一枝一叶总关情

王中山

今年3月12日，正值春暖花开的季节，漯河市住房保障和房屋管理局郾城分局院内响起一阵清脆的鞭炮声，十几位来自漯河市石槽赵廉租小区的业主，敲锣打鼓，一手拿着“为民解忧、服务一流”的锦旗，一手激动地握着孙洪涛局长的手连声说：“谢谢你们，为我们业主办了实事。”

孙洪涛局长从业主手中接过锦旗说：“大家敲锣打鼓开着三轮车送来了锦旗，这是业主对我们的认可，你们的心意是一种鼓励，也是一种鞭策，必将激励我们更加自觉地做好今后的工作，谢谢你们！”像这样的感人场面，每年都要在该局发生好多次。

不仅如此，孙洪涛局长还时常收到业主的感谢信。记者随意翻阅一封，看后很受感动：“孙局长您好，我叫石峰，您在郾城分局期间高标准、严要求，管理有方，队伍素质好，业务水平高，你们的服务让我感动，您真是一位好局长……”

如果说一面面锦旗是业主的“心意”，那么一封封感谢信，就是业主的“礼赞”。

常言道：金杯银杯不如老百姓的口碑，金奖银奖不如老百姓的夸奖。一面面锦旗、一封封感谢信，每年纷至沓来，让人感叹！漯河市住房保障和房屋管理局郾城分局缘何能赢得业主的赞誉，其奥秘何在呢？

管不厌精理不厌细

记者走进漯河市住房保障和房屋管理局郾城分局，惊喜地发现每个科室门前均挂有“人员去向明示牌”，内容有“姓名”“在岗”“请假”“开会”等，每个工作人员出勤情况一目了然；每个科室设有“工作提醒牌”，把“昨天你干了什么？”“还有什么工作没有做完？”“今天准备干什么”放在每人办公桌显目位置，以此来提醒广大干部职工，提高工作效率，减少工作失误；每个工作人员胸前佩戴“上岗证”…… 这是该局加强和创新内部管理所采取的重要举措。

近年来，郾城分局为适应全面发展的新形势新情况，提升服务水平，提高工作效率。一方面加强完善学习制度，坚持每周二下午业务学习，每周四下午全体人员理论和实事政治学习。通过学习，提高人员素质，强化基层服务功能，锤炼过硬基本功。另一方面坚持工作任务台账制，有月台账、季台账、半年总结，通过工作台账制，实现工作任务倒逼机制，自我加压，从而确保各项工作圆满完成。

在完善工作制度的同时，积极开展每周三局长接待日制度，实行“首问负责制”，与群众面对面交流，现场接受咨询和处理业主反映的问题；每周五晚上值班局长到物业小区进行现场接访，切实解决业主实际问题。这是漯河市住房保障和房屋管理局去年在全市举行的为期三个月的“物业监管服务提升行动”的延续，并成为郾城分局的一项制度，很受业主欢迎。

完善的制度，强有力的管理，犹如一股春风，激活“一池春水”，使整个单位强了政风、树了行风，从而大大激发了干部职工的干事创业激情，为该局全面发展带来生机与活力。

转变作风优化服务

谋百姓的事，解政府的题。为破解“物业管理”这道难题，漯河市住房保障和房屋管理局陈兴和局长，多次深入郾城分局进行调研指导。在他的关怀支持下，郾城分局以强基础、基层、基本功为抓手，改进工作作风，提升服务质量，探索引进“客服”模式，努力开拓“物业管理”新境界。

郾城区属漯河的老城区，辖区内有专业化管理的小区56个，物业管理任务繁重。该局立足辖区物业管理特点，知难而进，开拓进取，转变角色，认真落实物业监管员制度。把物业监管员统一定位于“小区总理”这个角色，要求监管员熟悉监管小区的各种情况，切实做到保安、保洁、保秩序，认真肩负起政策宣传员、矛盾调解员、企业监督员、业主服务员的职能，每周不低于三个工作日，佩戴工作牌到责任小区进行巡查，发现并及时解决问题。对一些现场不能解决的问题，进行专题汇报，寻求解决方案，并及时反馈给业主。

该局为创建物业管理“巾帼文明岗”，督导监管员尽职尽责，制定了详细考核制度，并成立考核领导小组，对监管员的日常工作进行督导考核。要求监管员每天早上召开科室碰头会，每周主管局长召开工作例会，每月由局长召开物业工作月评会，对物业小区发现的问题分层次进行解决。

为便于监督管理，该局在各物业小区大门口悬挂物业管理公示牌，公布工作流程：业主投诉→受理核实→回访调查→处理结果→意见反馈，把“小区总理”的照片、联系方式公示，提供咨询、便民服务。

为提升物业服务水平，他们实行物业企业联席办公制度。每季度召开一次辖区内物业工作交流座谈会，由分局牵头组织，各物业企业负责人、小区业主代表、居委会负责人、社区代表参加。共同讨论物业管理中出现的新问题、新情况，寻求解决问题的方法途径，推广物业企业先进管理经验和成熟便民服务项目，联席办公制度加强了物业管理部门、物业服务企业和业主之间的沟通，促进了和谐社区的建设。

为方便社区业主生活，该局积极引导物业企业大力开展“便民服务进社区”活动，为广大业主提供及时便捷服务。

在充分调查研究的基础上，选择居住人口多、面积比较大的阳光一期、阳光二期、阳光三期三个小区，引导物业企业与医疗机构联合创建“社区医疗服务中心”，并为小区配备医疗应急箱、血压计、血糖仪、速效救心丸等医疗用具和急救药品，形成长效机制。由医疗机构在每个小区指定一名责任医生，并将照片、电话、工作内容在小区公布，以便隨时为业主提供服务。医疗机构还定期组织医生到小区开展健康知识讲座、义诊咨询，做到小病不出小区、大病能得到及时救治。

“群众利益无小事。物业管理工作涉及千家万户，再小的事如果处理不好，就可能激化矛盾，影响社会大局稳定。通过这几年的艰辛探索，我们形成一套独具郾城特色便民高效的服务体制，为做好今后物业管理工作打下了坚实的基础。今年上半年，我们共收到业主投诉58起，职责处理力度达100%，大多数问题在一线就得到解决，老百姓的投诉率降低了，私搭乱建得到有效遏制，业主与物业公司关系融洽，整个小区的和谐氛围浓了，为构建和谐社会作出我们应有的贡献。”孙洪涛局长的话语掷地有声。

针对老旧住宅小区存在的管网老化、道路难行、路灯不亮、缺少绿化、残墙斑驳、乱停乱放等问题，按照市政府工作部署和市住房保障和房屋管理局的工作要求，郾城分局对所管辖的老旧住宅小区经过调查、筛选，确定今年完成“天元四季花城、海河小区、淞江小区”的整治工作。目前，“天元四季花城”小区已经完成整治工作，海河小区、淞江小区改造前期工作正在积极进行中。

今年8月5日，记者来到“天元四季花城”，随行的郾城分局办公室主任张晓理告诉记者：“这个小区建得较早，管网老化严重，道路高低不平。在工程启动之初，我们先发布公告，征求意见，拆除私搭乱建建筑。工程改造主要是铺设草砖、修复道路、更新大门、增设健身设施、建车棚、安监控、整理绿化，目前该项工程已经完成。”

居住在一楼的张大爷热情地告诉记者：“这里以前脏、乱、差，污水横流，如今却焕然一新。感谢政府为我们办了一件好事、实事！”曾经的老旧小区，旧貌换新颜，道路整洁，风景如画。

扩大保障改善民生

保障房管理工作是民心工程，是稳定社会大局、构建和谐社会的一项重要工作，必须严格按照受理、审核、调查、上报、公示、入档等程序办理。

由于廉租住房的管理、咨询、申报和配租补贴程序多，工作量大，需要耐心细致为群众做工作。分局班子成员个个都是“带头兵”，时常用“三心”的标准来要求和衡量每个员工的工作：热心对待每个申请户，耐心讲解相关政策，真心为困难群众办事。

每逢集中办理发放补贴等事项时，免费提供饮水设施、休息场地，对行动不便的残疾人，实行上门服务；每年利用三八、五一、七一等节日，主动与区劳动部门联合对贫困妇女、贫困工人、贫困老党员等特殊群体进行上门宣传，提供特约服务；利用周末，在黄河广场设立“住房保障咨询点”，开通“服务直通车”，为群众答疑解惑，为符合条件的低收入住房家庭办理申请手续，提供及时便捷服务。

自国家实行廉租房保障政策以来，该局共接受城镇低收入家庭廉租房申請1330份，实地入户调查1330户，符合条件的已公示1309户，发放廉租补贴5726843元，安排244户保障户入住廉租房，做到了应保尽保。

岁月不居，天道酬勤。经过多年的拼搏，该局先后被河南省住建厅评为“房屋租赁规范化管理先进单位”、“全省法制工作先进单位”、“河南省和谐租赁先进单位”，被漯河市住房保障和房屋管理局评为“全市住房保障管理先进单位”、“五好基层党组织”……

雄关漫道真如铁，而今迈步从头越。面对今后的工作，孙洪涛局长激情满怀，他说：“下一步，我们将在市局党委的正确领导下，严格按照市局和郾城区委、区政府的工作部署，抢抓机遇，重管理强服务，强化基础、基层和基本功，围绕‘提升这条主线，努力实现住房保障、社会服务水平、物业监管能力、行业诚信水平的提升，进一步坚定信心、创新举措、务实重干，为我市住房保障房屋管理事业作出新的更大的贡献。”