打通顾客满意的最后一公里

杨庚生

顾客满意最后一公里是指企业追求顾客满意这一目标的最后一段里程。作为GB／T 19010—2009《质量管理 顾客满意 组织行为规范指南》的起草人之一，作者朱立恩从打通顾客满意最后一公里的角度来理解该标准出台的重要性，为该书赋予了两点崭新的意义。

一、GB／T 19010为打通顾客满意最后一公里指明了正确的方向

等同釆用ISO 10001：2007的GB／T 19010—2009国家标准的出台，不仅可以预防顾客投诉的产生，更重要的作用在于，还能为企业指出一条保持高水平顾客满意的新途径，即在企业产品交付的领域中实施顾客满意行为规范。因为，目前有许多企业，虽然能提供高质量的产品，却被大量“堵塞”在通向顾客满意最后一公里的“在途之中”，其结果不仅造成了许多人力、物力的浪费，更会因此引发大量顾客的不满和投诉。所以GB／T 19010的出台，为企业打通顾客满意的最后一公里指出了正确的方向。

因此，在该书的第一章主要介绍顾客满意最后一公里的基本概念；第二章着重介绍GB／T 19010标准的主要作用和相关内容；第三章强调GB／T 19010在质量管理领域中真正做到使顾客满意的正确途径。

二、顾客满意服务准则是打通顾客满意最后一公里的重要工具

要打通顾客满意最后一公里，还必须掌握顾客满意的许多规律。虽然在GB／T 19010中有所涉及，但未能详细展开。为此，作者在书中提出超越期望、遵守承诺、方便顾客等多项顾客满意服务准则，它不仅可作为实施顾客满意行为规范的重要补充，也是打通顾客满意最后一公里的重要工具，从而能大大提高实施GB／T 19010的有效性。

因此，在本书的第四章着重介绍了超越期望、遵守承诺、确保安全、公平公正、方便顾客、重在受控等多项顾客满意服务准则的内容，以及它与服务标准化体系之间的关系；第五章重点论述顾客满意服务准则作为一种重要工具，是如何打通顾客满意最后一公里的；第六章介绍与顾客满意最后一公里有关的各种案例。

本书通过对GB／T 19010标准重要性的再认识以及一些顾客投诉案例，向广大企业和有关部门提出解决顾客满意问题的方法和途径，引起有关部门和企业对质量管理领域（包括服务标准化领域）中，对产品交付之后和顾客在接受产品过程中存在的种种问题，即顾客满意最后一公里的问题，给以重视和关注，从而采取必要的措施大大提高顾客满意度。