上海市自来水供应2011年服务质量测评报告

自来水供应具有公益性、社会性和特殊性。一方面，在区域内具有排他性和不可替代性，另一方面，服务的对象是全体市民。随着国民经济的发展和人民生活水平的提高，市民对自来水供应服务质量越来越关注，要求也越来越高。

上海市质量安全工作领导小组办公室委托上海质量认证咨询中心，依据国家标准GB/T 19038-2009《顾客满意测评模型和方法指南》，于2011年3月～10月对上海市自来水供应服务质量进行测评。同时，根据我国目前公用事业服务及自来水供应服务的特点，本次调查在设计模型时没有将顾客忠诚放入，以确保调查结果的科学性。

公众满意度：77.28

本次自来水供应服务质量测评调查，反映出市民对自来水使用过程中对公用事业服务的总体满意度，包含在对自来水供应服务中的“顾客期望”、“质量感知”、“价值感知”、“顾客抱怨”等方面的感受。（见图1）

本次测评调查覆盖上海市18个区县的14家自来水公司，在56个自来水营业厅随机发放调查问卷，共回收有效问卷3 556份。

本次调查的数据统计结果显示：2011年上海市自来水行业服务质量测评满意度为77.28。

调查结果显示，管道用水用户的满意度明显高于水箱用户。这说明在用水渠道上，管道供水的优势明显高于水箱供水，更受市民欢迎。满意度最高的是公房用户，这是因为公房的供水系统比较完善（包括日常的维护）；新式里弄相对公房而言，略有差距；满意度最低的是其他类住房，涉及一些私房和一些棚户区或城乡结合部的一些危房，这些住房有些面临拆迁，供水系统已不再更新，因此这些地区的用户在用水方面满意度较低。

供水水质仍不尽人意

从分类调查结果来看，市民对水质无异味和供水压力评价较高，说明自来水供应过程中，在异味控制和水压控制方面基本满足用户要求。在测评指标中比较靠后的是供水水质，在调查中发现，很多用户反映有时候放出的水浑浊， 这种现象在郊县尤为突出。因此，二次供水设施污染问题需要引起供水设施管理单位的重视。供水水质包含的3个子项目数据均低于去年的指标，这说明目前供应的自来水水质距离市民的要求还是有一点差距。

在供水服务质量方面，计划停水告知及时性列第一位，这说明供水服务过程中市民对计划停水告知的及时性还是较为满意。位于测评指标较后的是供水故障抢修及时性，这个指标均低于供水服务总指标。这说明市民对于自来水发生故障后修复的及时性还是有较大的意见。

热线服务认可度较高

服务热线方面包含了4个子项目，其中三声服务和接待规范满意程度并列第一位，这说明服务热线的规范化还是得到市民的认可。位于测评指标后两位的是报修回访和接待规范，这两个指标略低于服务热线的总指标。

今年窗口服务的得分与去年相比，有一定幅度的下降。其主要原因是，今年的调查对窗口服务的内容作了调整，对于去年得分比较高的办事公开和窗口环境未放入今年的调查内容，而把办理手续的方便程度作为本次调查的内容。

本次调查对窗口服务增加了一题——“是否了解窗口可提供代办业务”，结果显示超过一半以上的人不知道营业窗口能提供哪些代办业务。各自来水公司在自来水供应服务过程中，在窗口设立了很多的代办业务，以方便居民办事，但知道的市民并没有预期的那么多，说明为民办事的内容需要进一步通过各种渠道加以宣传。

此外，上海市各自来水公司还在网上推出了一系列的便民服务。测评结果显示，市民对网上便民服务知道最多的分别是：网上缴费、业务咨询和网上报修，所占比例分别为44.93%、28.91%和22.44%。但对于市民最关注的水质质量查询的知晓度却很低，这说明相关部门应进一步加强宣传力度。

缴费、抄表服务评价上升

缴费服务评价与去年相比有所上升，说明针对去年调查中提出的郊县地区市民缴费非常不方便这一意见，供水管理部门做了大量工作，为自来水公司增加收费渠道创造了一些条件。目前有些郊县已经增加了邮局代付和部分便利超市代付渠道，因此市民对缴费的满意度自然也就得到了提高。

今年抄表服务评价在去年的基础上有了大幅度的提升。供水管理部门针对去年调查中出现的薄弱环节，落实了一系列措施，以加强对抄表人员的管理。为此，今年抄表服务的满意度有了很大的提高。

投诉处理结果评价下降

测评结果显示，发生市民投诉的主要原因是水质，占投诉比例的48.26%；其次是水压小，占31.34%；停水，占22.89%；价格，占22.39%。

从上述数据中可以看出，水质问题为投诉的主要内容。自来水是市民赖以生存不可缺少的资源，如果自来水水质出现问题，不仅给市民的生活带来不便，更是对健康带来了危害。为此，自来水公司不仅要加强水质控制，更要关注自来水传输过程中的安全问题，例如输水管道污染、供水设施老化等一些问题。

从投诉的比例来看，今年要比去年有所减少；但从投诉处理结果来看，今年处理结果满意度比去年有所下降，这应该引起自来水公司相关部门的重视。