服务:乾坤集团的至上核心

本刊记者 吴君 马桂东 特约记者 黄建国

乾坤集团营销总监杨森

乾坤集团自创办以来，一直将“服务”作为所有工作的核心，为基层的养殖户们服务，为规模养殖场主们服务，为兽药经销商们服务，为自己的员工们服务。乾坤集团始终秉承“服务至上”的核心经营理念，不断追求更科学、更合理、更适应社会需要的服务方式，努力实现“百年乾坤、兴牧富民”企业使命。在当今风云变幻的兽药市场和养殖行情下，乾坤人更是努力追求新的服务方式，让社会更加认可乾坤品牌价值和产品技术含量。今天我们有幸和乾坤集团的营销总监杨森畅谈当今形势下新的服务方式，是什么让乾坤不断名扬四海获得客户的青睐？又是什么让行业内人士对乾坤如此的信任？

兽医导刊：在越来越激励的市场竞争中，客户服务的不断深化和完善已成为企业长期生存的命脉。乾坤集团在不断将自己做强做大的同时，十分重视对客户的服务，请问杨总，乾坤集团的服务理念是什么，如何才能在汹涌的市场大潮中将自己立于不败之地？

杨总：我们的服务理念是提升客户或养殖户自身的服务能力。为了提升养殖户自身的服务能力我们采取了一系列活动，我们的方式是请进来、走出去、下基层，这样结合起来提高我们整个客户群体和基层一线养殖户的自身的服务能力。

兽医导刊：乾坤集团从创建之初到现在，客户服务模式经历了怎样的变化，代表了企业哪几种不同的发展阶段？

杨总：以前做市场只是介绍这些产品的一些信息，发展到后来是解决临床的问题，就是我们做技术服务到基层来解决养殖户的一些实际问题，第三步，我们觉得第二步虽然比第一步要强，但是人力和物力的投入太大，还有我们的服务触角不可能达到我们所有的客户群体，所以我们进行了调整，就像整个兽药营销的转型一样还是做服务营销比较多，服务营销就是把我们所有的市场人员技术化，包括我们的市场人员、技术服务人员，这样提高了我们市场服务人员的技术服务能力，但是这样转型后还是达不到我们理想预期的一个效果，所以下一步，包括这两年的技术大巡讲，把我们的理念和相关的技术信息传达到全国的各个养殖户，但现在我们又组织了一个的培训活动，就是请进来、走出去、下基层，在全国我们进行了一个免费培训，对所有的养殖场户进行免费充电，我们目前已经举办了15期。包括商学院的创建，我们的目的就是为整个市场的服务体系所服务，它实际上是我们的一个培训机构，下一步通过实际市场的一些操作，来形成行业内有一定基础的畜牧学校。

兽医导刊：在我们的兽药行业中，兽药企业肩负着神圣的使命，我们不仅是为了养殖户服务而服务，更多的是要保障牲畜健康，保障畜产品安全，保障人民的健康安全不受威胁。您认为在我们的行业中，开展服务工作面临着怎样的困难，我们又是如何应对这些困难？

杨总：现在做服务工作真的是很难，从国家的层面或者从老百姓的生活出发，食品安全应该说是最重要的，关键是要解决养殖户用药习惯和乱用药的问题，要把好的用药理念、技术和安全用药方式传授给他们，这样来解决在实际生产中给畜禽健康带来的一些影响。我们国家的兽医制度改革以及执业兽医考试使各个层级的兽医包括基层兽医、大中院校的毕业生都拉到同一起跑线，这样的难度很大，我们做服务的人的层次也很多，所以也面临着很大的困难，要解决这个问题还需要一定的时间。

兽医导刊：对于兽药产品消费终端的养殖户来说，您认为什么样的服务才能赢得他们的“芳心”？

杨总：在保障畜产品安全的情况下，来解决他们的实际问题，降低他们的养殖成本和养殖风险，是他们最关心的。

下面让我们来看看乾坤集团的具体服务形式有哪些，目前进展和效果如何？

服务方式一：从2006年至2012年，乾坤集团下属的乾坤商学院先后联合四川农业大学、成都农业科技职业学院成功举办了多期规模养殖技术培训班，并获得国家劳动与社会保障部及农业部联合颁发的国家兽医职业资格证。

兽医导刊：请问乾坤商学院举办该项培训的主要目的是什么？

杨总：该培训计划的实施是兽药行业新形势下乾坤集团与兽药经销商共同发展的重要举措，也为兽药经销商通过GSP认证起到了促进作用。作为企业内部来说，主要是为了规范管理，提高水平，让客户高兴而来，满意而归；宣传企业文化，提升品牌，宣传公司产品；把学院建设成为面向全国提高客户的养殖诊疗技术，培养和锻炼企业人才；开展培训交流合作，提高业务技能的窗口，建设成为兽药行业的品牌院校。

兽医导刊：该培训的主要特色是什么？

杨总：商学院与国内众多高校、科研机构合作，全程免费为国内猪场场长、技术负责人、驻场兽医、饲养人员等提供全程免费规模养殖技术培训，为我国畜牧兽医行业输送实用性人才。学院面向全国招生，实行准军事化管理教学。

兽医导刊：商学院的师资力量如何？

杨总：商学院师资雄厚，与中国农业大学、四川农业大学、成都农业科技职业学院、四川省新兽药工程技术研究中心、成都市农林科学院畜牧科学研究所、四川农业大学博士工作站等高校、科研机构合作，邀请四川农业大学博士研究生导师邓俊良教授、博士研究生导师李英伦教授，成都农业科技职业学院周光荣教授、邓继辉教授，四川省新兽药工程技术研究中心房春林博士、王建军博士，乾坤商学院杨宁研究员等兽医学、药理学专家、教授授课。

兽医导刊：商学院的教学实践基地建设如何？

杨总：商学院建有10余个教学基地，处于国内领先水平，其中包含药物工艺研究室、质量标准研究室、药理毒理研究室、分子生物学检测实验室、中药种植基地、中兽药标本文化展览馆、超微粉生产线、冻干产品生产线、中药提取生产线等。

兽医导刊：商学院如何设置课程？

杨总：商学院开设20余项教学课程，主要包含猪场管理、猪场免疫、猪病诊断、流行疾病防控、营养抗病、科学保健、现场病猪解剖、中兽药理论、规模猪场常用药物等。具体涵盖的涉及培训课程包括：

(1)基础理论：国内外养猪形势新动态、猪疫病新特点和新类型、动物用药物防病历史、猪病用药现状、猪场正确与错误的用药习惯、中兽药基础理论。

(2)猪场管理：饲料霉菌毒素中毒及其控制、正确建立猪场生物安全体系、猪场饲养管理技术、目前猪场存在的主要问题、仔猪的保健用药、育肥猪的保健药物、母猪的保健药物、母猪存在的问题、促进母猪发情排卵的科学方法、营养抗病技术体系、抗病营养(保健)措施、维生素与免疫力。

(3)疾病防控：猪常见疫病诊断与防治、仔猪主要疾病及控制方法、规模猪场混合感染综合防控措施、高热病及综合防控措施、猪场秋冬季节疾病及防控措施、猪场春季疾病及防控措施、猪场呼吸道疾病及控制方法、猪场消化道疾病及控制方法、猪圆环病毒及并发感染的防控措施、猪巨细胞病毒病其防控措施。

(4)疾病检测：猪病检测技术、猪体解剖、病料采样及诊断。

兽医导刊：举办过这么多届培训班，都有哪些让人记忆深刻的地方？

杨总：让人记忆深刻的回忆有很多。

首先，它是最为惊心动魄的培训。2008年5月12日，乾坤集团与成都农业科技职业学院畜牧兽医分院联合举办的第五届国家兽医技能培训班正常进行，下午14:28之前，所有学员都在教室里认真聆听猪病学专家唐仁华教授的课程，突然之间就发生了汶川特大地震，在班委的组织下学员们有序退场。后来的几天里，培训班班委与学员们转移到乾坤集团成都基地，并冒着余震的危险参加了最终的考试。这次经历让来自全国各地的学员们深为震惊，同时也让他们亲身感受到人间真情，很多学员至今难忘。

第二，最让人感动的培训。汶川大地震之后，乾坤集团组织了抗震救灾捐款捐物仪式。这次仪式上，第五届培训班的全体学员都自愿参加，许多学员纷纷慷慨解囊。正如海南一位学员说的：我们经历了512特大地震，能够安全的离开成都，已经是我们人生最大的幸运，但是我们的感受远远比四川省外的中华同胞们深切，我们愿意捐完身上所有的现金，只留回家的路费。

第三，参加人数最多的培训。2008年11月，乾坤集团与四川农业大学动物医学院联合举办的第六届国家兽医技能培训班在四川雅安进行，本次培训有180余位学员参加培训。由于培训教室只有130个座位，很多学员纷纷从实验室搬来凳子，在教室里见缝插针就座，认真听讲，做好笔记。到目前为止，第七届培训班是乾坤集团与高校联合举办培训班参加人数最多的一次。

第四，培训班最让人难忘的时刻。从举办第一届培训班开始，在结业晚宴上，乾坤集团都会为当月出生的学员们准备上一份精美的蛋糕，让他们在成都也有了美好的记忆。所有人都给他们送上了生日的祝福，在烛光闪动中，一曲集体欢畅的生日歌也为结业晚宴增添了美好的祝福气氛，而这一刻也会让过生日的学员们终生难忘。

第五，区域组团，培训形成规模化。因为乾坤商学院的特色培训，再加上乾坤集团成都生产基地拥有众多实习场所，吸引了全国众多区域的养殖户组团来到商学院参加培训。云南、河南、广东、福建、川北等地区的业务经理及经销商高度重视对基层客户及养殖户的培训，多次组织他们来到乾坤商学院，参加培训的客户们无一不深切感受到商学院的培训气氛以及乾坤集团的企业文化精神。

服务方式二：中兽药目前在临床和理论研究上已成为众多高校、科研机构以及企业的研究开发热点。乾坤集团从2009年开始承建四川省新兽药工程技术研究中心，致力于国内新兽药的研发、应用及推广，特别是做了大量中兽药的研究和申报工作。在中兽药的基层推广和服务上，乾坤集团也在有条不紊的进行着各类工作。

兽医导刊：截至目前为止，四川省新兽药工程技术研究中心工作进展如何？

杨总：四川省新兽药工程技术研究中心是四川省科学技术厅批准组建的省级工程中心，依托组建单位为四川乾坤集团子公司成都乾坤动物药业有限公司。中心建筑面积7 760平方米，下设6个研究室、1个实验动物中心。主要致力于中兽药新药研究、化学类药物新制剂新工艺研究、生物制剂类药物的研究开发、兽医疫病诊断及兽医技术服务等方面的工作。

中心在研项目包括“新药膏芩口服液的研制”(科技部“十一五”计划项目)、鸡球虫高免卵黄抗体研制(四川省科技厅立项)、基因工程重组猪用α-干扰素产业化(四川省经委产业化项目)、转移因子提取新工艺(成都市科技项目)以及自立项目抗菌中兽药产品开发、高浓度盐酸多西环素注射液产品开发、中药耐药性消除剂及消除机理研究、兽药用微生态制剂研究开发等。其中鸡球虫高免卵黄抗体的制备方法、一种兽用盐酸多西环素注射液的组成及其制备工艺、一种高含量吡喹酮注射液及其制备方法、人工合成的猪干扰素基因及制备猪α干扰素的方法、一种治疗仔猪黄白痢的中药颗粒剂组成及制备工艺、一种高含量土霉素注射液的组成及其制备工艺、一种治疗仔猪腹泻的中兽药组合物及制剂制备工艺等7项科研项目获得国家发明专利公开。

中心对四川省内外企事业单位开放工程中心重要实验设备，满足同行业或相关领域单位研究开发需要，使设备利用率实现最大化；接受省内外同行企业的委托或合作进行新兽药研究开发，并进行联合申报新兽药服务；开展动物疫病的诊断(包括采用分子生物学技术诊断、免疫学诊断等)、养殖技术服务及兽医技术咨询服务等；每两年进行一次新兽药成果推广或介绍会，使工程中心科研成果最大限度地转化为生产力，即进行产业化生产服务于养殖业；对同行企业开展新兽药研究开发及申报培训会；促进兽药行业技术的快速发展，同时开展对兽药经销商进行GSP培训服务。

兽医导刊：专门针对中兽药的推广工作，乾坤集团还斥资新建了国内首家中兽药标本、文化展览馆，该馆建成对于中兽药的推广有何促进意义？目前该馆主要都向全国客户们展示什么？

杨总：中兽药标本、文化展览馆建于2011年10月，是四川省新兽药工程技术研究中心中兽医药教育基地和科普窗口，是传承中兽医药文化、展示中兽医药研究及应用的重要平台。展览馆第一期工程占地面积约200 m2，展示面积达1 200 m2，主要展示中兽药标本、中兽医药发展史、中兽医药理论及文化、部分中兽医药科研成果、现代中兽医药应用等。

展览馆分为中兽药标本、中兽医药理论文化、中兽医药成果三个展览室。中兽药标本展览室收集临床常用中兽药原生药材及饮片标本300余种(其中包括四川道地药材20余种)，蜡叶标本40余种，保色中草药植物浸制标本30余瓶。所有标本药材均参考《中华人民共和国药典》(一部)及《中华人民共和国兽药典》(二部)进行鉴别，可为中兽药行业原料药材鉴别及中兽药产品研究开发提供参考和依据。

中兽药理论文化展览室收集了《元亨疗马集》、《金匮要略》、《针灸甲乙经》、《温病条辩》、《脉经》、《本草纲目》、《黄帝内经》、《新编中药志》等古代医学典籍以及现代中药研究参考工具书及教材200余套。展览室同时介绍了中兽医药的发展简史，“整体观念”、“辨证论治”中兽医药基础理论，“精气”、“阴阳”、“五行”等中兽医学说，针灸的概况及临床应用，“生、发、成、传”中兽医“治未病”的核心思想以及古代十大名医等。该展览室展示了中兽医发展取得巨大成就以及从形成到繁荣、从继承到创新的轨迹，是博大精深的中兽医药文化、理论及应用的缩影。

中兽药成果室展示了中兽药注射剂、颗粒剂、口服液、粉剂、散剂、片剂等10余种剂型，中兽药半成品及制剂30余种，主要展示现代中兽药科研成果，并系统的介绍了现代中兽药工业制剂的概况，中兽药各种制剂技术及方法。

兽医导刊：在中兽药的研发和推广上，乾坤集团与国内高校都开展什么样的合作，从而更好的促进对基层的服务工作？

杨总：2011年5月，乾坤集团斥巨资与中国农业大学携手共建“中兽药研究开发实验室”，共同以传统兽医学科为基础，努力建设一流研究型兽医学实验室，为中兽药的科研提供技术平台，同时该实验室拟申报教育部重点实验室。实验室建设对提高中兽药科技创新能力、加强新产品开发和服务社会的能力提出更高的要求。乾坤集团作为业内的一家企业，与中国农业大学许剑琴教授、北京农学院刘凤华教授等家学者们一起收集和总结中兽医诊疗经验，倡导和组建中兽医学科研机构，完成了一批科研课题，并取得了科研、教学一系列成果。另外，从2009年至今，四川农业大学驻乾坤集团博士工作站运行良好。高端理论成果与生产实际相结合，乾坤集团为基层服务工作建立良好的理论基础。在我国著名中兽医学者李英伦教授、临床界知名专家邓俊良教授两位博士生导师的带领下，各类新产品研发及应用工作顺利开展。

服务方式三：乾坤集团从2008年开始提出全国大巡讲的概念，现在已经深入人心。

兽医导刊：请简单介绍大巡讲的主要特色？

杨总：为进一步贯彻执行乾坤集团兽药板块营销思路，全面启动市场全方位服务工作，乾坤集团在全国启动全国大巡讲。

巡讲课程主要涉及“年度猪场流行性疾病防控”、“年度兽药市场新产品讲解与推广”、“国内外新兽药研发状况”、“低迷情况下的行业状况与国家政策”、“经销商经营思想与理念的转变”、“乾坤集团发展现状与前景”等广大经销商和养殖户关心的话题。

我们的各路授课队伍奔赴全国各地区，保证了顺利地完成第二期课程培训工作。授课队伍包括了集团高层、高校教授、营销、产品、技术专家等多领域人员，合理而全面地回应经销商、养殖户的各方面问题，同时也从多方面对经销商客户进行了较为全面的培训与交流。主要参与人员有乾坤集团技术总监、四川农业大学预防兽医学博士、博士研究生导师邓俊良教授，四川农业大学中兽药学博士生导师、国家新兽药评审委员会专家李英伦教授，四川省新兽药工程技术研究中心副主任、乾坤集团新兽药研究所所长房春林博士，乾坤集团副总工程师、西南大学兽医硕士王建军，乾坤集团技术经理杨宁以及乾坤公司、乾兴公司、乾盛昌公司营销主管。

兽医导刊：大巡讲实施的意义何在？

杨总：乾坤集团于2008开始在全国省市地区开展大巡讲首期课程，取得良好的效果，客户朋友纷纷表示在低迷行情下能够接受到新知识、新理论、新技术相关培训，对未来工作的开展具有相当大的参考价值。由于巡讲队伍人员搭配合理、巡讲队伍人员齐心协力、巡讲队伍人员个人能力强、巡讲内容新颖有震撼力、巡讲时间段安排合理、巡讲形式合理等各方面因素而取得巨大成功。

兽医导刊：乾坤集团的技术代表有很多高校的著名专家，为何请他们来做服务工作？

杨总：让大学教授、博导真正成为你的服务力量是我们开展技术服务工作的核心之一。

兽药行业作为养殖行业的下游服务产业，我们就必须要了解符合养殖户切身利益的服务，时刻关注他们最需要什么。养殖户就是希望自己的养殖场少发病，尽可能的减少动物死亡和经济损失，他们最需要的就是养殖技术，而能够给他们、甚至我们自己带来最新的养殖及疫病防控技术，最好的来源就是大学的老师们。他们长期从事理论研究与教学，并且具有大量的临床实践经验，他们对于现代养殖业复杂的疫病形势有着比较准确的的诊断方法与治疗方案，由他们带给养殖户的专业知识将会更加丰富。

养殖户对于技术知识的渴求，是每一位兽药营销人员必须重视的工作。无论是对曾经校园学习的怀念还是应对实战工作充电的需求，深入每个区域养殖户开展养殖技术培训，让他们深切感受到企业的服务文化氛围，才是促进营销进步的一大手段。

乾坤集团引进中国农业大学、四川农业大学等高校的教授、博导在全国开展技术培训。他们有些是我国知名的临床兽医专家，有些是动物药学界权威，有些是长期从事养殖场一线服务的实践派专家，这些畜牧兽医界的专家们一直都在服务于养殖生产一线工作。他们以理论学术研究、诙谐风趣的授课方式结合大量临床经验给受训人员带来丰富的临床诊断、药学等专业知识。多种营销方式的年代下会有许多眼花缭乱的营销与服务，但是我们组织的培训就要给养殖户带来实实在在的技术，同时也让养殖户们感受来自大学教授、博导的教学氛围，充分信任我们给他们带来的技术培训。从乾坤集团全国各区域来看，凡是参加过该类培训的养殖场主、兽医都会留下深刻的印象，培训结束后都会与授课老师们联系，不断从老师们那里获取疫病诊断和治疗的方法。

四川农业大学博士生导师邓俊良教授一直以来以乾坤集团技术总监的身份在外授课，很多地方以“热烈欢迎四川农业大学邓俊良教授来我市(县)授课”为题欢迎他的授课，我们的经销商代表甚至没有提到乾坤集团。在养殖户的心目中，可能他们会更加关注给他们带来好技术、好产品，而不是最在乎你的企业品牌有多么强大。四川农业大学博士生导师李英伦教授作为乾坤集团的药学顾问，也在全国讲解实证案例，经常都会接到来自全国各地的咨询电话。正如一位养殖户说到：给李教授打电话，不止学到了解决方案，更是学到了解决思路。