耳鼻喉科门诊患者的心理特点及护理对策

王月

耳鼻喉科的常见病，多以疼痛为主症，如急慢性咽喉疾病、鼻疖肿、鼻出血、头晕耳鸣、听力下降等病症，故就诊的人群多有心烦气燥的表现，情绪波动大，发生矛盾的机率也高。要解决好这些矛盾，创造平和有序的就诊环境，就必须根据不同类型的患者、不同的病情、不同的情绪表现而引发的心理反应，分析原因，作出判断，寻找对策，妥善解决。本文结合门诊耳鼻喉科患者就诊时间的心理反应特点分析探讨耳鼻喉科门诊就医群体的心理问题及护理对策，以取得心理护理的积极性和主动性。

1 门诊耳鼻喉科的病种类型及患者的心理特点

1.1 急诊患者的特点和心理表现 患者对就医环境陌生，就医环节流程不熟悉，常发生“一排、二等、三跑路”的现象。①急诊患者病情急，来势猛，缺乏思想准备，患者多有紧张焦虑、情绪激动的表现，医患、护患、患者与患者之间易发生矛盾，就医协调管理困难。②极度痛苦:尤其是急性喉炎、急性会厌炎或者是气道异物所造成的气道阻塞的患者，窒息感明显，致使有濒死的恐怖感，此种患者的突出表现是惊恐万状，急躁易怒。③恐惧不安:鼻衄的发生多具突然发作，来势汹涌的特点。患者往往看见出血即害怕，精神高度紧张、惊慌，随着出血量及出血次数增加，患者来诊时多为面色苍白甚至虚脱。④择优心理明显:希望就诊时医护人员是最好的，技术是最过硬的，服务是最优秀的，能马上缓解或解除自己的痛苦，一旦要求不能马上实现就怒气冲天。

1.2 慢性患者的心理特点 慢性患者因为承受长期的疾病折磨，到处求医，服药杂、多，疗效不明显，到门诊复诊希望碰到最好的医师，获得最新的诊治方法，及早根治病患。①普遍存在失望、悲观、消极、自卑的心理状态。②由他人推荐或经媒体信息来医院就诊，抱着一线希望，对诊断、治疗总是满腹疑虑，对用药和治疗都存有戒心。③对正确的治疗及康复均无信心，对好的建议或指导多采取拒之不理的态度。

1.3 畸形患者的心理特点 如先天性小耳、无耳、附耳、鞍鼻及外伤后所致的鼻、耳、面部畸形的患者，患者的心理压力大，承受刺激能力低、自尊心强、疑心重，对周围的人的言行举动都非常在意，总怀疑别人在谈论或讥笑、讽刺自己，对护士接诊的眼神和语气都非常在意。

1.4 初诊患者的心理特点 ①患者对医院的就诊环境条件陌生，特别留意其他就诊者的言行，来回打探，多方询问，以获得更多的信息。②比较注重医护人员的态度，渴望得到热情的指导和帮助。③对医护人员的技术和服务质量比较关注，常通过对他人就诊过程的观察来进行内心评估。④希望对自己的病情有一个清楚的了解。

1.5 专科检查治疗患者的心理特点 耳鼻咽喉科患者由于鼻腔堵塞、吞咽困难及听力减退、发音障碍、呼吸困难、疼痛等症状，就医心切，常表现出极为矛盾的心理，既要求立即解除痛苦，又不愿意接受操作带来的不适。如鼻腔大出血的患者渴求医护人员立即给予止血，又极不愿意配合鼻腔填塞，又如咽喉部异物患者迫切要求取出异物，又不能配合医生利用器械取异物。对于这类患者，护士应详细耐心地介绍检查处置的目的、配合技巧与注意事项，消除患者的顾虑和心理负担，并通过熟练的专科操作技能帮助患者迅速完成诊疗，减轻痛苦。有的患者因恐惧拒绝接受治疗，此时护士应帮助患者了解相关治疗措施的目的、方法及延误治疗的后果，给予患者一定的心理支持，使其积极配合治疗。

2 门诊耳鼻喉科患者的心理护理要点

门诊患者共同的基本的心理特点是尽快顺利就医看病，得到满意的诊疗。分诊护士如何把握就诊患者的情绪反应，如伴有身心疾病的患者应按身心疾病的护理原则和目标进行有效的疏导和针对性的护理，营造良好的就医氛围，使广大的就医患者在心理上得到满足，精神上感到安慰。

2.1 创造良好的就诊环境，消除陌生和紧张感 保持环境的安静、舒适、整洁、阳光充足、空气清新、温湿度适宜，避免噪音，改变病房墙壁颜色、有一种亲切感。护士的语言要清晰精练、讲究艺术，服务态度要热情勤恳，使初诊者在心里对所在门诊有一个良好的评估。要做到耐心、热情，患者提出的任何问题，都不能表示反感或随意说“不知道”、“你怎么还不明白呀!”等一类令患者不安的言语。

2.2 掌握好优先的原则 处理好轻、重、缓、急的就诊问题，优先安排急、危、重症患者就医治疗，这是基本原则。因此就必须注意候诊者的心理疏导，减少因等候时间的延长而引起的焦虑、烦躁情绪，争取候诊患者的理解与支持。

护士一旦得到急诊患者的信息，应立即会同医生采取抢救措施。一般急重症患者，由于病情急，来势猛，缺乏心理准备而惊恐不安，不时发出呻吟和呼救，护士要沉着、冷静，凭借自己娴熟的操作技术，忙而不乱，使患者产生安全感，稳定情绪，消除恐惧心理，配合治疗。

2.3 对慢性病患者的心理护理 护理人员对慢性病患者应有同情心，责任感，真诚心和尊重感，这样护理人员就可以从交谈沟通中了解患者的身心健康情况，就可以有针对性地制定详细的治疗护理措施和计划，并帮助患者分析过去的治疗效果不佳的原因，找出解决的办法，使患者树立与慢性疾病做斗争的毅力和勇气，达到早日康复的目的。

2.4 对先天性畸形患者的心理护理 门诊护士应具有良好的医德和心理素质，体谅患者的心理感受，不窥视患者的缺陷以高度真诚的态度接待每一位患者。即使是一个眼神、一个手势、一个言语也许会引起患者的猜忌，使患者感到在耻笑他、在谈论他的缺陷从而在加重其心理负担。所以接待这类患者要讲究语言艺术和交流技巧。表情自然而热情，眼神要平和，不要注重患者的缺陷之处。给他一颗平常心，让他静心就诊，轻松治疗。

2.5 专科检查治疗的患者的心理护理 如纤维鼻咽喉镜检查、鼻腔填塞止血等专科特殊检查治疗方法。首先要向患者解释检查治疗目的、特点，以及检查方法及配合事项等。要用亲切、关心的语言对患者做耐心细致的说明和诱导，用浅显易懂的道理来消除恐惧和紧张心理，以增强患者接受检查治疗的信心和胆量，促使其积极主动地配合，提高检查治疗的成功率，减少并发症。

3 讨论

护理工作者要做好患者的心理护理，必须具备良好的心理护理素质、丰富的心理护理知识和精细的心理护理技能三个要素。医院门诊耳鼻喉科的护士要树立“以患者为中心”的服务意识，始终遵循主动接待、主动指导、主动协调的原则，要具有良好的品德修养，建立良好的护患关系，患者对医护人员高度的信任往往是心理护理成功的关键。护理人员运用心理知识，以科学的态度、恰当的方法、美好的语言对患者的精神痛苦、心理顾虑、思想负担、疑难问题进行疏导。护理人员能够准确把握不同患者的心理特点，采用个性的护理手段，不但可以提高医患合作的效果、增强医患关系，而且能提高患者的信心和勇气，克服心理障碍，更好战胜疾病，促进患者康复。