浅淡门诊护患沟通技巧

2012-06-20银华张靖君

中外医疗 2012年3期

关键词：护患门诊家属

银华张靖君

(新乡医学院第三附属医院河南新乡 453000)

门诊护理人员要应用恰当的沟通技巧,建立良好的护患沟通,这对以后的治疗也起到积极的作用[1]。本研究中,对我院门诊接待的500例患者的情况进行总结,将体会汇报如下,以供临床参考。

1 护患沟通方法

1.1 护患沟通的定义[2]

护患沟通是护理人员与患者及其家属之间的信息交流,以及相互作用的过程。双方沟通的内容主要包括:相关治疗及护理,还有双方需求与等感情方面的交流。

1.2 护患沟通不良及相应结果

我国护理人员长期存在数量不足,工作量偏大,经常是超负荷运转,而且工作单调、重复性强,但需要较高的准确性和责任感,长期的身心紧张状态,容易使护理人员将情绪传递给患者及其家属。主要表现为:护理人员工作缺乏热情,表情冷淡,语言表达不够得体,对患者的健康指导不够全面,输液巡视时不够及时,遇到紧急情况时,应对不够灵活等现象[3]。门诊患者的病情相对较轻,往往希望能够可以得到“立竿见影”的治疗效果,如果治疗后临床症状没有改善,就会从心底认为治疗不当。当患者进行静脉穿刺时,如果穿刺部位出现出血或者血肿时,患者及其家属就会对护理人员产生质疑,产生紧张的护患关系。认识到当前护患沟通的现状以及不足之处,可以做到有的放矢,对培养护患沟通的技巧,具有重要的临床意义。

1.3 沟通技巧

(1)注意语言沟通:护理人员的外在容貌和精神状态,会给患者及其家属产生第一印象,而且第一印象的好与坏,直接影响着护患沟通。因此,门诊护理人员应注意服饰整洁,微笑待人,保持积极、愉快的情绪,来感染患者及其家属[4]。根据患者不同的年龄、文化修养、所患疾病等因素,选取合适的交流方式,取得患者的配合,从而保证护理工作的顺利完成。始终要以礼貌性语言对待患者及其家属,充分展露护士深遂的情感修养,以及对患者的体贴和关心。面对疾病的折磨,患者常常产生心理不稳定,甚至过激行为,护理人员应采取宽容大度的心理去对待,不能斤斤计较、漠不关心,更不能针锋相对。要尽可能地为患者设身处地的去考虑,体谅患者的难处和情绪,灵活运用疏导性语言,与患者进行耐心交谈,认真倾听,不要随意打断患者的叙述,使其彻底暴露真实的想法。与老年患者交谈时,要做到语速减慢,音量稍大,让患者感到亲切可信;与孩子沟通时,护理人员要用活泼的语言,使其消除陌生感。(2)加强非语言沟通:接待门诊患者及其家属时,护理人员要对患者的咨询进行认真倾听,并且通过患者及其家属的表情、动作等非语言行为,真正了解患者所要表达的意思,表达对患者充分的尊重和重视[5]。在倾听过程时,要做到全神贯注,距离适当,注意与患者的眼神交流,适时对谈及的内容给予回应。(3)紧急情况的沟通技巧:在护理工作中,有时会遇到一些特殊情况,需要医护人员应用恰当的沟通技巧,进行灵活应对和处理[6]。例如面对愤怒的患者及其家属:一般情况下,患者及其家属不会无端指责医护人员,所以,首先应用倾听技巧,找到患者愤怒的原因,针对原因,及时做出理解性的正面回应,使患者的需要得到及时满足,减轻其愤怒情绪,恢复患者及其家属的身心平衡。面对不配合的患者及其家属:由于患者及其家属的不合作,使护患关系紧张,甚至产生矛盾。此时,护理人员要了解其不配合的真正原因,有针对性地进行疏导,使患者最大程度地配合治疗和护理工作。面对语言沟通障碍的患者及其家属:护理人员应该根据不同的患者,给予共同认可的方式进行顺畅的沟通,使其更好地配合治疗与护理。