商业服务

北京五大商业业态的服务“短板”

北京的商业企业经过2008年北京奥运会的锤炼后，在服务、无障碍设施等软、硬件环节有了很大的提升，但相比于国际商贸中心城市的水准，北京的55万家商企在硬件环节和服务的细节层面仍有不足。

01 百货

休息区面积普遍不足

从去年2月开始连续推出商场环境调查栏目，通过对数十家商场的采访，发现顾客休息区面积不足、停车难等都是消费者投诉最集中的问题。

根据《商店购物环境与营销设施要求》规定，商场内设置休息区的面积应为1%到1.4%（不含超市）。也就是说一家面积是5万平方米的商场内，顾客休息区的面积应在500平方米左右。但记者走访时发现，不少商场甚至将顾客休息区设置在厕所旁；多数商场为了扩大经营面积将休息区挪做他用。

除了顾客休息区，停车难题也反映了商场在硬件环节存在的短板。每到节假日的购物高峰时段，消费者在西单、崇文门等繁华商圈等候停车花费半小时屡有发生。

有消费者反映，不少商场在卖场内放置的柜台和花车过多、过密，使得商场布局杂乱，给消费者在购物过程中带来诸多不便，不仅空间局促，商场空气也较为不佳。还有消费者表示，一些品牌的导购在顾客进店时格外热情，但发现消费者没有购物意愿时就会立刻“ 变脸”。

02 超市

硬件设施有待改善

近年来大卖场在北京越开越多，但其相应的配套服务却没能跟上开店的步 伐，消费者对于超市的停车环节和卫生方面存在较多意见。

不少超市地下停车场的设计不够合理，指示牌不明确

，这与超市中密集的提示牌构成了鲜明对比。找到上楼的电梯很困难，同时在停车场中行走也是很不安全的。

与停车场等环节出现的短板相比，超市购物篮更加受到消费者的诟病。不少超市的购物篮都有不够清洁的问题。

此外，超市卫生间的设施陈旧老化，不能提供卫生纸等用品，通风条件不好有难闻的异味，也成为消费者投诉的“重灾区”。

03 家电

隐形收费成 “潜规则”

在各大家电卖场大打价格战的同时，商品利润也在进一步压缩，一些商家利用隐形消费“创收”的做法，成为近期消费者投诉的热点。

在家电行业，反映比较突出的问题涵盖了从产品质量到安装时额外收费以及服务态度差，维修、服务不及时以及商家推诿售后责任等多个方面。其中，销售时未充分告知消费者，等到安装时再额外收费等类似情况成为近年家电业的又一大重点问题。

近日，北京市消协专门邀请了2 0余名志愿者，对平板电视、柜式空调、洗衣机、抽油烟机和燃气热水器五大类近3 0个品牌的产品安装服务收费情况进行了明察暗访。结果发现，涉嫌强制消费者二次付费的情况大量存在。

04 餐饮

服务员意识缺失

“叫了好几遍服务员都没人理，这是在就餐时常见的一幕。”一位消费者无奈地告诉记者。某餐饮行业的老总表示，由于从事基层餐饮工作的门槛极低，这就造成了该行业服务水平参差不齐，人员流动性很大。招工难题给企业的就职培训增大难度，使服务人员的意识难有提升。

昨日，记者在红领巾桥某餐厅看到，一位消费者多次召唤服务员清理桌面未果后，竟对服务员说：“能给我拿一块桌布吗？我自己擦。”

其实，出现上述情况绝非个案，记者在安定门某知名西餐厅发现，在就餐高峰期，顾客等位时既没有地方坐，也没有服务人员招待，很多消费者因此离去。

05 网购

信用真实度受质疑

日前，北京市工商局发布了2009年度消费投诉十大热点。其中，针对互联网的投诉增长最快，同比上一年增长了1.17倍。而在互联网投诉中近七成是网上购物引发的，已经成为投诉增长最快的“问题”。

网购商品之前查看卖家的信誉和好评度是不少消费者选择卖家的依据，但随着互联网的发展，“刷”信用、好评度等已经成为一些人生财的工具，仅凭“皇冠”多少判别商品质量的高低已经不保险，这让很多消费者受骗上当。

一位业内人士告诉记者，网上互“刷”信用已经是网店间公开的秘密。只要几个朋友在网上有店铺，相互购买商品，拍下后立刻在网上显示购买成功，然后就互相之间给予“好评”；或者几个网店间批量购买价格极为低廉的非主营商品，就能迅速上升为皇冠卖家。如此提升“信用”，使网购的投诉提升最多。