方式，更加高效率的对网络上庞大多样复杂的信息进行有效信息过滤。

在危机初期刚发生时，利用新媒体能对信息随时进行更新的特征，在最短的时间内收集一手信息。为保障信息受众的知情权，应快速建立企业比较权威的信息发布网站模块。通常来讲，危机出现后的第一个二十四小时是企业及时处理危机的“黄金时段”。随着新媒体对于危机信息的不断更新，群众的聚焦点会越来越集中在危机上面，其舆论对企业危机的影响力也对越来越大，在一定程度上，24小时的黄金时段会被缩短。

这是企业应该充分的利用新媒体对于信息更新速度快的特点，牢牢把握住对于本企业危机的权威信息源的掌控，同时要时时刻刻充分的了解舆论动态走向。在各大知名网站的门户网站、新闻网站、行业权威网站上成立信息发布中心，对企业处理危机的进程时刻向媒体与群众报告，表明企业对于危机处理的态度和立场，并将危机爆发的真相和成因进行充分理由的说明与剖析。在新媒体对企业危机的信息传播中也将企业对此的诚恳态度传播出去，获得媒体与公众的理解、支持与合作，由此将处理危机的被动性转化为主动性，使企业在危机处理中减小了舆论的压力，以便投入更多的精力去面对企业危机所带来的制度性和其他方面的困难。

当危机得到遏制后，企业需要利用不同的媒体发布关于企业危机的信息，将信息受众分类。也就是企业需要借助新媒体，将不同的信息传达给对此次企业危机有不同关注信息焦点的受众。并利用新媒体与传统媒体，与新老客户取得及时的沟通与交流，传递危机处理的信息，重新建立其客户对企业的充分信任。

危机发生过后，企业需要借助新媒体的快捷、方便途径来进行企业宣传，达到重塑企业形象的目的。并趁着此次危机刚过去不久，群众与媒体对企业的关注程度还没有减少之前，用新媒体对企业的广告进行大量投放，发布企业新产品的研发计划以及对市场拓展的计划，重新在媒体、群众以及其他企业的树立一个良好的形象。

7 结束语

总而言之，新媒体在公共危机中的地位与作用是一把双刃剑，利弊共存。它即可以帮助政府、企业、民间团体和个人走出危机困境，并树立起良好的形象和公信力，使全国人民上下团结一心。亦可以加速公共危机的恶化，蛊惑人心，煽动不良言论，对人民群众的生活造成不必要的恐慌与动荡，严重者甚至威胁到人民的生命财产安全以及国家的国防财政安全。所以，如何合理的利用新媒体去对公共危机进行有利的控制，如何能更加有效的控制新媒体的多种舆论并加以引导、交流，还是目前我国需要探索和完善的一个重大课题。

[1]帕夫利克[美]（Pavlik.V.）著，周勇译.新媒体技术：文化和商业前景（第二版）.清华大学出版社[M]，2005.

[2]侯欣洁.大学生手机新媒体媒介素养刍议.新闻爱好者[J]，2010（1）.

[3]谢耕耘等.突发事件报道.上海交通大学出版社[J]，2009.

[4]周永生.现代企业危机管理.上海复旦大学出版社[J]，2007.