第三方物流客户满意度改善性研究

杨 雅， 张 强 YANG Ya,ZHANG Qiang

（1.上海交通大学 机械与动力工程学院，上海 200030；2.芬美意香料 （中国）有限公司，上海 201100）

(1.Shanghai Jiaotong University,School of Mechanical Engineering,Shanghai 200030,China;2.Firmenich Fragrances （China）Co.,Ltd.,Shanghai 201100,China)

0 引 言

第三方物流是物流业发展的高级阶段，第三方物流的发展程度又反映和体现着一个国家物流业发展的整体水平。 国内的第三方物流现在还是以传统的物流功能为主，基本在点到点的运输上。在以前的看法中，整个流程被认为是越快越好。当然对流程的熟悉度是每个物流管理者都很重视的，当新的规定出台时，能够有相当灵敏的反馈动作，及时调整流程以便让整个服务过程能够有条不紊地进行。然而真正的高效率的服务并不是以快速作为首要的要素。本文要提出的就是准时化服务，即标准化的服务，对第三方物流无论是业务模式还是管理都提出了更高的要求。作为一种全新的管理思想，势必会对我国的物流企业产生深远的影响，它的出现将改变物流企业粗放式的管理理念，增强物流企业的核心竞争力。扁平化的管理方式可以减少中间环节，更好地实现准时化的服务。如果成交方式是DDP或是DDU，就不是做的越快越好了，准时送货OTD已经被越来越被重视，如果你送货晚了，必然造成整个生产线的待产现象，造成成本增加，生产周期延长。但是如果你送货提前了，客户仓库的堆存时间必然也要延长，造成仓储成本增加。为了提高竞争力，就要提高OTD，来满足客户越来越高的要求。从操作流程的上游环节开始控制，每个步骤都按照标准程序来进行，每天更新货物在流程中的状态，让客户了解整个的流程，并且细化到每一个标准步骤完成的具体时间节点，明确知道最后的送达时间。

1 OTD的重要性分析

对于第三方物流公司而言，明确客户的关键性需求，对客户进行满意度分析已经成为当今企业的一项关键工作，根据杜亚灵曾经提出的沙普利值将研究因素排序，并计算各因素联盟的success值来确定关键驱动因素联盟。v值是鉴定小组的人员通过投票的方式得出的。鉴定人员根据个人理解和考察结果为其打分，所打分值的范围是1到10分，然后将专家的打分结果去掉一个最高分和一个最低分，再取平均值，所得的结果代入公司，求得因素I的沙普利值。所以按照博弈论的方法来建立了客户满意度体系。将众多因素影响甚至决定客户满意的过程比拟为联盟博弈，根据沙普利值对被研究因素进行排序，并计算各因素联盟的success值来确定关键驱动因素联盟。在鉴定过程中，因变量即顾客总体满意，自变量是对顾客满意影响较大的10个因素，顾客对10个因素中的某个因素不满意用F表示，满意用F'表示；顾客对服务总体不满意，用D表示，满意用D'表示。

在实验法研究中，可以用样本数据的比值关系来估计各种概率，因此定义：

现在需要的就是各因素i目标函数的最大值，因为Success值比较大的因素可以被认为是关键不满意因素的备选因素。式 （3），即Success函数是美国著名的逻辑学家和哲学家Pierce发现的。

在第三方物流的服务评估中，10个因素是有代表意义的，分别是退单的时间性、准时到达率、货物完好率、双方信息沟通情况、物流服务的性价比、差错率、顾客抱怨的解决、合同执行情况、服务的可得性、开票的周期和准确性。然后将调查问卷发给客户，问卷上面有11道题目，除了上述的10个因素以外，还有1道题目是对总体满意程度的打分，最低分1分，最高分10分。在10个服务属性中，定义打分为1～5分 （包括5分）的属性为该顾客不满意的属性，用F表示；定义打分为6～10分的属性为该顾客满意的属性，用F'表示。同理，对于总体满意程度，定义打分为1～5分的用D表示；打分为6～10分的用D'表示。

下面是公司2010年的客户满意度调查分析，具体分析见表1。

表1

从表中可以看出，前面4个研究因素加起来的联盟是使success值最大，从第5个因素来看，success开始减少了，所以准时到达、货物完好、差错率、信息沟通这4个因素的集合就是关键不满意因素联盟。

同时对这些因素加强管理，提出改进的措施有一定的困难，企业只有将有限的资源和精力投注到这些关键的客户需求上，才能取得事半功倍的效果，所以为了更好地提高企业的核心竞争力和促进客户满意度的提高，我们就先从准时送货来着手。

2 OTD的改善性研究

2.1 流程介绍

随着物流服务行业的竞争越来越激烈，很多客户对送货的时间要求都精确到了小时，这对第三方物流的管理就提出了更高的要求。因为影响送货准时的因素是很多的，需要我们根据实际发生过的事件一一分析，把不可控的因素也一一列出，例如：港区的提箱情况 （吊车的正常使用，道口的拥堵状态）等等。所以我们要仔细分析研究送货中种种人为或环境因素，找到可控制的好方法来科学地改善准时送货。如果说投入大量的人力和资源，肯定能达到客户所要求的准时送货，但是付出的代价却是很大的，这就不是我们所追求的目标了。

整个流程步骤如下：

根据芬美意香料 （中国）有限公司2010年下半年的客户抱怨的不准时送货事件，即没有在指定的时间送达并超过6小时以上的事件，一共发生了61次，总共送货的次数是1 863次。其中的39次都是由于海关和商检局提出的新的通关要求带来的单证不完整。信息的不断变化对管理者带来了很大的挑战，时时要关注海关总署的法令，上海商检局网站信息发布等，还要第一时间告知到客户，以便及时应对新的改变。9次是因为港区的箱子位置比较偏，吊车的故障还有路上的塞车或环境因素等不可抗力的原因造成的。还有13次是由于驾驶员的服务意识不够造成的延迟送货，具体分析见表2。

2.2 改善性措施

单证信息方面的不完整造成的延迟送货实例分析，作为对贸易双方的保护，针对欧盟委员会反倾销部门对2008年12月通过投票对中国碳钢紧固件产品征收87%的高额反倾销税，2010年7月1日国家海关总署也发布了关于对原产于欧盟的进口碳钢紧固件征收反倾销税的公告。期限为5年的，对原产于欧盟进口碳钢紧固件 （税则号列：73181200、73181400、73181500、73182100、73182200），除按现行规定征收进口关税外，还要征收26%的反倾销税。当时一家杭州客户是专门生产客车空调压缩机的，致力于推广LCC理念完善冷链物流体系。他们一直从德国进口压缩机的配件，其中也有紧固件配件，公告发布后，海关就要求提供新的申报条件，正本原产地证和原厂商发票，这些以前都不需要提供的，清关手续的时间也比以前延长了。这是个很典型的例子，新的公告带来了新的单证要求，正本的资料要从国外寄过来后要交给海关审核，征收相应的反倾销税金后才能允许进口到国内。同时也增加了货物的查验率，因为需要检查是否申报原产国属实。那送货时间就被延迟了，正常的海运进口货物在单证齐全的情况下，是3～4个工作日就完成所有的手续并送到客户指定的门点，该公告施行后，对于原产于欧盟的碳钢紧固件的进口手续就比正常的货物多了2～3个工作日，从而也影响了准时送货。

表2

在该公告施行后，整个流程的时间被延长了若干天，但是这种被动的状况在主动关注海关总署的新出规定后是能够改善并避免的。一般来说，海关总署的公告都是提前发布的，以发布了关于对原产与欧盟的进口碳钢紧固件征收反倾销税的公告为例，具体的发布时间为2010年6月28日，然而具体的实施日期却是7月1号，也就是说如果我们能够在第一时间得知公告的内容，就可以立刻将相关信息反馈到一直进口该类产品的客户知晓，让客户有时间与国外发货人联络协调，办理官方的原产地证和处理关于反倾销税金的征收带来的成本增加等问题。那就能化被动为主动了，不用等到7月1号的时候，或者在现场办理该类货物进口手续的时候再发现单证的缺失不完整，然后再去和客户协商解决了。信息的管理对OTD的影响是巨大的，同样，如果等到让客户来询问有关法令的变更的时候，就会显得我们不够专业了。

从2011年开始，芬美意香料 （中国）有限公司已经越来越重视相关的信息管理，该举措也得到了客户的肯定和赞赏。例如这次日本的9级地震带来的核辐射影响是很大的，从日本东北6个城市进口的货物都需要提供未被核辐射的申明，而且食品 （包括食品原料等）已被禁止进口了。我国已禁止从日本福岛县、群马县等12个都县进口食品、食用农产品及饲料。此外，上海口岸已对所有日本输华食品的境外出口商或代理商实施备案管理。第一时间通知客户，避免客户经济损失，对于进口相关信息的重视和管理，不断关注网站的最新告知，让客户对OTD的满意度在2011年新的一年里面有较大的提高。现在每个工作日上午10点左右，都有专门人员浏览相关的网站 （海关总署、上海出入境检验检疫局、上海商务部、上海海事局等），如果有新的公告发布，就会立即下载后邮件给所有的同事，不但如此，如果在实际业务操作中碰到新的变化，也会通过邮件的方式转达到相关人员，然后由相关人员通过电话，传真或者邮件的方式通知到客户。客户对公司专业又完善的信息服务非常满意，显著提高了客户对公司服务的依赖度。

进口货物在完成了对海关和商检局的申报并得到同意放行后，就可以安排运输了，这时和客户协商可能的到达时间，一般客户都希望在工作日内送到。在完成了船公司放箱，港区付清相关港杂费后，那么最快半夜可以去提集装箱了。正常的话，只要指定的门店在江浙一带或是上海的话，客户一上班早上8点左右的时候就能收到货物了。对于车队而言，拆箱如果顺利进行的话，1个小时后就可以去船公司的堆场还掉空的集装箱，然后去进行下个集装箱的提箱。对集装箱车而言是比较经济有效率的使用，但是也可能上一个集装箱车运输的耽搁，未在预定的时间内返回。可能因为工厂拆箱速度太慢，或放行环节出现了问题，或者产品的包装有问题，那就会影响下个货柜的运输了。

如果送货的时候被延迟到下午3到4点左右，这是客户不愿意看到的情况，因为这样的话，就很容易造成仓库人员加班接受货物的情况。现在的人力成本不断的增加，严格控制送货时间不晚于下午3点左右就需要我们保证上午把包装检疫的手续办完了。做到这点才能保证送货时间达到客户的要求，公司要求驾驶员到达前半小时左右的时间通知客户，让客户有所准备。现在公司已经要求所有负责运输集装箱的车辆上都装有GPS全球定位系统，可以随时知道车辆的具体位置，但是路况是不能控制和预测的，所以一般也不能很准确的将时间算得很准。但是可以改善提高的地方是对整个送货时间2个时间节点的信息反馈，在提箱的时间和做完动检2个时间节点上有所控制，及时反馈给客户这2个关键节点时间信息和提供具体驾驶员的联系方式，为了驾驶员能够安全的行驶，不鼓励客户打手机给驾驶员，一般都由车队调度来提供GPS上面的信息，客户对及时的信息反馈也感觉非常的满意。从以前被动的被客户投诉到现在主动提供关键节点时间信息，显示了更贴心的服务意识。

2.3 建立目标

（1）到货准时率=准时到货次数/承运总次数×100%。

（2）客户满意度≥95%，即a.客户投诉率=客户投诉承运次数/承运总次数＜1%，b.每月客户满意度调查平均分≥95分。

建立了准时送货的目标制度，就可以更加客观的对实施改善性措施进行有效考核，从2011年5月和6月份的到货准时率的数据来看，改善性措施已经取得了比较好的效果，5月份一共承运了230票的集装箱运输，其中有5次没有准时到达并超过6个小时以上，到货准时率为97.83%，6月份一共承运了275票的集装箱运输，其中有7次没有准时到达并超过6个小时以上，到货准时率97.45%，对比于2010年下半年的到货准时率，61次时间对于1 863次总的承运量，到货准时率96.72%，虽然没有达到100%到货准时率的目标，但是采取了改善性措施后还是起到了一定的作用。而且5月份和6月份的客户满意度分别都超过了95%，达到了97%。其中引起延迟送货的原因也不是进口相关信息变动引起的，显然是因为公司加强了这方面的管理而带来了显著的改善。虽然这2个月由于不是业务量特别大的旺季，但是准时送货方面的改善还是非常明显的，客户对高标准的服务也表达了非常认可的意愿。

针对公司的现状，改善性措施就主要是以下几点，注重进口相关信息的变动并及时告知客户教育；严格控制运输过程中的节点，提供提箱和完成动检的准确时间；对驾驶员加强服务意识和安全意识教育。

3 小结与展望

本文虽然主要在改善准时送货方面取得了一定的效果，但是由于时间限制，并且自身相关知识的不足，研究主要针对的是国际运输方式是海运的集装箱物流，并没有对航空运输、管道运输等的货物进行研究，有一定的局限，后续的研究方向将针对更加有特殊性的货物运输，例如化工品和大件运输等，希望能够形成公司独特的专业优势来更好地维护客户的满意度。

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