专业不仅要做出来，更要说出来

文 沈 理

专业不仅要做出来，更要说出来

文 沈 理

最近我在巡店中，遇到这样一个案例。

当时正值午餐时间，店里顾客不多，刚巧进来一家三口——一对中年夫妻陪上初中的儿子来配镜。店员接待之后，引导孩子到验光室验光，妈妈不放心，也随同进了验光室，爸爸倒是泰然自若，自顾自地在店堂门口抽烟。我观察了一下，估计爸爸是负责买单的，于是便邀请他到柜台边坐下，递给他一个烟灰缸和一杯茶水，和他闲聊起来。我询问了孩子的年龄、学校、年级以及学习成绩等等。聊了一会儿，这位爸爸发现验光时间已经很长了，有点不耐烦，便起身到验光室去看个究竟。

不一会儿，爸爸从验光室出来对我说：“经理，你去和验光师说一下吧，让他快一点，他在给我们家小孩看红的绿的（红绿对比）干嘛呢？我们家孩子可不是色盲，别耽误时间了。”听到这里，我笑了，说：“先生，红绿对比不是为了检查色盲，我们验光很专业的，时间会久一点，这也是为孩子的视力负责。”

又过了一会儿，妈妈带着孩子走出验光室，原本以为他们会直接到柜台挑选眼镜，没想到，那位女士牵着孩子径直向店外走去，刚踏出门，才发现老公还在店里，便转过头对老公说：“我们走吧，这家店验光不准，我们换一家。”听到这句话，我有些着急了，那位爸爸也有些莫名其妙，坐在椅子上没起身，对太太说：“怎么了，又要换？这里不是挺好的嘛。”我问孩子的妈妈：“您好，您可以具体说说我们哪方面做得不好吗？”

妈妈拿出我们的验光单和另一张验光单，说：“我们今天早上先去了一家眼镜店验光，后来因为挑不到满意的眼镜，孩子又说他同学都是在你们这儿配眼镜的，我们就过来了。可是，我们在前一家店验光，孩子才350度，怎么到你们家就400度了呢？你们为什么要给我孩子这么高的度数啊？”我对孩子的妈妈说：“您看，如果您的孩子真的只有350度，我们又何必给他戴400度呢？您要知道，350度和400度的镜片价格是一样的！如果我们不负责，我肯定会给孩子戴350度，甚至戴300度，这样，过不了多久，您又会带孩子回来配眼镜了，因为孩子看不清楚。”孩子妈妈听我这么一说，没之前那么暴躁了，但还是满脸疑惑：“那为什么人家店里说孩子戴350度就可以了呢？”我回答道：“到底戴多少度，孩子最有发言权，我们再到验光室去验一下。”

我带着他们一家三口再次进入验光室，为孩子戴上350度的试片，双眼可以看到视力表上的1.0，不过很模糊，判断时间较长。这时，我打开了红绿对比视标，问孩子：“你看红绿两块颜色里面都有数字，你觉得哪边的数字更清楚呢？”孩子回答：“红的这边比较清楚，绿的那边下面的数字看不到。”我又让孩子的爸爸也坐下来，让他看同样的视标。爸爸说：“我看到的是一样的，绿色下面是3和5，这么大的字还看不见啊？”我说：“别着急，马上孩子就看到了。”然后，我给孩子双眼加入50度近视的试片，再让孩子看，孩子很兴奋地说：“现在看见了，很清楚的。”我严肃地对孩子的妈妈说：“您也看到了，戴350度，孩子可以看得清楚，不过，视力并没有完全矫正，当看到绿色背景时，他就会觉得不清楚，比如看黑板就不清楚。如果配了眼镜连黑板都看不清楚，眼镜不是白配了吗？”这时，爸爸已经完全明白了，他说：“我觉得人家非常专业，400度就400度吧，关键是要让孩子少看电视少玩电脑。”

最后，他们给孩子选了一副比较轻的镜框，配了一副青少年抗疲劳镜片，成交价1200元。爸爸很爽快地付了钱，还不停地感谢说：“幸亏遇到你，否则我们就会把孩子的度数给弄错了。我老婆性子比较急，刚才冤枉你们店了。”我笑着回答：“不是她的错，是我们的验光师在验光过程中没解释清楚，还让您误会红绿检查是为了查色盲呢！”

顾客走后，我召集全体同事开了一个小小的检讨会，我告诉大家：专业不仅要做出来，更重要的是要说出来。比如验光时，我们做的每一步都要和顾客沟通，至少要说明3个问题：这一步叫什么，这一步查什么的，顾客需要如何配合。进行红绿对比检查时，我们可以说，我现在做的是红绿对比测试，这个测试可以判断您现在的度数是足够了还是不足，您只需要告诉我，红色和绿色两个色块里的数字哪边更清楚，如果是红色这边清楚，说明您的近视还没完全矫正，如果是绿色这边清楚，说明您的近视矫正过多了，最理想的是两边的清晰度一样……

如果缺少沟通，就算你的专业很强，还是会让顾客误解。

作者单位：上海理咨询管理机构