永定县开展福建土楼旅游服务标准化试点初探

王树佩

（ 永定县质量技术监督局，福建 永定 364100）

永定县开展福建土楼旅游服务标准化试点初探

王树佩

（ 永定县质量技术监督局，福建 永定 364100）

2009年，永定客家土楼旅游服务业被确定为福建省级旅游服务业标准化试点项目，确定了洪坑民俗文化村景区、永定县客家土楼旅行社有限公司、永定县客家土楼导游服务有限公司、永定县客家土楼旅游工贸有限公司、永定县宾馆等五家单位为旅游服务标准化试点单位。项目涵盖旅游“吃、住、行、游、购、娱”六要素，通过制定《福建省土楼旅游服务系列标准》十个省地方标准，对标准的宣贯实施，对岗位人员的培训，实现服务质量控制，生产出优质的服务产品。同时对试点单位提出了存在问题和合理化建议,试点单位取得了明显的社会效益和经济效益。

客家土楼；旅游服务；标准化

2009年2 月福建省质量技术监督局下发了《关于下达2009年度省级服务业标准化试点项目的通知》（闽质监标【2009】681号）文件，永定客家土楼旅游服务业被确定为2009年度福建省级旅游服务业标准化试点项目之一，该试点项目涵盖旅游“吃、住、行、游、购、娱”六要素。永定县以永政综【2010】46号文件制定了工作实施方案，确定了洪坑民俗文化村景区、永定县客家土楼旅行社有限公司、永定县客家土楼导游服务有限公司、永定县客家土楼旅游工贸有限公司、永定县宾馆等五家单位为旅游服务标准化试点单位。现就开展省级福建土楼旅游服务标准化试点情况列述如下。

1 领导重视，全员参与

为保障永定客家土楼旅游服务标准化试点工作顺利推进，成立以县长为组长的标准化试点领导小组，制定永定客家土楼旅游服务业标准化试点实施方案，制定了《福建省土楼旅游服务系列标准》，包含福建土楼旅游服务《通用要求》、《编制指南》、《旅游景区规划通则》、《景区服务规范》、《景区讲解员服务规范》、《餐饮服务规范》、《土楼客栈》、《购物商场服务规范》、《景区交通服务规范》、《投诉处理规范》等“基础、服务、方法”三大类10项福建省地方标准[1]。主要围绕“食、住、行、游、购、娱”6要素，对福建土楼旅游景区的规划要求、交通服务、讲解服务、购物服务、餐饮服务、投诉处理、从业人员要求、土楼客栈以及温泉旅游服务等方面都作了具体而明确的规定。安排专项资金用于旅游服务标准体系建设、《福建土楼旅游服务系列标准》等标准的宣传培训、旅游服务标准信息平台建设、旅游标准化品牌争创等，对试点单位相关人员进行集体培训，不断提高员工的素质和能力，仅2011年上半年共举办10期培训班，培训836人次。标准宣传贯彻率达100%，员工知晓率达90%以上。

2 强化标准实施，着力打造让人民满意的服务窗口

按照DB35/T 1040—2010《福建土楼旅游服务通用要求》、DB35/T 1042—2010《福建土楼旅游服务景区服务规范》、DB35/T 1043—2010《福建土楼旅游服务 景区讲解员服务规范》、DB35/T 1045.1—2010《福建土楼旅游服务 餐饮旅游服务规范》、DB35/T 1045.3—2010《福建土楼旅游服务 购物商场服务规范》、DB35/T 1045.4—2010《福建土楼旅游服务 景区交通服务规范》等标准的相关要求，在为游客服务过程中从细处着手，“严”拘小节。并建立考核机制和游客零投诉机制，使旅游服务质量在“食、住、行、游、购、娱”各个环节上都得到有力的保障，选定了“洪坑民俗文化村”为景区及管理单位服务试点、“永定县客家土楼旅游服务公司”为导游服务单位试点、“永定客家土楼旅游工贸有限公司”为旅游购物服务单位试点、“永定县宾馆”为餐饮、住宿服务单位试点。制订了《福建土楼国家级服务业标准化试点评估计分表》共计100分，包括土楼旅游标准化工作基本要求、服务标准、标准实施与持续改进、绩效评估四个方面，强化各岗位的队伍素质，达到人人满意的服务窗口。

3 科学规划，合理开发旅游资源

永定县坚持“规划在先，建设在后”的原则，在确保世界遗产得到真正有效保护的前提下，对土楼旅游资源合理开发，做到保护与开发的良性循环。永定县先后编制了《永定县总体规划》、《永定县旅游强县发展规划》、《永定客家土楼保护规划》、《永定县客家土楼旅游概念性规划》和《永定县旅游发展总体规划》，DB35/T 1041—2010《福建土楼旅游服务 旅游景区规划通则》、DB35/T 1045.2—2010《福建土楼旅游服务 土楼客栈》的发布，使得我们的规划工作更有章可循，为做大做强旅游产业理清了思路，明确了目标。

4 工作标准的建立，力求做到处处规范统一，事事有章可循

标准化建设的一项重要任务是让员工结合本职岗位，梳理工作流程，制定工作标准，即“写我所做，做我所写”，让每一位员工对什么时间应该干什么工作、怎么干、干到什么程度，做到心中有数，事事有章可循。为此，标准化试点工作办公室专门抽调各中心专业人员集中办公，严格按照“三稿定标”原则，对各类标准按专业进行讨论，按照DB35/T 1039—2010《福建土楼旅游服务 编制指南》的要求，统一编写格式，确定分类、编号，规范工作流程，细化《福建省土楼旅游服务系列标准》十个地方标准，制定了各试点单位岗位管理标准438个，各岗位严格按照标准执行。同时，要求对具体工作中遇到的实际问题要及时汇报，寻找解决方法，对存在问题的单位进行督办，限期整改，真正做到了“日常工作规范化，常规工作标准化”。

5 促进5A景区创建，全面提升福建土楼旅游品牌形象

旅游服务标准化促使我县旅游业找到新的发展机遇。根据《福建土楼旅游服务系列标准》以及GB/T 17775－2003《旅游景区质量等级的划分与评定》的相关要求，全面实施永定客家土楼VI系统，不断完善旅游公路的交通标识牌、景区旅游标识、标牌等规范性工作。从景区路线、宾馆酒店到停车购物等，都已建立醒目的标识标牌，星级厕所、星级导游以及标准的餐饮服务受到了来自中外游客的好评。永定还进一步完善了客服团队建设，增设网站电子商务功能，提升服务水平，实现永定客家土楼旅游“一站式”服务。

6 试点服务，效益显著

在2012年4月份经福建省质监局验收考核组的考核验收，永定客家土楼旅游服务标准化达到省级“服务业标准化试点”验收要求，以92.8分的高分通过评估验收。

永定县自开展福建省土楼旅游服务标准化试点工作以来，旅游服务水平、服务质量、环境舒适度明显提高，在旅游服务“吃、住、行、游、购、娱”每一个环节中，能让游客在土楼休闲旅游中全方位感受了解“中华古代耕读文化劳动人民的勤劳智慧、儒家思想、和谐治家精神”，享受到规范化的优质服务，来福建土楼旅游的游客团队和数量明显提高。据不完统计：永定县2008年接待游客仅138万人次；2009年接待游客216万人次，比增56%；2010年接待游客达288万人次，比增33%；2011年接待游客达342.9万人次，比增19.1%。2008年实现旅游收入7.32亿元；2009年实现旅游收入12.08亿元，比增65%；2010年实现旅游收入18.2亿元，比增51%；2011年实现旅游收入23亿元，递增26.2 %。旅游业总收入占全县GDP比重由2007年的6.8%提高到现在的12.8%，全县旅游业直接就业人数达2万人，间接就业人数超过7万人，占全县劳动力总数近20%，旅游业实现了从接待型向产业型、从一般服务业到综合性产业的巨大转变。2011年永定县获得福建省优秀旅游县称号，永定客家土楼入选全国首批中国传统建筑文化旅游目的地。可以说《福建土楼旅游服务系列标准》的实施及试点单位的推行，为全省土楼旅游产业的发展产生了巨大的作用，提升了福建土楼旅游产业的发展，给福建省旅游服务业带来了巨大的经济效益和社会效益[2]。

7 存在的问题及建议

7.1 问题

土楼旅游服务的精髓是土楼文化，内涵是博大精深的中国客家文化，通过试点发现存在问题主要有：（1）游客逗留时间短，不能让客家文化元素充分展现给游客，无法让游客感受客家风土人情，无法领略热情好客的客家精神，从而制约着土楼旅游服务产业的发展[3]；（2）试点负责人有变动、调整，不利于标准化试点工作的开展；（3）公司正处于股份制改造时期，很多制度和岗位有重新调整；（4）部分人员标准化意识不强，对标准体系中的标准归类应更加科学合理。

7.2 建议

针对上述存在的问题提出如下建议：（1）要做好顶层设计，完善标准化体系，更加全面、系统、有针对性地做好旅游服务工作；（2）要做好自评报告；在现有的基础上总结提升，严格按照DB35/T 1044—2010《福建土楼旅游服务 投诉处理规范》要求，强化旅游服务质量监督管理，提高旅游服务的透明度，增强旅游企业的竞争力；（3）要建立景区服务标准信息平台，促进标准化与信息化的有机结合，方便各部门、各岗位标准的实施。

[1]吴清文. 服务当地主导产业提升县域标准化工作[J].福建质量技术监督，2009（11），41-42.

[2]江文，王彬彬，王荃. 构建屏南白水洋、鸳鸯溪国家重点风景名胜区旅游服务标准体系的思考[J].质量技术监督研究，2009，4（4）.

[3]王树佩. 福建土楼旅游服务标准化现状与对策[J].中国科技博览，2012（25）254.

The Study of Yongding County’s Carrying out Fujian Tulou Tourism Services Standardization Pilot

WANG Shupei
(Yongding County Quality and Technical Supervision Bureau, Yongding 364100, Fujian, China)

In 2009,Tourism Services of Yongding Hakka Tulou was identified as the standardization pilot project of Fujian Provincial travel service industry,the five units the Folk Culture Village Area of Hong keng, the Travel Agency Co.,Ltd of Yongding Hakka Tulou , Guide Services Limited of Yongding Hakka Tulou, Tourism Industry & Trade Co.,Ltd. of Yongding Hakka Tulou, County Hotel of Yongding were confirmed as the unit of tourism services standardization pilot.The project included six elements, that is the tourist food,housing,tramsportation, tavel, shopping and entertainment.Through formulating “Fujian Province Tulou travel services series standards”, publicizing and carrying out the implementation of the standard ,and training the staff , we achieved the regulation of the quality of service and produced high-quality service offerings. Meanwhile, we helped find out the problems and gave proposal rationalization to the pilot units, and they achieved remarkable social and economic benefits.

Hakka Tulou; Tourism services; Standardization

2012-07-05

王树佩，男，永定县质量技术监督局质量综合股股长，工程师