浅谈创建优质护理服务示范病房的方法与效果

金珠泰

(甘肃省兰州市第一人民医院内分泌科，兰州 730050)

2010年初，卫生部召开全国护理工作会议，会上对护理工作提出了“服务改革大局，夯实基础护理，改善护理服务，树立行业新风，促进医患和谐，提高患者满意度”的总体要求。此后，全国各家医院都积极行动，采取各种措施，开展优质护理服务。我院也积极响应卫生部的要求开展优质护理服务示范病房的创优创建，在提高护理工作质量，保证护理安全，提高患者满意度等方面取得了一定的效果，于2011年4月初，我科被评定为“优质护理服务示范病房”，现将具体经验介绍如下以供参考。

1 资料与方法

1.1 资料 我院内分泌科共开放床位30张，护士16人，床护之比为1∶0.53，符合护患之比≥1∶0.4的规定。护士年龄:40岁以上3名，20～30岁13名;职称:主管护师3名，护师5名，护士8名;学历:本科4名，大专9名，中专3名;工作年限:1年以下3名，2～5年5名，5～20年8名。

1.2 方法

1.2.1 优化护理服务理念 ①护理部召开全院护理大会，聘请省内的护理专家进行优质护理服务的专题讲座，引导护理人员转变护理服务观念，改变护理模式;②护士长召集全科护士，学习卫生部及护理部的有关文件精神，转变服务理念，使大家真正认识优质护理服务的内涵;③实施人文关怀，把“以病人为中心”的护理理念和人文关怀融入到对患者的护理服务中。在提供基础护理服务和专业技术服务的同时，加强与患者的沟通交流，为患者提供个性化服务;④将“A、B、C三级护理服务标准”贴在病房，以便让患者知道护理人员所服务的详细内容。

1.2.2 改变护理工作模式

1.2.2.1 实行分层分级管理制度 对病区护理岗位进行分层划分和管理，设有护士长、责任组长、责任护士、辅助护士及护理员岗位。责任组长是由年资高，临床经验丰富的主管护师组成，责任护士是由工作3～5年的护师或护士组成，辅助护士是由工作1～3年的护士组成。同时，重新修订护理人员岗位职责和工作流程，使各层次的护理人员明确自身岗位职责并遵守合作、互助原则。

1.2.2.2 实行“责任制整体护理模式” 护理模式发生改变，由原先的“整体护理模式”转变为“责任制整体护理模式”。病区分为两个组，每组分管1～15个病人，每组设有1名责任组长，3名责任护士，2名辅助护士，负责完成各组分管病人的各种治疗给药，基础护理以及健康指导工作。每名责任护士各分管5名患者，从病人入院到出院都由1名责任护士向患者提供全程无缝隙护理服务。危重患者由责任组长和责任护士共同去管理。

1.2.2.3 改变排班方式(APN弹性排班) 目的是给病人实施全程无缝隙优质护理服务。A班:07:00～15:00;P班:15:00～22:00;N班:22:00～次日08:00。且为加强晨晚间的基础护理及保障护理安全，我科特安排1名护理人员与夜班护士共同上班，上班时间(早晨06:30～10:30，晚间18:00～22:00)。主要工作是指导患者服药、用餐、协助患者打开水，有糖尿病周围神经病变及糖尿病足的患者做健康指导和足部护理工作，满足患者个体化需求。我科尤其在糖尿病周围神经病变及糖尿病足的护理上尤显突出。

1.3 简化护理文书的书写 医院取消了一般护理记录单的书写，实行表格式记录。且为护士有足够时间真正为患者实行优质护理服务，目前临床科室只设有入院评估单和危重患者记录单，每天的记录、书写时间不超过30 min。

1.4 降低呼叫器的使用率 各组护理人员做到及时巡回病房，观察患者的输液情况，及时配置添加液体，及时满足患者护理上和生活上的各种需要。在巡回病房时，护理人员既能观察到患者的病情变化，又能拉近护患间的距离，使护患关系更融洽。另一方面，患者能随时见到自己的责任护士，可进一步保障护理质量安全，真正做到贴近患者、贴近临床。

1.5 加强床头交接班制度 护士长每天带领责任组长、责任护士及交班护士在床头进行两次交接班。重点对象是新入院的患者、危重患者以及发生低血糖反应的患者等。对所出现的护理问题(着重在基础护理和防范措施)加以督导，督促大家及时对上述问题采取改进措施，并将其及时反馈于护理动态本。

1.6 提升专科护理服务内涵 患者一入院，责任护士就会为其进行健康评估和健康宣教，询问患者生活方面的需要，并为患者解决实际困难。每天早晨，帮班护士会给年老和腿脚不方便的患者打开水以及负责督促并保证服药病人必须服药到口等护理服务内容。95%以上内分泌科的病人是糖尿病患者。糖尿病也是年龄相关性疾病，以老年患者居多。而大多数患者常会合并有视网膜病变、眼睛视物不清等病症。故我科特意采取在床头悬挂各种安全提示牌等措施，如预防坠床的提示牌、按时打胰岛素的提示牌等个性化服务。

1.7 全方面加强专科的健康教育指导 为使患者能及时掌握健康保健知识，我科从患者一入院到出院进行全程无缝隙健康指导。因我科主要以糖尿病患者为多，故很有必要针对其发病的原因和机制(饮食、运动、药物方面)以及低血糖等各种急慢性并发症进行全面的健康宣教。

责任护士在患者住院期间对自己所负责的患者进行全面的讲解，并对患者进行看图对话健康指导。每次召集10个病人，引导病人在控制血糖方面谈谈自己的看法和见解，护士肯定其对的，纠正其错的，并干预其不良生活习惯。患者间也可交流自己的心得。每月举行两次糖尿病知识大讲堂，由护士长和责任组长对住院患者进行授课，授课结束后对患者进行1次公休座谈会，让病人对科室的工作提一些意见和建议，以便将来为其提供更好的服务。护士长每周五带领组长和责任护士进行1次护理大查房，目的之一是评估患者对所宣教的健康知识掌握情况。如上所述，逐步提高患者健康教育的知晓率与覆盖率，使患者真正体会到健康宣教的益处。

1.8 重新分配绩效考核 改革护士绩效工资平均分配原则。根据责任护士所管病人的数量和工作质量的优劣，以及所承担的护理风险与工作量进行量化。从当月的绩效工资中进行分配，实行多劳多得、按劳分配的原则，最大限度调动护士的积极性，以期提高护理工作质量。

2 结果

2.1 患者对护理工作的满意度提高 施行“责任制整体护理模式”后，不仅护士能更主动地进病房了解患者病情，为医生的诊治提供了更详细的第一手资料，而且患者也能在第一时间找到自己的责任护士，缩短了护患距离。晨晚间护理人员及时巡回病房能加强基础护理(剪指甲、洗头、洗脚、订餐等)，真正体现了优质护理理念。我科每月进行1次满意度调查，满意度由实施前的90%上升到98%。还出现有患者点名表扬自己的责任护士;出院时还进行书面表扬等以前未曾有过的事例。

2.2 患者对健康知识的知晓率从多方面提升 由实施前的85%上升到93%。从入院直至出院，责任组长及责任护士系统地针对其疾病的每个环节对患者进行健康教育指导。我科设有口服药的提示单，上面标有患者口服药物的剂量和用法。同时，责任组长及责任护士认真为患者讲解口服药物的作用及副作用，使其放心安全用药。此外，每个病房都有与本科室相关疾病的健康宣教册可供患者闲暇时翻阅。

2.3 呼叫器的使用率明显降低 自活动实施以来，护理人员主动巡视病房，及时添加液体，观察病情变化，满足患者生活上的需求，降低了呼叫器的使用率。

2.4 护士自身价值得到体现 自开展优质护理服务示范病房以来，要求护士对病人进行“责任制整体护理”。因此，对护士的相关专业知识、操作技能及其他各方面知识都要有很高的要求。而护士只有不断提高自身素质和业务水平，才能更好的提供优质护理服务。同时，还须掌握一定的人文知识及护患沟通技巧以赢得病人、家属及社会对护理人员的尊重与认可，从而建立相互理解、信任和支持的和谐护患关系，真正实现病人满意、政府满意、社会满意的目标［1］，使护士的自身价值进一步提升。

3 讨论

3.1 开展优质护理服务示范病房的必要性 当今社会，各行各业都在剧烈竞争，尤其是医疗服务行业。在技术水平相当的情况下，高质量的护理服务是赢得成功的必要条件。所以，创建优质护理示范病房是社会发展的必然产物。

常言道:“三分治疗，七分护理”。在人的一生中，护理工作服务存在于人的生、老、病、死各个阶段［2］，而且护士在日常医疗工作中与患者接触时间最长。护士不仅是观察患者病情、实施治疗方案的负责人，而且还影响着患者在就医过程中的体验和感受。所以，护理服务质量的优劣可直接影响其医院的声誉［2］。

3.2 开展优质护理病房有利于提升护理工作质量 通过开展优质护理示范病房，患者的基础护理得到了加强，护理质量安全得到了保障，患者的满意度和健康知识的知晓率均有所提升，护患关系较前更加密切和谐。

由实践结果可见，我科优质护理示范病房的创建是比较成功的，值得大家借鉴和推广。

综上所述，建立优质护理服务对我国护理事业的的发展具有深远的意义，是社会发展的必然趋势，但在开展优质护理病房的过程中也存在着许多不足之处，如临床护理人员缺乏，护理队伍的专业素质、专业知识，专业技术等方面的差异，使优质护理服务的发展滞后。在今后的工作中应加强这方面的需要，扩大一线护士的编制，提高护士的福利和待遇，规范护理人才培养，完善专科护士培养等［3］，以便更好的为患者实施优质护理服务。

［1］王淑芹，李金玲，吕林英，等.“优质护理服务示范工程”实施及其效果［J］.中国护理管理，2011，11(9):76-78.

［2］马晓伟.在全国“优质护理服务示范工程”重点联系医院工作会议上的讲话［J］.中国护理管理，2010，10(4):5-7.

［3］郭燕红.2010年护理管理工作简要回顾及2011年工作重点［J］.中国护理管理，2011，11(1):7-8.