积分管理系统在广电运营的实现

2012-08-10黄颖怡

电视技术 2012年10期

黄颖怡

（广州珠江数码集团有限公司，广东广州 510010）

广州有线电视的建设已经从早期的电视信号数字化，迈入互动电视增值业务的开发和推广时代。在这一背景下，发掘潜在用户，保留现有客户，提高客户忠诚度，促进客户消费，是广电行业持续发展的需要。积分营销是移动、联通、电信运营商挽留客户和提升客户价值的有效营销手段[1]。在对广电运营支撑系统BOSS的建设过程中逐步引入积分管理及其营销，对市场细分、用户消费特征分析、营销开发、提升服务质量具有重要意义。本文探讨积分管理在广电运营的具体实现方案。系统建设目标是通过积分手段巩固在网客户；在营销手段中引入积分的概念，回馈用户，促进客户积分消费、增值消费，同时吸引新客户入网。

1 积分业务模型

在了解市场用户的需求以及运营商业务发展水平的基础上，整合业务端和用户端双向的需求，建立具有广电特色的综合积分管理平台。广州广电业务支撑模拟有线电视、数字电视、珠江宽频、高清互动这4个品牌业务。积分业务的模型设计是基于已有系统资源、业务渠道、在网用户需求、业务运营能力等要素综合考虑。初步建设是针对不同的消费客户，或同一客户消费多个品牌业务，进行差异化回馈，引导客户走向增值业务消费。

积分定义为：在网积分、消费积分、赠送积分3类。

1.1 在网积分

在网积分是通过入网年限换算的积分，按用户在网时长划分时段区间，每月回馈特定的在网积分。由于各业务ARPU值高低不同，需按业务品牌进行不同的在网积分回馈定义。

1）模拟有线电视不计算在网积分。

2）数字电视在网积分，如表1所示。

表1 数字电视在网积分

3）珠江宽频在网积分，如表2所示。

表2 珠江宽频在网积分

4）高清互动在网积分，如表3所示。

表3 高清互动在网积分

各品牌针对暂停离网、欠费离网业务，当离网时长超过N个月，在线时长从零计算，初始化考虑N=3。

1.2 消费积分

消费积分是每月出账、在账单冲销后，按用户当月的实际消费计算。一般来说，用户在消费账单冲销、账户预存有两种来源：用户缴费和系统赠送。对系统赠送费用部分，不纳入积分计算规则内。消费积分可作为衡量用户消费能力的一个指标。消费积分计算规则：消费积分＝账单明细项系数×用户账单实收金额×业务品牌系数。

数字电视和高清互动均有基本频道和直播付费节目频道，高清互动还有增值VOD点播。账单明细项是用于不同的费用项目在积分生成规则中的进一步细分计算。可配置某些账单明细项不计算积分，比如对基本频道的月租维护费设置账单明细项系数为0（不计算消费积分），而对增值业务部分（直播付费节目和VOD点播费）设置账单明细项系数为1.2。

消费积分同样考虑暂停离网、欠费离网情况下，当月不计算消费积分。在复通后，按当月实际消费账单计算积分。

1.3 赠送积分

赠送积分是满足营销策略、支付手段、办理渠道等积分奖励条件，以赠送方式给予用户。赠送积分由用户的消费行为触发，在业务办理后赠送。广州广电受理渠道覆盖面涉及网上营业厅、电视门户、实体营业厅、客服中心、工作站、代理等。积分系统通过与运营支撑系统BOSS进行数据交换，识别出业务渠道来源，统一稽核积分规则且完成积分赠送。

赠送规则有4个要素：

1）业务办理渠道不同。场景：网上营业厅办理付费节目订购，额外赠送100积分。实体营业厅则不赠送积分。

2）缴费方式（现金/银行划扣）不同。场景：与信用卡合作的刷卡办理，或者珠江宽频用户办理银行划扣支付，可给予一次性奖励。

3）营销策略进行差异化奖励。场景：订购付费节目CHC高清电影包年额外赠送积分，高尔夫不赠送积分。

4）老用户介绍新用户入网。场景：在新用户入网后的一定时间内，以新用户每月的消费额度计算赠送积分回馈老用户。

以上3类积分的生命周期，要求到期后滚动清零[2]。区别于其他运营商，广电的数字电视、宽频、互高清动品牌业务：首先，其设备（机顶盒、Cable Moden）配置于用户使用，应鼓励用户长久在网，其消费额才能大于设备折旧和维护费等成本，达到盈利。其次，整转后的大部分数字电视只有基本月租消费，广电的增值消费没有移动、联通运营商的灵活多样化，造成用户每月的积分增量相对不多。因此，综合积分的生成过程以及积分兑换情况，这里积分的生命周期设置为较长时间：4年。

2 积分系统设计

积分管理系统是独立建设，但基于BOSS系统，两者产生数据交互对接。BOSS系统包含综合客服系统、计费系统、经分报表系统、渠道结算系统、资源系统等多个子系统。积分管理系统包含前台和后台的建设。前台使用中间件weblogic搭建，Java语言编程。后台使用Unix系统，C语言和shell语言实现。系统框架如图1所示。

积分管理系统的核心是设定积分规则（生成计算和消费两个方面）。从BOSS的综合客服系统获取用户消费数据来计算积分值，按积分计算规则对用户积分自动计算；在积分生成后，对各用户积分进行合并统计，得出可消费的积分，当用户发起积分兑换行为，按积分消费规则实现对用户积分扣减。

2.1 积分规则

积分规则是积分的种类、积分的初始值、积分的计算规则。此功能实现参与积分计算的各种业务参数的配置和管理：

1）支持对积分计算要素（客户群、客户属性、品牌、区域、销售品、业务渠道等）的分类和配置。

2）支持积分计算要素抽取规则的定义。

3）支持积分计算要素抽取的时间段、时间点的定义，即抽取哪段时间内的业务信息作为积分计算要素，在什么时间点抽取这些信息。

4）支持兑换规则管理：设置兑换礼品对象，对象礼品兑换分值，哪些类型的积分可兑换。

积分规则维护是对上述规则进行管理：增加、删除、修改、查询等。规则是可灵活配置，使用公式描述规则并可备注该配置的具体功能。通过这个模块的配置，在不修改数据库表结构或者程序的情况下，实现数据库规则的维护和处理工作，最后规则应用于积分计算生成和积分消费。积分计算生成一条积分，包含业务流水、积分分类、生成来源、生成时间、有效周期、原始分、可用分值、积分状态、对应的用户和客户等信息。普通营业员对积分规则可以查询，但是对规则的变更操作，有权限的营业员才可操作。

2.2 积分查询/合并

积分以用户维度进行计算和生成，以客户维度进行积分合并和兑换使用。以客户下的所有用户统计有效周期的所有积分，定义为客户总积分，系统查询显示的是客户积分。积分合并考虑以下要点：

1）同一客户下多个地址的所有用户积分进行合并。

2）销户离网用户，在积分有效期内，可合并统计到客户总积分。

3）过户、转让等业务造成用户在不同时期的客户归属变化，当期积分跟随当期的客户总积分统计。

系统功能包括：

1）客户当前可用积分查询（总积分、在网总积分、赠送总积分、消费总积分4项）。

2）积分历史信息查询：按月展示客户积分的历史信息，每月生成积分、剩余积分、积分有效期。

3）积分消费兑换行为记录查询。

2.3 积分兑换

积分可兑换：销售品、实物（手机，iPad，电影票）等礼品。礼品设置可以考虑两个方案。礼品兑换分值设置方案一：以固定分值面对所有客户；方案二：按客户等级设置不同折扣兑换分值。方案一较为简单，这里采用方案一，不同客户积分差异性策略体现在积分生成，而积分消费策略是一致的。

兑换扣减顺序：从客户下的各用户积分条目中，按照时间顺序，最早获得、最早过期的有效积分依次执行扣减。兑换操作记录要包含兑换工号、兑换分值、扣减明细信息，可得知一笔兑换操作扣减哪些用户积分条目。提供兑换的冲正操作：冲正时间、冲正原因、冲正分值、冲正操作员等冲正信息的记录。

积分查询和积分兑换还考虑在自主渠道（电视门户、网上营业厅等平台）供用户自行查询和操作，系统建设需考虑相应的接口对接。

2.4 积分调整

积分调整是根据业务受理实际信息、积分计算周期、业务量及积分规则等，从后台系统中提取相关数据，生成积分数据以及对计算出来的积分进行相应调整；对客户积分进行手工增加、删除等变更操作。赠送积分、积分转增、手工增加或删除的积分，可在积分手工调整中实现[3]。此模块支持对操作日志进行记录调整信息：调整数值、调整原因、调整人员工号、调整时间等，支持积分计算回滚，积分重算功能。

2.5 积分报表

积分报表支持积分相关的统计和分析，有日报表、月报表。统计信息包含展示各分公司用户当前积分值、已消费分值、剩余分值。积分报表的数据源抽取自积分管理系统和BOSS系统，然后进行加工、统计、发布，最终在前台形式报表展示。报表功能实现按表格或饼图等多种方式展示数据，并提供数据下载保存（按文本或Excel等格式）。