浅谈公立医院在文明城市创建中的地位与作用

宿州市立医院 张祥林

“文明城市”称号是我国一项针对城市全面建设的综合性称谓，有很高的荣誉价值。通过文明城市创建，可以提高各方面的综合能力，同时也为公立医院的建设与发展提供条件。公立医院作为与老百姓息息相关的窗口行业，倍受社会的关注。医疗卫生事业发展的状况，文明的程度既反映一个城市的社会经济发展的成果，又是政府工作的“晴雨表”。党的十七大报告中提出：“健康是人类全面发展的基础。”卫生和健康问题关系民生、关系千家万户，没有健康就没有小康。为此我们结合文明城市创建活动，就如何发挥公立医院在文明城市创建活动中的地位和作用进行分析探讨。

一、公立医院是党和政府的窗口行业，要努力为改善民生作贡献

公立医院是政府办的医院，坚持公益性是基本原则，完成政府下达的目标任务，服务社会是基本职责。公立医院应充分发挥社会功能，将社会责任与公众的健康利益作为工作的出发点与立足点。

1.统一思想，明确任务。我院根据市委市政府关于创建省级文明城市的统一部署和要求，结合工作实际，制定实施方案，把创建工作列入议事日程，提出了以“建好公立医院、服务人民群众”为主题的文明创建活动，围绕优化环境、形象塑造、提高素质三个方面，坚持一起规划、一起部署、一起检查、一起考核。同时做到四个结合：即文明创建与创建三甲医院结合、与创先争优活动相结合、与创建“无烟医院”相结合、与2010年卫生部开展的“医疗质量管理年”活动相结合，通过创建，努力提高广大员工自觉参与活动的积极性。

2.强化宣传，营造氛围。为使全院职工了解创建的意义，充分利用院刊、院报、宣传栏等载体，在各病区张贴宣传标语，在电子显示屏上滚动播放宣传口号；并充分利用本地三大媒体开设的栏目开展健康科普知识讲座和健康教育活动；组织医务技术骨干走进社区、走进乡镇开展免费义诊和健康科普咨询宣传活动。

3.完善应急预案，全力完成政府交办的应急任务。对重大自然灾害，防治手足口病、甲流感，重大交通事故以及重大节日庆典，各类文化节等专题活动做到积极应对，确保及时出诊，全力完成医疗保障任务。

4.为党和政府分忧，积极做好“民生工程”工作。党的十七大报告指出：“要关注改善民生，让人民群众共享改革发展成果。”作为公立医院，要时刻关注老百姓的健康，把创建工作的要求和人民群众的健康作为创建工作的第一信号，担当公立医院的社会使命，缓解人民群众“看病难、看病贵”的问题。在实际工作中，做到关爱弱势群体，制定“惠民政策”，设立“优抚病房”，为贫困户、优抚户、五保户设立医疗救助点和医疗救助基金，让他们看得起病、住得起院；同时推出了多个单病种收费最高限价；积极参与各项社会公益事业，主动支援基层医院，做好对口帮扶工作；充分发挥公立医院的技术优势，常年坚持开展“送医下乡”、“青年志愿者卫生扶贫”活动，赢得了社会各界赞誉。

二、公立医院是社会的服务窗口，要为创建文明城市发挥作用

作为窗口服务单位，如何为患者提供安全、优质、廉价的医疗服务，是公立医院在创建文明城市活动中的关键。创建工作启动后，院领导班子高度重视、集思广益、统筹规划，从人民群众最关注的医疗质量、服务质量抓起。

首先加强员工队伍素质培训，人员的素质在文明创建中起到关键作用，创建的过程就是提高素质的过程。一是通过开展法律法规教育，使员工做到严格依法执业，严格操作规程，确保患者合理检查、合理用药、合理治疗；二是开展职业道德学习和警示教育，建立员工医德医风档案、定期考核，并与晋升晋级挂钩；三是制定防范处理医疗事故的预案，杜绝医疗事故的发生，确保医疗安全；四是开展礼仪培训、规范服务行为，改进服务流程，改善服务态度，讲究服务艺术。员工统一着装、挂牌上岗，使用文明用语，做到热情周到，服务贴心；五是开展继续教育活动，定期邀请专家来院讲学，与国内知名医院加强合作交流；促进学科建设发展，成立多个专业委员会，构建学科发展和交流平台；同时组织“技术比武”、“岗位大练兵”等活动，提升员工的政治素质和业务技能。

其次优化就诊流程，为患者提供方便快捷的医疗服务。在全院统一规范院内标识，设立温馨提示牌；成立病人服务中心，开展24小时免费陪送陪检服务，服务人员有问必答，问路必带，接诊必细，见难必帮；检验科、影像中心等检查科室实行“即检查即出报告”制度，工作效率明显提高；各病区配备呼叫系统和便民服务箱，护理人员为住院患者开展理发、洗头、擦身等服务；率先在全市开展无陪病房试点，取得了满意的效果。在创建活动中以开展优质服务为手段，真心实意地为群众办实事、办好事，使创建工作更加贴近患者、贴近实际、贴近工作。

再次加强医疗收费监管，严格控制费用增长，降低成本，减轻病人负担。上墙公示各种收费项目、标准、药品价格，实行住院费用“一日清单”制；采取专项和定期抽查的方式，切实降低医保病人的次均费用；严格执行安徽省新农合基本药品目录，使新农合病人报销比例得到提高；严格控制药品费用比例，定期组织对门诊处方和住院病历用药合理性进行检查；坚持执行药品收入不与科室的经济核算挂钩的制度。

还有为患者搭建信息平台，印发门诊须知、患者知情同意书，在各病区安装了数字电视，将患者最希望了解的国家新医改政策，疾病信息，临床表现、症状，治疗的注意事项，可能出现的各种后果等知识制作专题进行宣传播放。同时加强医患之间的沟通，密切医患关系，定期组织召开病员座谈会和社会监督员座谈会，广泛听取社会各界和患者对医院的意见和建议，畅通投诉渠道，确保各类投诉得到及时处理，让患者满意。

三、公立医院是人民群众关注的窗口，要努力解决群众最为关注的热点问题

随着社会的发展，生活水平的提高，人民群众更加关注公立医院的建设与发展，对健康的需求越来越高。医院环境、就医流程、医疗技术都与患者息息相关。如何在创建活动中解决这些人民群众最关注的问题，是公立医院在文明创建中的重点。

1.解决“就医难”。开展“无假日”门诊；延长门诊专家时间；根据病人流量，增加服务窗口和服务班次；开设12个特色专科，解决疑难杂症患者就诊难的问题；开通门诊电话、网上预约服务；门诊就诊实行“一卡通”服务，使用电子处方，挂号、划价、收费一条龙，大大缩短患者就诊时间；门诊与住院大厅设置触摸式查询机，方便患者查询科室分布情况、专家介绍及各项诊疗检查项目收费情况；改善门诊输液环境，增设输液床位；增加新设备；及时下调收费标准和取消有关项目收费。

2.解决“住院难”。 由于我院在技术、设备、人员等方面优势突出，有较高的社会知名度，住院床位长期处于超负荷状态。在创建活动中，我们本着“以人为本”的服务理念，把满足人民群众的就诊需求作为创建的根本目标。首先加快住院部大楼建设进度，力争早日投入使用，从根本上解决人民群众“住院难”问题；其次采取多种措施，改善现有的住院环境。如压缩机关办公用房，扩充医疗用房面积；再次优化诊疗流程，建立急诊绿色通道，改善会诊、转科、术前检查等流程；还有加强科室内部协作；缩短病人住院日，加快病床周转率等；以上举措基本满足住院患者的需求。

3.解决“停车难”。我院处于市区中心，占地面积小，车流量人流量较多，尤其是高峰时段交通严重堵塞，人民群众就诊倍感不便。我们通过综合规划，拆迁部分旧房、拓宽内部道路、开通南大门、修建南广场、增加停车泊位；投入资金租用地下场，免费为人民群众停放车辆；聘请保安公司专人引导、指挥车辆进出，做到合理停车、出入有序，提高车辆进出速度；保证了患者和探视人员的停车问题，方便了群众来院就诊。

随着文明城市创建工作进一步深入，我们深深体会到作为一家公立医院，充分认识在创建文明城市活动中的重要地位和作用，审时度势，抢抓机遇，坚持把创建活动作为贯彻落实科学发展观，构建文明和谐医患关系的切入点，站在全局的高度、树立医疗服务行业在文明城市创建中的新形象。