优质护理服务在内科门诊实施的分析

陈书瑾 姜 霖 孙敏敏 蒋亚芬

随着医疗卫生改革的进一步深入，为患者提供安全、优质、满意的护理服务，已经越来越受到社会的关注。我院作为全国公立医院改革的试点及全国优质护理示范医院之一，全面开展优质护理服务活动。内科门诊患者就诊人流量大，病种复杂，疑难危重患者多，安全隐患及突发事件多，多个国家及全国各地有关人员来我院参观、调研、交流、检查等机会大，在内科门诊开展优质护理服务尤为重要。自2010年3月开展优质护理服务以来，患者及其家属的满意度明显提高，并受到领导及参观者的好评，取得较好的社会效益。

1 临床资料

我院内科门诊近30个诊室，分为候诊一区(神经内科、消化内科、肾内科、老年科、血液科、风湿免疫科)，候诊二区(心血管内科、内分泌科)，候诊三区(呼吸科)，候诊四区(肿瘤放化疗科、专病门诊、糖尿病咨询门诊、PICC门诊、造口门诊、营养门诊、法医门诊等)。2009年我院内科门诊就诊总量403 141例次，其中消化内科358 318例次，心血管内科60 839例次，神经内科33 556例次等;2010年内科门诊就诊总量454 317例次，其中消化内科44 454例次，心血管内科59 084例次，神经内科30 452例次。内科门诊安排护士5人。2010年3月～2011年2月，本院内科门诊就诊人数约1200～1600例次/d。

2 方法

2.1 加强学习 组织全科护士讨论会，学习“优质护理服务示范工程”会议精神，分析内科门诊存在问题、安全隐患和不和谐因素，正确评价护士认知上存在的问题，理解优质护理服务的内涵，强化开展优质护理服务的重要性、必要性及紧迫性，消除部分护士轻视门诊工作的抵触情绪，端正态度，增强责任感。

2.2 开展礼仪服务培训 树立良好的医院临床一线第一站窗口服务形象，讲究“首因效应”。具体方法是:业务学习，科护士长讲课，规范礼貌用语及手势用语。如请坐手势语，导向手势、站姿、坐姿等要求。鼓励自学《晓梅说礼仪》、《常用护患情景沟通》等书籍，提倡“站立式”微笑服务、主动服务、耐心服务、热情服务、周到服务。人人有爱心，个个有责任心。注意仪表端庄，举止优雅，首问负责制，合适称呼，熟练沟通交流技巧，语速慢，语调柔和，“美声”服务，恰当运用“肢体语言”等等。开展“岗位服务明星”、“假如我是一名患者……”的换位思考评比活动。

2.3 制订预检分诊应急预案 如心跳骤停、跌倒滑倒等应急预案;心绞痛、心肌梗死、心动过速、心力衰竭、脑出血、脑梗死、低血糖昏迷、消化道大出血、呼吸衰竭、哮喘、体温表断裂或吞饮等紧急处理办法;当发生患患、医患、护患矛盾时的紧急处理程序;就诊高峰的患者等待时间长，一人不满，发生“群体效应”时如何按抚、协调等。有效进行预见性护理。

2.4 强化护理安全 各班护士提前15 min到岗，做好开诊前的一切准备工作。如清洁消毒、物品补充维修。坚守岗位。(1)密切观察病情变化，特别注意接诊问候时的观察，能迅速初步判断就诊患者的轻重缓急，勤巡视候诊区、诊疗室、电梯扶梯口，及时发现重、危、急患者，提前就诊，必要时迅速送急诊室抢救，确保就诊安全。(2)防跌倒滑倒，鼓励使用轮椅，发现手脚不便、走路不稳、年老体弱的单独就诊患者，及时上前扶一把，多提醒一句:慢些，当心!(3)友情提醒就诊者防盗、防诈骗、防丢失物品，看护好自己的小孩等。(4)严格消毒隔离制度和护理操作规程。(5)严格带教实习生，使学生认识到良好护患沟通与熟练护理技术操作同等重要。

2.5 做好心理护理 医院内科门诊人流量大，患者带着病痛、不适及担心就诊，常常出现恐慌、紧张、顾虑、怀疑、急切求好等心理反应［1］，护理人员应了解患者的心理活动，主动积极为患者排忧解难，实施心理护理，使患者处于接受诊治的最佳心态。

2.6 进一步提高内科门诊护士多科护理知识技术水平 参加院门诊部“分诊知识培训”，参加院护理部最新“急救护理专业知识培训”，科内每周业务学习，每月开卷理论考试，加强内、外、妇、儿、急救护理等知识学习及巩固。要求分诊护士具备急救技能，掌握多学科疾病、常见病、多发病、季节性疾病的医疗和护理知识［2］，同时具有较强的分析和评估病情的能力，使患者以最快的速度分配到正确的诊疗室，保证就诊患者获得及时、迅速的诊疗与照顾［3－5］。

2.7 建立交班日志 内容包括:每日各科就诊人次，应急处理病例，表扬、好人好事，纠纷、不满、投诉内容及案例，进行分析，总结提高。

2.8 配合疾控中心做好流行病学调查 规范咽拭子采样的操作程序及相关资料收集要求。在甲型N1H1爆发时，我院内科门诊护士应对自如，团结协调，保证了患者临危不乱。

2.9 开展便民惠民服务、亲情服务及健康教育 设立便民箱，友情提示语，无偿为急切需要帮助的患者提供糖果、饼干、纸杯、卫生纸等，及时让丢失的就诊卡、医保卡、背包等找到失主。必要时为空巢老人、外地就诊患者留下联系电话，方便咨询。适时做好一对一的健康教育指导，如高血压、糖尿病等患者的饮食、休息、运动、检查、用药、复诊指导等，高热患者的自我护理等。充分运用电子叫号系统插播语音、文字的功能，紧跟季节变化、流行病特征进行通俗易懂的健康宣教。

2.10 全面开展预约诊疗、自助挂号服务 积极配合上级部门的要求，开展专家门诊预约诊疗服务，及各预检分诊台的自助挂号，优化门诊就诊流程，方便患者。

3 结果

内科门诊2010年3月～2011年2月实施优质护理服务与2009年3月～2010年2月常规护理方法比较，护理投诉有所减少，应急抢救成功率、患者及其家属的满意度等方面均有提高。见表1。

表1 实施优质护理服务前后内科门诊护理效果比较

4 讨论

护理工作是集知识、才能、爱心、责任、礼仪于一体的特殊职业［6］。优质护理服务的内涵是出于对患者的尊重、理解、同情和关爱，在进行护理服务中注意礼貌、礼仪、礼节，讲究仪表、言谈，执行操作规范、工作标准［7］。优质护理服务的开展，对内科门诊护士提出了更高的要求，适应患者需要和社会需要，将患者的生理、心理、社会的需求都纳入到自己的工作范围中，体现了护士的自身价值，为医院树立了良好的形象。患者及其家属的连连感谢及挥手致意，足以让我们护理工作者满足。

分诊工作是一门具有挑战性的工作，也是一门需要不断总结加以提高的工作。优质护理服务的开展，促进分诊护士必须不断学习，更新观念，拓宽知识面，提高自身素质，使自己真正成为就诊患者的接诊者、咨询者、观察者、评估者、分析者、协调者、教育者和引导者［8］。

就诊高峰时，患者以各种理由和借口进入诊室，并有手持检查结果等待复诊治疗的患者，要保证诊室内一医一患存在困难，护士压力大。

内科门诊护士工作职业暴露，环境噪杂，每日面对几百甚至上千的病种复杂的患者及其家属，且护士用于维持秩序、耐心解释上消耗精力过大，影响其他护理工作的质量及健康教育的开展。

国务院办公厅2011年公立医院改革《工作安排》中，在推行惠民措施上要求:改革群众就医服务，普遍开展预约诊疗服务，优化医院门急诊环境和流程，广泛开展便民门诊服务并推广优质护理服务。充分说明了优质护理服务在门诊开展的重要性。在我院内科门诊已取得一定成效，但仍处于探索实践阶段，面临诸多不足或困境，优质护理服务的开展不仅涉及到护士，还涉及到医院的环境、布局、政策、绩效考核及其他医务人员的配合，如何更进一步科学开展，并在全院门诊推广，使“患者满意、社会满意、政府满意”，赢得经济和社会效益双丰收，需要更加努力。

［1］任 芳.门诊患者常见的心理问题及应对策略［J］.中国实用护理杂志，2010，26(33):39 －40.

［2］赵玉英.门诊内科分诊服务体会［J］.齐鲁护理杂志，2007，13(3):73－74.

［3］Goodacre S，Morris F，Teftayohannes B，et al.Should ambulant patients be directed to reception or triage first［J］.Emerg Med J，2001，18(6):441 －443.

［4］陈月媚，毛艳君.急诊科预诊分诊的管理［J］.全科护理，2008，6(12A):3174－3175.

［5］何瑾秀.分诊护士在急诊科的作用［J］.全科护理，2009，7(2B):436.

［6］刘庆素，吴淑凤，王建华，等.医护人员对优质护理认识的调查分析［J］.护理学杂志，2007，22(24):38 －39.

［7］薛秀丽，胡亚妮，陈淑云，等.临床护士优质护理认知现状调查分析［J］.护理学杂志，2010，25(22):9 －11.

［8］顾巧云，李晓燕，范晓嬿，等.优化急诊就诊流程与分诊标准的研究［J］.护理研究，2010，24(12A):3163 －3165.