摸脸颊的大财富

(韩)金河

饭店的副总经理达吾接到顾客的投诉，顾客反映自己是这家饭店的常客，但每次来饭店的时候仍被当做是第一次来，这就很难让他们有宾至如归的感觉。

达吾马上找到了管理部门，要求负责人为曾经来过饭店的顾客在电脑里单独建立一套资料程序。但是负责人面露难色地说：“如果要建立这样一套系统，至少需要500万美元的经费和3年以上的时间。”

“……”

听到这样的答复，达吾也无可奈何，一时语塞了。几周后，达吾到加利福尼亚出差，住在当地的某饭店，进入饭店大厅后，门卫比尔热情地迎接了他，达吾几年前就见过这个职员，比尔接过行李后，前台的女职员同样十分热情。

女职员面带亲切的微笑，对达吾说道：“您好，达吾先生，欢迎您再次光临本饭店。”

达吾问女职员，为什么知道自己以前曾经来过这家饭店。

女职员解释道：“客人进入饭店后，比尔会迎接客人，如果是比尔第一次见的客人，比尔就会问客人：‘您好，贵姓？您来过我们饭店吗？如果客人回答曾经来过，比尔把客人介绍给前台的小姐时，就会摸一下自己的脸，意思就是：‘这位客人曾经来过！”

然后，女职员叫来了服务员。

“这位是达吾先生，今天晚上要住在我们饭店的克里斯托房间。”

女职员一边说，一边轻轻摸了摸自己的脸颊。服务员马上就看出了女职员的意图，说道：“您好，达吾先生，很高兴再次为您服务，我感到非常荣幸！”

这所饭店职员们的默契配合让达吾很受感动，他们没有花费几百万建立客户资料程序，只是靠一个摸脸颊的简单动作就让老顾客有了宾至如归的感觉。■

摘自中信出版社《世界上最幸福的感觉》