社会管理创新要依法维护消费者权益

◎ 安晓黎 陕西省工商行政管理局消费者权益保护处副处长

消费维权工作事关民生，做好消费维权工作是构建和谐社会、维护社会稳定的重要环节。随着商品经济的日益繁荣，消费问题凸显，消费维权不断扩展，呈现出领域扩大化、途径多元化、流通国际化的趋势，消费者权益保护工作出现了许多新情况、新挑战，对我们的工作提出新的更高的要求。在加强和创新社会管理中，消费者权益保护作为工商行政管理机关的重要职责，以坚持关注民生，维护好最广大人民根本利益的基本要求为出发点，创新维权手段，提升维权效能，最大化保护广大消费者的合法权益，促进社会和谐稳定。

一是采取多种有效形式，组织开展消费教育引导工作。引导和加快居民消费结构优化与升级转型，实现改善民生和扩大内需的和谐统一，增强经济发展的动力和后劲；对消费市场进行集中专项执法活动，突出围绕食品、知识产权等开展一系列专项整治活动，加强对商品和服务的监督检查，查处和揭露严重侵害消费者合法权益的行为，及时发布消费警示，切实保护消费者的合法权益；围绕消费者反映强烈的民生问题，加强社会监督，促进行业自律，维护市场秩序，提振消费信心，增加消费需求，促进经济社会又好又快发展；广泛宣传绿色、环保和低碳消费，引导消费者选择节能降耗、绿色环保的产品，引导消费者从自身做起，节约能源、资源，崇尚低碳消费，转变消费理念和消费方式，为建设节约型社会发挥广大消费者的特殊作用。

二是管理重心下移，让农村消费者享受到与城镇消费者同等的消费权益。相对于城市，农村消保维权工作十分薄弱，一方面，广大农民群众依法保护自身合法权益的意识不强，另一方面，投诉渠道不畅，维权成本过高，投诉案件解决周期长，使得农民群众的合法利益受到损害事件增多，消费纠纷不断，从而引发社会矛盾上升。这些都是社会稳定水面下潜伏着的隐患，这些隐患和矛盾严重阻碍了社会主义新农村的建设。为了切实维护好广大农村消费者的合法权益，各级工商行政管理部门要重心下移，将更多的精力放在农村群众消费维权上。

1、建立健全社会消费维权网络，充分发挥消费者协会分会、消费者投诉站、12315联络站（简称“一会两站”）服务基层群众的作用。以乡镇设会，以村设站，构建起由工商部门、乡镇政府、村委会三位一体“纵向到底、横向到边，纵横联动、上下联动”的农村维权网络，把维权组织建到农民的家门口，把维权触角延伸到田间地头，农民不出村就可以投诉举报，努力把矛盾化解在基层，及时为广大农民群众挽回经济损失，有效整顿农村市场经济秩序，优化农村经济发展环境，推进社会主义新农村建设。

2、深入开展红盾护农行动，站在关注民生、改善民生的高度，重点加强对农资市场的监管。加大对农资市场的巡查频次，严厉查处制售假冒伪劣农资案件，认真受理和处理涉农申（投）诉案件；针对农村消费习性、消费季节和消费重点进行督促、检查、指导，切实保障“家电三下乡”产品的售后服务工作落到实处，维护农村消费者的合法权益不受侵犯。

三是高度重视解决群众意见集中、事关消费领域民生重大问题的突出矛盾。在完善基层消费者投诉网络的同时，提高调解技巧和水平，着力搭建消费者与经营者的协商和解平台，畅通和解渠道，完善和解制度，妥善解决消费纠纷，确保消费者投诉件件有着落、事事有回音，努力为消费者排忧解难办实事，依法保护好消费者的合法权益；大力推进受理消费者投诉工作的规范化、制度化建设，推进和解机制建设，提高投诉调解率，完善消费纠纷的调解制度；着力搭建消费者与经营者的协商和解平台，畅通和解渠道，健全和解制度；选择适当行业、突出重点、注重实效，发挥工商局消费者权益保护机关和消费者协会组织的整体联动作用，重点解决群众意见集中、事关民生的重大侵害消费者权益案例，化解社会矛盾。

四是充分发挥“12315”行政执法体系“四个平台”建设作用。健全12315信息网络体系为重点，推进12315进市场、进商场、进超市、进企业、进景区的“五进”活动，延伸消费维权网络覆盖面，建设工商部门与广大消费者和人民群众信息互动的平台；以建立健全社会消费维权组织网络为重点，建设工商部门畅通民意的平台，努力实现12315网络向“一会两站”延伸；建立健全执法监督机制为重点，建设工商部门接受社会监督和听取群众意见的平台；以建立健全指挥调度、快速处置和分析发布机制为重点，建设工商部门解决人民群众最关心、最直接、最现实利益问题的平台，在扩大功能，提升水平上下工夫，全面提升消费维权工作效能，营造良好的消费环境，切实维护社会和谐稳定，促进经济平稳较快发展。