对规范我国农村金融服务体系的几点建议

孙慧茹

（秦皇岛市区农村信用合作联社 河北 秦皇岛 066000）

1 对规范我国农村金融服务质量的几点建议

服务是银行自身发展的本质需要。商业银行是以盈利为主要经营目标的金融企业， 实现盈利的源泉是银行提供优质全面的金融服务。商业银行本质属性在客观上要求构筑银行服务利润链，增强服务竞争力。银行服务利润链是一种表明银行、顾客、员工和利润四者相关关系的价值链，其理论基础是：在利润、顾客忠诚、顾客满意、顾客让渡价值、员工能力、员工忠诚、员工满意及员工工作效率之间存在着直接相关的联系，是银行生存与发展的内在要求，也是认识银行服务职能的根本所在。

1.1 顾客忠诚度是银行盈利能力的决定性因素

近20 多年，国内外银行业的发展证明，顾客忠诚度对利润的影响较银行的市场份额更为重要。 美国学者的调查表明，忠诚顾客每增加50%所产生的利润增幅可达25%至85%。拥有客户是银行经营的立足点，服务客户是银行生存的第一要义。

1.2 促进顾客忠诚度的有效途径是提高顾客的满意度

顾客的忠诚源于他们对银行服务的满意。 只有高质量、高效率的银行服务才会令顾客满意，才能获得顾客忠诚、减少顾客流失。银行只有保证做到服务规范，力求达到服务优良，才能够让顾客满意，才能够保持顾客的忠诚。

1.3 顾客满意度由顾客让渡价值决定

顾客让渡价值是顾客总价值与顾客总成本之差。顾客所获让渡价值越大，其满意度就会越高，忠诚度越有保障。 由此，当代商业银行不断开发和提供“超值服务”。

1.4 高价值源于银行员工的高服务效率

价值最终是由员工创造的， 员工的服务是价值产生的必然途径，而员工的工作效率无疑直接决定了他们所创造的价值的高低。

2 对规范我国农村金融服务体系的几点建议

2.1 构建现代商业银行服务理念体系

（1）优秀的现代银行服务理念及内涵。 商业银行服务理念是商业银行长期经营实践而形成的服务哲理、服务精神和全体员工的共同价值观。 服务哲理是银行经营服务的世界观和方法论，在银行经营实践中形成并具有经营性和实用性的特点。服务精神是企业精神的重要组成部分，是银行群体在长期服务实践中形成的一种信念和不懈的服务追求。共同价值观是银行及其员工对其服务“特殊价值”意义的认识体系，它决定着银行和员工的行为取向和判断标准。 优秀的服务理念应清楚地表达银行以服务为导向、以客户为中心，以市场为依托，使银行的经营与顾客的关系得到完美的统一，以及使银行各级机构、每个员工协调一致。 在实际应用中服务理念是由银行服务市场定位、服务主理念、警言、座右铭、形象宣传用语等要素组成。

（2）准确的银行服务市场细分与定位。 金融服务市场囊括了对金融服务需求的总和，需求形态千差万别，而任何一家银行所能满足的只是总体中有限的一部分，银行服务理念与银行的服务定位一定要相适应。对金融服务市场的细分并实行差异服务具有以下优势：一是，合理投入，有效配置金融资源；二是，有效地通过差异性服务建立服务优势，确保留住顾客并使顾客信赖银行；三是，充分发掘市场潜力，发现新的市场机会。

（3）服务理念应不断提升。如某银行2006 年“管理年”，抓管理、练内功、上质量、抓效益贯穿银行服务始终；2007 年“调整、整顿、改革、提高”是银行服务的主旋律；2009 年确立“以市场为导向，以客户为中心，以效益为目的”的经营服务观念，2012 年将其提升银行的服务理念。

（4）服务理念与CIS 战略。 银行CIS 战略包括银行理念识别(简称MI)、银行行为识别(简称BI)和银行视觉识别（简称V1）三个层次。服务理念即是银行令人信赖的服务质量，令人赞许的服务效率，令人满意的服务态度。 银行服务理念处于最高层次“理念识别”的核心，银行服务理念在银行cI 战略中最具活力和效益。

2.2 完善监管制度

为了农村金融机构的可持续性发展，加强各级监管部门对农村小额信贷的监督和管理，防止出现损害农户利益的行为。 在监管中充分发挥地方基层部门的作用，中央银行及银监会的监管部门大多设立在县域以上的地方，而对县域以下的地方监管不力，基层部门对广大农村比较了解，容易实施监管。 2010 年中央的一号文件特别指出“加强和改进对农村金融的监管”， 银监会相关部门负责人表示高质量高水平的农村金融服务必须建立在有效地风险防范基础上，不能由于农村金融的快速发展，而不断积聚风险隐患。 新型金融机构应加强内部机制调整，形成制度化的贷款审查机制。制度化、程序化的贷款审查机制是小额信贷的重要环节，对贷款的发放进行监督管理，筛选出更多的优质客户，降低贷款的潜在风险，有效防范不良贷款的发生。

2.3 完善农村金融服务机构体系

完善的农村金融体系可以充分发挥农村金融活动所具有的筹集、分配和管理农村货币资金的职能，从而支持、调节农村经济稳步发展，弥补供给缺口。 在金融抑制的背景下，我们要站在城镇化建设新农村发展的角度，深人贯彻科学发展观，统筹城乡经济发展，全面构建小康社会，大力推进农村金融改革与创新，持续加强和改善农村金融服务体系，提供有效金融支持。目前我国看似形成了的商业性金融、政策性金融和合作金融分工合作、相互补充的农村金融格局，但实际上是一个不完善的农村金融体系，各类机构在支持农村经济发展中都没有发挥应有的作用，在结构和功能上都存在严重的缺陷。 建立健全的金融服务机构体系要从以下五点着手：(1)农业银行加快股份制改革，加大信贷支农力度；(2)农村信用社深化改革，加快服务农村金融的脚步；(3)农村发展银行拓展业务范围，形成多元化融资渠道；(4)农村商业银行寻求利润突破口，转变经营模式；(5)非正规金融机构规范化，引导农村金融组织多元化发展。

3 结束语

金融业的竞争，是信誉的竞争，更是服务的竞争。农村金融服务只有坚持长期、科学地开展优质服务，不断增强服务意识，转变服务观念，强化服务措施，从服务质量、服务手段、服务内容、服务态度、服务环境等方面入手，提供优质服务，才能实现现代银行整体服务水平不断提高，促进效益的全面提升。

总之，农村金融是发展现代农业的核心，深化农村金融创新。积极发展地方金融，增加农村金融供给，切实解决农民金融服务问题，对推进新农村建设具有十分重要的现实意义。

［1］丁涛.新型农村金融机构的SWOT 分析及其可持续性战略研究[J].问题探讨，2011(6).

［2］范秀红.农村信用社战略发展的SWOT 分析[J].农村金融，2008(7).