宠物诊疗纠纷产生的心理因素及对策

石海燕，林德贵

（中国农业大学动物医学院，北京 海淀100193）

宠物诊疗纠纷通常是指客户（宠物主人）认为动物诊疗机构及兽医医护人员在动物诊疗过程中存在过错、过失或侵权行为而产生的纠纷。由于文化和法律的差异，欧美国家及香港地区对于由诊疗事故而产生的纠纷，主要是通过客户向相关兽医管理局投诉，兽医管理局负责组织对动物诊疗事故进行鉴定及处理。对于超出兽医局管理的投诉（如无证经营等），则可通过法律途径进行诉讼［1－2］。国外的宠物诊疗纠纷处理方法对我们有一定的借鉴参考意义，但是要处理好国内当前宠物诊疗纠纷，必须从我国的实际国情出发。因而，了解我国宠物诊疗纠纷的基本状况，分析纠纷产生的心理因素，探索降解纠纷的对策，是维护客户和动物诊疗机构各自权益，保证宠物诊疗行业健康发展的关键。

1 我国宠物诊疗纠纷的基本状况

据统计2010年北京市注册宠物犬约80万只，宠物的存在提高了人们的幸福生活指数。人们对宠物“家庭成员化”的感情不断增加的同时，对宠物诊疗服务的要求也在不断提高，使得动物诊疗行业趋向于成为技术高度复杂性的“高危行业”。随着人们的医学知识和法制观念的增强，宠物诊疗纠纷呈现逐年上升的趋势。

目前，国家虽然有《中华人民共和国动物防疫法》、《动物诊疗机构管理办法》和《执业兽医管理办法》等法律法规，但关于动物诊疗事故鉴定、处理的相关规定，如《动物诊疗事故鉴定、处理条例》、《动物诊疗操作规范》、《兽药、兽医器械使用管理规范》、《动物诊疗事故鉴定标准》等等相关配套法规尚未出台。北京市兽医诊断所在2010年出台了“北京市动物诊疗事故技术鉴定进一步规范”的相关文件，这是当前处理诊疗事故的主要法定依据。然而宠物诊疗纠纷不仅仅是动物诊疗事故，其他方面的纠纷也可能因为当时人社会地位的不对称性，而要求动物诊疗机构作出赔偿，且赔偿没有一个参考标准，“一次性经济补偿费”相差较大。

2 产生医疗纠纷的心理因素

2.1 客户（宠物主人）的心理状况 随着现代社会的发展，人们的法制意识及经济意识不断增强，人们在动物诊疗过程中的合法权益一旦受到损害，通常会追究民事赔偿责任。即使经过动物诊疗事故技术鉴定否定是动物诊疗事故，客户对动物医院仍然可能有经济赔偿的要求。客户的心态一般有以下几种：第1种是确实发生动物诊疗问题的客户缺乏思想准备，因而对出现的医疗问题不理解，表现出态度不冷静，大吵大闹，甚至感情用事，把亲戚朋友叫来，做出打人、骂人、打砸动物医院物品等违法行为。第2种是比较理智者，对宠物诊疗纠纷诉诸法律，首先要求动物诊疗事故鉴定，然后要求赔偿。第3种是虽然有一定道理，但不诉讼法律，“哪也不去告，就找管事的院领导”。他们不要求鉴定动物诊疗事故，但以诊疗事故为由，要求给予经济赔偿。第4种是无理取闹者，虽无明显动物诊疗问题，但抓住一些缺陷千方百计纠缠，尽可能多的提出各种索赔，闹不出来经济赔偿，也要给动物医院造成一些不良影响。

2.2 有关兽医医护人员的心理状况 第1种是确有动物诊疗问题的兽医医护人员产生悲观、恐惧心理，担心自己的工资奖金等受到影响，因而容易产生悲观、恐惧心理，情绪低沉，希望领导处理时能大事化小，小事化了，或抱着等待处罚的心态，工作不够专心，无精打采。第2种是没有明显动物诊疗问题的兽医医护人员产生委屈心理，觉得自己倒霉。没有发生纠纷时，客户左表扬右感谢；发生纠纷后态度180度大转弯，抓住一点不及其余，辛辛苦苦的结果成了被告。因而产生消极情绪。第3种是满不在乎心理。错误地认为动物诊治护理是兽医医护人员的事，处理宠物诊疗纠纷是医院领导的事，爱怎么处理就怎么处理，都无所谓。因而产生对宠物诊疗纠纷漠不关心，满不在乎的心理。

2.3 动物医院管理者的心理状态 第1种是担心，虽然宠物诊疗纠纷是不可避免的，但作为动物医院管理者，总是要千方百计地防止医疗纠纷。一旦发生了宠物诊疗纠纷，动物医院管理者首先担心的是对医院声誉的影响，因为不管是否确定为动物诊疗事故，都会对动物医院的经营产生一定的消极影响。第2种是畏难心理。发生医疗纠纷后，给动物医院管理者带来一系列麻烦，牵扯相当精力，自然会产生畏难心理，既要掌握政策和原则，使处理结果对上对下都说的过去，又要让医院股东和客户双方都能接受，确实难度较大，需要多次谈判才能把问题解决好。尤其是对宠物诊疗纠纷有关的兽医医护人员的教育处理，轻了达不到教育大家吸取教训的目的；重了有关医务人员难以接受，甚至影响工作，再怕出什么意外。第3种期盼心理，作为医院管理者普遍觉得现在对宠物诊疗纠纷处理机制不健全，非常期盼相关部门尽快出台可操作的关于宠物诊疗纠纷处理的法律文件，以适应工作的需要。因而，各动物医院处理纠纷千差万别，对待经济补偿这个核心问题，可以说现在多半是“以尽可能降低赔偿额度为原则，对不同客户灵活处理为手段”进行解决。

3 处理宠物诊疗纠纷的对策

根据上述对动物医疗纠纷的心理因素分析，笔者认为处理宠物诊疗纠纷的对策可从宏观和微观两方面入手。

3.1 宏观方面

3.1.1 制定相关的法规政策 已经颁布的相关兽医法律法规，对于以宠物诊疗纠纷的处理尚未有明确的内容。当务之急是不仅要确定动物医疗事故鉴定流程，加强依法行医的监管［3］，还要确定动物医疗纠纷的解决处理流程，制定纠纷赔偿的最高额度，依法规范和处理宠物诊疗纠纷是根本对策。此外，宠物诊疗行业制定统一的疾病诊疗标准，也有利于降低纠纷的发生［4］。

3.1.2 设立专门的动物诊疗事故鉴定机构或宠物诊疗纠纷处理机构 公立的专门的宠物诊疗纠纷鉴定机构，便于使宠物诊疗纠纷处理法制化，增加各方对宠物诊疗纠纷处理的信任度。

3.1.3 加强兽医医德医风宣传和法制教育 动物医院管理者应当重视行业发展的长远利益，避免过度诊疗的发生，同时应当下大力气提高动物诊疗水平及综合服务水平［5］。兽医协会应大力增加兽医的正面宣传报道，增加社会对兽医的认可度。与此同时，还要加强法制教育，依法行医，依法管医，统一规范行业服务标准。行业期待着既懂法律又懂兽医知识的律师服务于执业兽医师。

3.2 微观方面

3.2.1 培养员工良好的服务理念 动物诊疗实质上是以动物医疗为载体的特殊服务业。医者医心，动物诊疗更是如此。最终客户对服务是否满意是由多面因素决定的，其中不仅仅包括动物医疗，还包括动物在身患不治之症时动物医护人员对客户的安慰关心等。总之，只有全方位的关心客户，才可能获得双方的理解、信任和配合，方能降低医疗纠纷的发生，或将医疗纠纷处理在潜伏期内。

3.2.2 建立完善宠物诊疗纠纷干预体制 动物医院的宠物诊疗纠纷不可能完全避免，但适当的预警机制可以降低宠物诊疗纠纷的发生率，或降低诊疗纠纷的发生等级。对于潜伏期的宠物诊疗纠纷，争取早发现早处理［6］。

3.2.3 确立宠物诊疗纠纷有梯度处理原则 宠物诊疗纠纷应由医疗部主任及院长处理，不论谁来处理应当让客户感觉到这个事情处理者是可以做主的。在处理过程中一定注意态度友善，立场坚定。医疗部主任和院长应清楚各自处理的权限。在有梯度的处理过程中可以降低客户纠纷暴发期的冲动，当客户回归理性时才能进行下一步的妥善处理。

［1］Wisch，Rebecca F.Overview of Veterinary Malpractice.Animal Legal ＆ Historical Web Center［EB／OL］.http：／／www.animallaw.info／articles／qvusvetmal.htm，2003－07－18／2010－01－28.

［2］黄玉山.兽医管理局如何处理有关注册兽医专业失当或疏忽的投诉 ［EB／OL］.http：／／www.vsbhk.org.hk／chi／complaint.htm，2009－04－27／2011－05－25.

［3］陈嫣，刘明华，严丽华，等.一起非法从事动物诊疗案的处理及思考［J］.上海畜牧兽医通讯，2009（2）：92.

［4］王美仙，李进.对一起宠物诊疗纠纷案例的分析与思考［J］.中国动物检疫，2010，27（5）：12－13.

［5］马吉飞.宠物医院纠纷发生的原因及预防［C］／／中国畜牧兽医学会兽医外科学分会第十六次学术研讨会论文集（2）.呼和浩特：中国畜牧兽医学会小动物医学分会第四次学术研讨会，2009：326－328.

［6］王亚平，袁士宗，程齐坡，等.医疗纠纷干预体系的建立［J］.解放军医院管理杂志，2004，11（2）：5－8.