网络交易主体矛盾解决方案

张 岩(山东科技大学〈泰安〉校区 山东 泰安 271000)

电子商务活动在我国发展迅速，各大网上零售平台的交易额也越来越大，消费者已习惯于网络购物。但是，网络交易中也总是出现让人意想不到的情况，其中主体之一的快递就成为了“夹在中间”的角色。在现行规则下，快件出现问题后只能买卖双方协商，买方认为卖方和快递互相推卸责任，自己是个纯粹的购买者；而卖方则认为责任应由买方和快递承担，自己只是负责卖出商品，递送服务与自己无关。于是，一旦网络交易商品出现了问题，快递就被买方和卖方双方抱怨。卖方埋怨快递污损、丢失或替换了自己的商品，买方也对快递不让自己先验后签和对问题件作见证颇有微词。为了更好的满足参与交易各方的需求，促进我国网络零售活动更稳妥、健康的发展，探讨网络交易三方主体矛盾的解决方案就显得更加迫切。

1 快递公司与支付平台合作

网络交易中，支付平台往往只与线上购物网站合作。买方只能在网站上挑选商品，却无法挑选为自己服务的快递公司，这种现象导致买方抱怨快递服务质量，而快递公司却无视买方的需求，长此以往，网络零售顾客的购物热情会逐渐下降，因风险过大转而回到原来的现实交易中去。

在商品的运送过程中，买卖双方在购物网站只能查看交易状态，商品的运送状态还要去所使用的快递公司网站上才能查询。既不方便，又浪费了网络资源。

因此，目前应实现商流、物流、信息流、资金流和促销流的无缝连接，快递公司要主动和各种使用频率高的支付平台合作，直接参与到网络交易中来。卖方只负责商品的真实宣传、备货和开展促销活动，买方在自由选择商品的同时还可选择最心仪的快递公司。交易中买方分别向两方付费，一方是向卖方付商品费用，另一方是向快递公司付快递服务费用。在这种情况下，由于快递公司在支付平台上直接向买方收取费用，那么买方就成为快递公司毫无疑问的顾客，购买者的身份问题就不会再混淆。另外，快递公司和卖方的责、权、利完全分离，各尽其职、各谋其利，快递市场才能正常发展，快递人员才会真正服务于网络零售市场。

2 利用手机上网将快件的状态照片实时上传

有感于交警对违章车辆照片的存储方法和现今迅猛发展的手机上网业务，可以预计手机上网的资费会越来越便宜。在不久的将来，快递员也可以利用手机实时拍摄快件照片，并利用手机上网业务将快件照片迅速上传到买卖双方均可查询的购物网站上，让买卖双方能时时刻刻清楚的知晓商品的运送情况，减少网络购物的风险性，缓解买卖双方的不信任感，让卖者更放心，买者更安心。

这样既避免了卖家担心快递员和买方携手欺骗的可能性，也为买方实施先验后签的行为扫清了障碍，同时还为三方处理纠纷提供了实证。当手机上传照片的速度能控制在几秒以内，上网流量的费用能降到一个很低的水平时，快件包裹图片实时上传就会成为可能。

3 快递公司提供更多的增值服务

我国古代兵法主张“出奇制胜”，《史记·货殖列传》中也说过：“富者必用奇胜”。目前，我国的快递企业服务费用普遍偏低，快递企业间的竞争面较为狭窄，价格战似乎成为了唯一的决胜关键。我国快递企业本身就处于上升时期，急需积累经验快速成长，如果此时行业利润被压到微薄，就很有可能使我国快递业营养不良，发育迟缓，自己国家的消费者都不认可，没有服务特色，那还怎么与国外的巨头们竞争呢？

因此，我国快递企业在目前重要的发展时期，应积极学习国外成熟的快递企业，针对中国市场上的消费者特征开发多种增值服务。既可吸引顾客，宣传企业优势，在行业中准确定位，又可获得客观的经济效益。如学习德国的快递业，不只是做简单的门到门、户到户的货物运送，而是集电子商务、物流、金融、保险、代理等于一身的综合性、支持型行业。除提供快递服务外，还提供促销赠品包装、零部件加工处理、库存、运输、货代及售后服务等多项物流业务。如提供物流解决方案、整合供应链、物件返修管理、仓储增值服务、IT解决方案、定制服务等多种增值服务。对企业的大客户，可专门成立一个部门，为其提供一对一的全程服务。

快递企业开发增值服务前要详细考察市场，了解顾客的迫切需求，才能有的放矢的做营销宣传，对竞争对手展开攻击，夺取更多的市场。比如在快件的签收时，顾客验货后发现商品的种类、数量和大体状态都和卖方发货时的照片相同，但商品细看有瑕疵，在照片中不能明显的反映出来，需要快递员当场做见证，但现在基本没有快递员愿做这无利的工作。如果快递公司提供这种证明服务，快递员就可帮助顾客收集证据，签写商品证明书，并收取见证费用。

另外，一般商品的验货时间很短，买方短时间内就可决定是否签收。但对一些需要有一定时间验收的商品（如电子商品）来说，买卖双方应约定验收期限。买方应在验收期内有效检查商品状态，有问题时按照约定解决。对于签收后商品的检验认证，快递企业可提供买卖双方承认的检测方案、检测软件、推荐检测机构等增值服务；也可聘请外部专家或与外部机构合作，提供知名品牌的正品辨别、珠宝评测、电子部件检测等增值业务。

4 总结

在目前的网络交易活动中，商流、物流、信息流、资金流和促销流的衔接存在错位；买方、卖方和快递企业间存在很多矛盾。一方面，每一方都希望别人考虑自己的处境，想方设法使自己的利益得到保障；另一方面，现有的解决方法却总是不能兼顾所有人的利益，总是要牺牲一方来保证另外一方的收益，这使得网络交易问题难以解决。

因此，文章针对网络交易主体间的矛盾提出了三个方面的解决方案。一是，使多家快递公司与支付平台链接合作，共同服务于真正的消费者市场；二是，利用手机上网将快件的状态照片实时上传，最大限度的保证各方利益不受侵害；三是，在未来的发展中，快递公司要积极创新，学习国外成熟企业的业务技巧，开发自身的专长领域，并为此提供更多的增值服务，建立起中国知名的快递品牌，做强做大中国的快递业。

总之，随着我国网络环境的不断改善和快递物流业的快速成长，一定会有越来越多的企业和个人选择网络交易，我国的网络交易市场必定会越加繁荣。

［1］彭亚飞,魏海悟.浅谈网上购物的现状、问题及对策[J].时代经贸,2008,12(124)：116-117.

［2］符星晨.星晨急便的电子“心”[J].创业邦,2009(12):114.

［3］陆杉.德国快递业发展的启示[J].中国物流与采购,2010(2):6-7.

［4］吴先锋,洪阳.中国快递企业电子商务产品快递终端环节问题及解决方案研究[J].中国集体经济,2009,11:75-76.