优质护理服务在妇产科病房的实施及成效分析

翁美卿

为贯彻落实2010年全国护理工作会议精神，进一步加强医院临床护理工作，2011年1月至今我科在院领导的大力支持下、在护理部的业务指导下，以夯实基础护理，提供满意服务为主题，认真落实了分级护理服务项目，实现了基础护理、生活护理、心理护理、专科护理等为一体的连续、全程、无缝隙的优质护理服务，全面提升了护理质量，提高了患者的满意度，收到了初步成效。现报告如下。

1 方法

1.1 提高认识 提高护士对开展优质护理服务示范工程重要性的认识。在实施优质护理服务前，组织科内全体护士学习有关开展“优质护理服务示范工程”文件［1］，改变护理人员观念，调动护士积极性，把加强和落实基础护理，改善护理服务作为工作重点。

1.2 制定计划 制定“优质护理服务示范工程”实施计划。通过分析在开展优质护理服务中可能出现的问题、存在的隐患，同时结合科室患者护理工作特点，制定出优质护理服务工作实施方式、方法与内容以及活动时间进度表，并按计划逐步实施。

1.3 实施方式、方法 全员参与、分组负责、责任到人。实行临床护士分层级管理，同时实行床边工作制和床边记录制。

1.4 实施内容

1.4.1 健全制度 建立健全临床护理工作规章制度、妇产科疾病护理常规和优质护理服务规范，制定和落实病房安全制度，建立护士岗位责任制，制定了辅助护士岗位、责任护士岗位、责任组长岗位职责。制定并落实各层级护士的工作质量标准，规范临床护理行为，提高临床护理质量［2］。

1.4.2 优化服务流程 结合本科收治疾病范围和专科特点制定了分级护理服务项目、临床基础护理服务规范流程、临床基础护理技术规范流程、修订和完善了护理人员各岗位工作流程、环节工作流程。加强了沟通告知，将人文关怀融入护理流程、将健康教育纳入护理流程、将沟通交流贯穿于护理流程，各项流程间对接无缝隙，保障了护理工作的连贯性和整体性。

1.4.3 加强人员培训 落实服务理念、服务流程的培训。学习优质护理服务相关文件内容，增强以患者为中心全程无缝隙的服务理念，将流程内容打印发给护士，逐项学习，以期扎实落实基础护理，提供满意服务。认真学习十一项护理核心制度，确保护理安全。制定优质护理服务满意度调查表和出院后随访流程，让护士知晓满意度调查和出院后随访内容，通过调查和随访不断改进护理工作，提升患者及家属的满意度。

1.4.4 切实落实基础护理，改善护理服务 将基础护理服务融入到分级护理、各级各类人员职责、各岗位工作流程之中。同时配置必要护理用具。

1.4.5 开展人性化服务 主要包括以下几个方面的工作，即患者住院有人接，手续有人管，检查有人陪，教育有人讲，出院有人送;清楚用药，清楚分管医师和护士的详细信息，清楚治疗流程，清楚治疗过程，清楚治疗费用。产科依据自身的特点，开展一些健康方面的教育活动，在孕妇中进行宣教，加强与产妇之间的交流沟通，让她们保持良好的心情，确保母婴健康。

1.4.6 加强护理质量监控管理 为了提高优质护理质量，护士长与2名年资较高的护士组成质控小组，检查基础护理及各项工作完成情况，并协助指导;低年资的护士也可向高年资护士请教，取长补短。既保证了基础护理的落实，又增加了各级护理人员的协作精神。同时，科室采取优质护理服务满意度调查表，对所有住院患者进行调查，并进行对比分析。

2 成效

优质护理服务实施后，护士的责任感增强，综合素质提高;提高了住院孕产妇及家属对护理工作的满意度;患者安全隐患的管理不断加强，保证了护理安全;提高了患者对健康知识的知晓率;减少了铃声次数，降低了病员呼叫率;提高了护理质量:护士能力得到提升，护理质量得到提高，各项质控检查平均分由实施前的95.5分提高到实施后的98.5分。

3 体会

综上所述可知，医院妇产科开展优质护理服务，护理人员的综合素质明显提高，护士主动服务意识明显增强，护患之间的关系更加融洽、和谐，提升了护理质量，确保了护理安全。患者感受到医院全新的高水平服务。同时更是一个提高患者和家属期望值、实现满意服务、感动服务的有效途径，这是优质护理的最高境界，也是护理人员实现自身价值的充分体现。

［1］中华人民共和国卫生部.关于印发《2010年“优质护理服务示范工程”活动方案》的通知.卫办医政发［2010］13号，2010，1:22.

［2］徐爱云，王秋萍.创建优质规范护理服务病房的体会.齐鲁护理杂志，2007，13(23):76-77.