高校图书馆服务管理的探讨

陈 岑

海南经贸职业技术学院，海南海口 571127

高校图书馆是高校建设中的重要组成部分，是高校师生获取知识的中心，是学生在校期间能自由遨游知识海洋的场所，服务于教学和科研。作为知识的宝库，高校图书馆应不断加强服务管理，特别是在信息迅猛发展的时代，外部信息环境在冲击和挑战着高校图书馆的传统服务。为使在校师生满意，满足师生对信息的需求，并在与同类的信息服务机构的竞争中取胜，图书馆需在满足读者需求的基础上加强服务管理理念，为读者在使用图书馆时提供优质的服务。

1 高校图书馆服务管理的内涵

图书馆为使服务能有效的实施，应采用先进的服务管理理念。服务管理属管理学的范畴，在服务经济的影响下，服务管理在经济运行中起着主导的作用，影响着社会各部门的运转，即使在象牙塔中的高校图书馆也不例外。

图书馆服务管理的内涵涉及以下几方面：1）针对图书馆的管理者，可以是图书馆的馆长或图书馆的书记，管理者的决策和想法影响着服务理念；2）图书馆内的全体员工，领导人的决策和理念需要付诸于行动，图书馆馆员直接面向读者，图书馆馆员实施服务时的态度和理念直接影响这服务的质量。

图书馆服务管理首先要从组织内部机构的构建着手，为服务创造便利，以科学性和可行性为指导原则，保证服务管理理念能得到充分的实现；图书馆是读者获取知识、信息的场所，是获取精神食粮的场所，从图书馆馆舍的设计修建维护，图书馆馆员的衣着、形象到图书馆藏书、信息储备量，都是服务管理是实现的保证；图书馆虽然不追求利润，但可以适当的开展一些有偿服务，使有偿服务与无偿服务相结合，以促进图书馆馆员的服务意识；服务管理理念的实施是否达到预期的目标，需要建立有效的评价标准，量化馆员的服务质量，以读者的满意度为衡量服务管理的基准。

2 高校图书馆服务管理的现状

2.1 基本树立服务理念，但未真正将读者作为服务的中心

因高校发展的需求及各高校软硬件之间的比较，高校图书馆在面临挑战下，已都能树立起为读者服务的意识。但因高校图书馆馆员的服务理念不到位，甚至有些馆员不能一改传统的工作模式，只将增加藏书量、图书分类编码、书架归类整齐、熟悉借还书业务、电子信息的完善等基本的业务作为工作的重点，却对服务工作不重视，或者是为了方便图书馆工作人员自身工作的完成，还对读者制定了规章制度，强制性要求读者服从，无视读者的需求或不便，忽略了高校图书馆服务于全体师生员工的宗旨。

读者是图书馆工作的对象，图书馆工作的开展必须以读者为出发点和归宿点，高校图书馆的管理员需要改变传统的工作理念，将读者放在工作的中心，让其他的工作围绕读者展开。

2.2 在实施服务管理时对读者缺乏信任

各高校的图书馆，馆舍建造独具特色，馆内设施齐全、环境优雅，藏书量丰富，但在服务管理理念的实施上却缺少对读者的信任。

在很多的高校图书馆中，禁止读者将包带入阅览室或各书库，必须将包存放到储物箱方可进入阅览室或书库，有些读者随身携带着贵重物品或储物箱满箱时，读者只能选择离开图书馆；高校图书馆阅览室、各书库为了方便读者复印资料，都有准备打印机、复印机和扫描仪，但在提供方便时，读者并未体会到真正的方便，因为每一次打印、复印或扫描都需要图书馆管理员来操作，读者不能自行操作，一旦读者需要的资料较多的时候，有些管理员会显现出不耐烦的情绪，或是因为其他工作的繁忙，管理员不能抽出时间来操作机器，读者只能等候。出现这些现象，归根结底都是对读者的不信任造成，在进行服务管理理念建设时，管理者已经在假设读者的行为，违背了以读者为中心的服务管理理念。

2.3 图书馆服务管理质量不稳定，专业性不强

因为服务管理理念不到位及与利益不挂钩，高校图书馆的服务管理质量不稳定，时好时坏，时高时低，特别是在期末考试复习、晚自习时间、各种大型考试前等高峰期，各种服务方面的问题尤为凸显，如阅览座位不够，储物箱不足，打印、复印需等候，设施损坏维修不及时等，或是网络不通畅，自助查阅机不能为读者完全开放。当然，这些问题在非高峰期有可能不会出现。在高峰期，图书馆管理员因为工作繁忙，或是因为精神、身体原因，情绪也会出现很大的波动，直接影响了服务管理的质量。主要表现为图书馆管理员态度不好；表情冷漠；业务不熟悉；遇到问题，不能及时处理，甚至无视读者的反映；动作迟缓，工作效率极低。或者有些管理员，对业务不熟悉，不能在读者所能接受的时间内完成服务；管理员与管理员之间的协调性不强，工作没有整体性；交接班时时间观念不强，出现人手不够，这些都直接影响着服务质量，使服务质量不高，给读者的印象就是服务管理质量不稳定。

3 高校图书馆服务管理的完善

读者作为个体，有思想、情感，对图书馆的管理质量往往有着较高的要求。为提高图书馆的服务管理质量，增加读者的满意度，高校图书馆应尽快改变传统的服务管理理念，紧跟现代化的步伐，针对读者多元化的思想，展开服务。

3.1 树立“以读者为中心”的服务理念，增强对读者的信任

为了使读者能感受到被尊重被信任，高校图书馆在细节方面可充分做到尊重读者，信任读者，为读者提供方便，真正做到满足读者的需求。如在图书馆的布局方面、恰当的安排开放时间、选择适合读者的服务方式或是以尊重读者为原则制定规章制度等。在信任读者的基础，可将图书馆做到最大限度的开放，读者能更加自由的使用图书馆，而不是进入阅览室或书库必须存包或使用代书牌，让读者自助使用打印机、复印机、扫描仪，让便利设施真正发挥作用，在图书馆中可设置自助借还书的机器，减少读者等候的时间。在高峰期，图书馆管理员应对馆内大声喧哗的行为进行适当制止，为其他的读者营造安静的环境。将服务工作由“以事务性工作”转变为“以读者为中心”，实现高校图书馆服务管理的高质量。

3.2 提高高校图书馆管理员的服务态度和质量

作为高校图书馆的管理员，应具有较高的综合素质，体现在专业技术、沟通交流、职业道德方面。高校图书馆管理员的工作重复性强，且枯燥，这就要求管理员在工作的过程中，要有服务精神、强烈的责任心，为使服务专业化，管理员必须增强服务意识。有必要时，图书馆应开展专业的服务培训，要求管理员在工作中做到平易近人，态度和蔼，为读者在获取知识时营造出好的氛围。

除了必要的培训外，图书馆可采用激励机制，激励管理员提高服务意识，真正将服务贯穿到工作中。可设置评价体系，由读者和管理者对每名管理员的服务做出综合评价，每周或每月评出优秀服务之星，并将服务之星的姓名或照片在图书馆中展出，及给予相应的物质奖励。通过此类的激励方式来增强管理员之间的竞争意识，也使读者切实感受到图书馆对服务管理的重视。

3.3 了解读者需求，让业务工作充分为读者服务

虽然每个读者到图书馆来都是为了查阅资料，增加信息量，但不同读者对信息的追求类型不同，而且在高校中师生对信息的要求量大、专业性强，高校图书馆要通过多方面搜集信息和增加藏书，及时的为读者提供必须的信息和信息。当然，在采购的过程中，不能单纯的为了增加藏书量忽略实用性，而是要有“藏为用、为用而藏”的观念，使图书馆内的每一本书都能为读者所使用，同时也要尽可能的做到读者所需要的每一本都能在图书馆找到，只有这样才能充分的体现出“以读者为中心”的服务管理理念。

为使图书馆所采购的书本能被详尽使用，而不是束之高阁，图书馆应建立与专业读者及专业人士的沟通平台，定期的了解需求动态，采购的书不仅要有大众所需，也要有专业人员所需的，使图书馆的藏书有针对性和专业性强。采购人员也应具备相应的专业知识，以能选择同系列的书籍中质量高的。同时，要能及时接受新信息和新书，以最快的速度更新图书馆的信息和藏书。唯有如此，高校图书馆的服务管理才不会停滞于表面化的服务，而是真正的从读者的需求为中心，让读者感受到图书馆人性化现代化的服务管理理念。

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