第三方物流企业的顾客满意管理体系

丰佳栋 （内蒙古财经大学，内蒙古 呼和浩特 010051）

以市场化的观念为基点，提高顾客满意度是留住顾客的有效措施，是业务开展的基础环节，在运作过程中获得顾客忠诚度的能力已成为企业利润的源泉。第三方物流企业的经营方式就是按照顾客的需求，将合适的产品和服务，用合适的状态与包装，以合适的数量和合适的成本费用，在合适的时间送到合适顾客的合适地方，这个 “合适”的标准就是顾客觉得合适，这样第三方物流企业通过让顾客感到合适的物流服务，使顾客能够得到低价格的、获取时间短的和个性化的服务，这将对提升顾客满意度有着重要影响。根据美国营销学者赖克海德和萨瑟的理论，一个公司如果将其顾客流失率降低5%，利润就能增加25%～85%。所以，第三方物流企业在其发展中，应当把为顾客服务作为中心目标，最大限度地提高顾客满意。

1 我国第三方物流企业目前的服务状况

由于我国经济一直处于高速发展阶段，对于物流服务的需求在不断增长，造成第三方物流企业进入的门槛低，各类TPL企业以各自的特色服务于市场，整个物流市场尚未整合，这样，TPL的发展中存在着地区差异，企业差异等，形成了整体物流服务市场的诸多问题。

（1）我国TPL的顾客满意度普遍较低。顾客对现有第三方物流企业的服务，无论是服务的可得性、服务的可靠性、服务的快速响应性，还是服务的专业性、服务的完整性都不是很满意。

（2）TPL企业内部的服务意识不高。物流企业的高速发展，从业企业数量和规模不断增长，但是各类企业把竞争的重点放在了业务发展上，相应的内部服务意识没有跟上，造成了其发展中服务问题层出不群。

（3）TPL没有形成比较完备的服务管理体系。在物流管理上，很多中小型企业还停留在纸笔时代，有些企业虽然配备了电脑，但还没有形成系统，更没有形成网络，同时在物流运作中也缺乏对EDI、个人电脑、人工智能/专家系统、通信、条形码和扫描等先进信息技术的应用。由于信息收集、处理、跟踪的低效性以及企业缺乏对各方物流信息全面、准确、动态的把握，且不说企业无法实现内、外部物流一体化以寻求物流系统的最优化和合理化，参与供应链管理，就连基本的物畅其流也难以做到，更不用说去抓住稍纵即逝的机遇。

（4）各类TPL的服务差异较大。整体看来，在TPL市场中，大型企业发展规范，顾客满意高；而中小企业虽然形式灵活，但是服务质量不稳定，顾客难以长久地信任其服务，造成了其发展的瓶颈。

2 服务管理的顾客满意理论和TPL的顾客满意要素

服务是由一系列或多或少具有无须特征的活动所构成的一种过程，这种过程是在顾客与员工、有形资源的互动关系中进行的，这些有形资源 （有形产品或有形系统）是作为顾客问题的解决方案而提供给顾客的。第三方物流的顾客服务内容包括备货保证、输送保证和品质保证，服务的基本要素分为交易前的要素、交易中的要素和交易后的要素。交易前要素与顾客服务政策密切联系，物流企业要向顾客提供一套顾客服务政策指南，使顾客有一种信任感和稳定感。交易中的要素与顾客服务联系密切，准确的运送信息，运送中的安全措施理等。交易后的要素容易被忽视，妥善的顾客投诉处理，可以让消费者消除不满意，培养更忠诚的顾客，是企业能真正在顾客中扬名的重要途径。

服务质量是服务业满足规定或潜在需求的总和，顾客满意应当是服务的基本标准。服务企业的宗旨就是形成顾客忠诚，只有忠诚的顾客，才是企业长远利益的保证。因此，通过出色的、个性化的顾客服务，物流能大大增强企业的竞争优势。在服务的过程中达到了顾客满意，顾客在购买的过程中会形成忠诚，这种忠诚会在以后的重复购买中不断加强。

2.1 顾客满意的服务

（1）顾客满意的水平是期望绩效与感知绩效之间差异的函数。满意是一种人的心理状态的水平，是人们对一件产品或服务所感知的绩效或产出的期望所进行的比较。满意分为接触满意和总体满意，接触满意是总体满意的构成要素之一。态度可以造成接触满意，但不一定做到总体满意，只有总体满意才能引导顾客忠诚。

（2）持续满意的顾客形成顾客忠诚。顾客的态度由两方面原因决定，一方面顾客满意度由服务者的态度决定。只有超出顾客的期望，才能让顾客惊喜，惊喜才能使顾客满意，顾客满意正是我们服务中应当把握的方向。服务的完成只是保证基本的产品质量，顾客希望的是期望质量，是对于过程的感觉，要让顾客满意就要力图达到它的期望质量。另一方面，顾客的态度是受顾客本身的素质和修养影响的。在服务的过程中，要灵活地使各种顾客都能达到满意，是服务传递的重要方面，也是顾客满意的基本因素。

2.2 第三方物流企业的顾客满意要素

顾客的满意又有许多条件促成，我们把它分为服务、营销、后台和文化。

（1）影响第三方物流业顾客满意的内在要素。也就是服务、营销、后台和文化形成的综合有机管理体系。顾客的订货快速响应、工作人员处理业务问题的能力、提供门到门服务的能力、提供个性化服务这四项指标是第三方物流中的关键影响因素。其中任何一项服务要素的服务水平下降，都会导致满意度的下降。

（2）促进第三方物流服务水平提高的外在要素。提高需求水平是外在关键因素，我国的工商企业对于全方位物流服务的需求相对较低，其对物流服务需求主要停留在运输层面，对物流增值服务、延伸服务需求不高，这也是第三方物流企业在这方面的服务水平不高的重要原因，更是我国物流市场发育不成熟的表现。

这样我们就可以看出，提高顾客满意度是TPL的服务关键。

3 建立第三方物流企业顾客满意体系

第三方物流企业是服务业，在其未来发展的过程中，必须要体现它的服务功能，而服务功能的长久实现的关键就是要建立使顾客满意的管理体系和制度。这样，我们可以使用美国顾客满意指数模型中的要素来建立TPL的顾客满意体系。

资料来源：许召元.顾客满意度的市场价值[M].ANNALS OF QUALITY,2001美国顾客满意度指数 （ACSI）模型

通过这个模型看出，为了提高顾客满意度要从顾客期望和产品价值等方面入手，具体措施如下：

（1）进行市场研发，发现顾客需求。第三方物流企业在物流市场的分析、预测和开发上，研究和了解消费者的需要发现顾客需求。顾客的需求常常是多方面的，不同顾客其关键性需求有所不同。要根据服务对象的特点以及对物流服务的深层次的要求，排列出顾客对物流服务的关键性需求因素；通过顾客对物流服务的反应，分析其最敏感的反应因素，找出顾客最关注的服务要素，从中发现关键需求。还要注意顾客需求的变化趋势和综合物流服务需求快速增长。

（2）设计合适的物流外包方案。按照顾客需求设计一套系统的物流解决方案是满足顾客需求的关键所在。该方案应全面考虑顾客的现实和潜在需求、近期和远期的发展目标，充分利用公司现有的资源以及社会资源，从提高效率和降低成本两方面实现与顾客的双赢效果。方案要向顾客提供顾客服务政策指南，明确所提供服务的内容、标准、信息反馈方式等，公司内部的组织机构要保证政策的运作和纠正措施沟通方便、问题处理及时，满足不断变化的顾客需求。面对越来越多的发货人依靠TPL公司提供先进和昂贵的技术解决方案，许多前沿的TPL公司特别专注于对新技术的把握，并应用这些新技术为顾客带来实实在在的价值。无论是历史地还是长远地来看，物流市场的技术门槛只能是越来越高。比如，UPS物流为了建立既具有第三方功能，又拥有专门物流解决方案的物流和技术咨询部门就做了巨大的投资。

（3）建立顾客中心的战略性经营目标。对顾客综合物流需求的快速增长，专业物流企业的经营方向与目标也应该进行相应的调整。资产型物流企业由于物流资产的流动性差，应充分发挥资产优势，在做专做精上下功夫；管理型物流企业由于企业优势集中在管理体系上，可以重点从提高综合物流服务管理能力入手，提高综合物流服务的管理与协调能力，适应专业物流顾客的需求变化并不断形成新的竞争优势。比如一站式服务，满足顾客对物流需求的综合性需求。面对顾客全国性物流服务需求的快速增长，现代专业物流企业不仅仅应该将注意力放在区域物流的改进与提升上，同时应该同步发展企业的全国性发展战略。物流企业要根据顾客的布局、顾客的服务要求以及顾客的发展战略，规划全国性的物流网络，提出资源整合的、优化顾客的全国供应链体系的解决方案。

（4）加强有效的顾客沟通。物流环节可以实现与顾客的零接触，可以第一时间获得顾客的各种意见、需求、反映，利用物流的这一特点，实现与顾客的信息互动，及时了解顾客需求信息，在提供顾客满意服务的同时，实现企业盈利。首先，企业要建立一个沟通的平台，顾客的信息及意见可以通过各种畅通的渠道进行交流，顾客可以通过销售人员、互联网、呼叫中心和其他渠道，了解产品信息、订货信息、服务项目，同时要使顾客能够表达对产品和服务需求、接受服务的意见和要求，并能够得到及时的解决。其次，企业要将顾客资料和顾客信息进行收集和处理，从中发现有价值的信息，据以发展企业的新业务，改进现有服务中存在的问题。具体的实施方法可以通过软件技术进行信息整合，建立数据仓库、顾客信息平台、顾客支持和顾客交互平台，通过对顾客信息的整合，实现企业内部顾客信息的共享，为外部顾客提供更周到和优质的服务，吸引和保持更多的顾客。

（5）建立差异化的物流服务。物流服务的差异化是物流企业可持续、快速发展的重要因素。一方面企业要能为顾客提供反应敏捷的个性化需求服务，并且能超越传统物流服务模式，在服务理念，服务内容和服务方式上实现创新，比如开展一体化物流业务，为顾客定制物流解决方案，在基本服务基础上延伸出增值服务，以个性化服务内容表现出与市场竞争者的差异性。另一方面根据顾客的价值提供对等的服务。将顾客按照盈利性、销售收益等方面获利的大小进行评价，分出优先级，把最高等级的服务提供给利润贡献最大的顾客，以培养顾客的忠诚度。对于非优先级的顾客，无论服务水平如何，任何时候都要提供百分之百的一贯性服务。公司应建立几种顾客服务政策，以保证在现有资源的条件下，用有限的资源满足关键顾客的关键的需求要素。

（6）创造顾客满意的价值。传统物流服务的价值主要体现在功能性的服务项目，比如运输、仓储、搬运等，通过合理的物流服务降低订货周期、减少库存储备、提高货物的周转速度，为顾客降低物流服务成本。现代物流服务则通过一体化的物流服务，在降低顾客物流成本的同时，全面提升顾客的价值。整体区域的物流策划、全程性的物流服务、综合性的服务项目、科学的配送方式、高效准确的信息服务、完善的售后服务，使得顾客与物流企业共享物流合理化所创造的价值。

（7）用委托代理方式管理顾客关系。由于供应链是一个多企业联合体，企业之间没有任何产权上的联系，仅仅是动态的合作关系，供应链中的每个企业都会从自身的利益出发展开合作对策研究。事实上供应链中各物流节点之间的关系实际上就是一种委托代理关系，是居于信息优势与处于信息劣势的市场参与者之间的相互关系。

（8）构筑一体化物流。在激烈的市场竞争中，中国TPL企业必须将物流活动纳入系统化、统一管理，通过一体化物流，既提高顾客服务水平，又降低物流总成本，进而提高市场竞争力。

总体来讲，第三方物流企业需要以服务管理的理论来建立起以顾客满意为中心的服务体系，加强其服务功能，体现其服务性质，才能更好地服务于顾客，取得企业更长远的发展。

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