舆论风暴中的三亚

陈统奎

海鲜店“宰客”，酒店保安“打人”，龙年春节刚过，两起城市管理中的“小事”经微博发酵，迅速将海南三亚这个中国知名度极高的旅游城市推向风口浪尖，使之遭遇了前所未有的公共危机。

为了建设国际旅游岛，在提高旅游管理水平上，三亚当地政府的“行政之手”事实上已经伸得很长，比如与经营者签订诚信守法经营承诺书，“承诺凡被媒体曝光涉嫌存在欺客宰客行为的，自行停业，进行内部整顿，听候处理”。如存在欺客宰客行为，则“一次性死亡”。此外，更出台了违反市场经济原则的“最高限價”。

一道比一道严苛的政策都没挡住2012年这把火。三亚到底怎么了？

“宰客门”与“零投诉”

“朋友一家三口前天在三亚吃海鲜，3个普通的菜被宰近4000元。他说是被出租车推荐的。邻座一哥们指池里一大鱼刚问价，店家手脚麻利将鱼捞出摔晕，一秤11斤，每斤580元共6000多。那哥们刚想说理，出来几个东北大汉，只好收声认栽。别说服务水平了，连最基本的诚信都做不到，遑论囯际旅游岛。”1月28日上午，网友罗迪（微博认证资料显示为“北京风至飞扬房地产服务机构董事长”）在自己的微博上写了这么一件小事。

就是这条微博，引起了轩然大波，形成“全国游客声讨三亚”的态势。29日上午8点半，三亚市委常委、宣传部长孙苏得知了此事并批转工商局查处。当天下午，微博中指涉的富林渔村海鲜店就停业整顿了。孙苏当时以为，这不过是一件投诉性的小事，查处了就对付过去了。岂料，随后管理“三亚市政府新闻办”微博的外宣办主任孙立辉以工商局的“口径”发了一条“正面微博”，先报告政府勒令该海鲜店停业整顿，后说春节黄金周在食品卫生、诚信经营等方面三亚没有接到一个投诉、举报电话，“零投诉”。

没想到，这条“零投诉”的微博引起了网友更加疯狂的转发，那些曾经在三亚有过被宰经历的游客全都被聚集起来，一个个“怒气冲冲”。

“三亚海鲜店宰客一直是游客抱怨最多的，但每个黄金周后，我们看到政府部门给出的新闻通稿都称海鲜大排档又实现‘零投诉。”海南一位媒体人对《南风窗》说，这次终于被微博引爆了，并不奇怪。

孙苏用“爆炸”一词来形容微博监督给三亚造成的形象危机：“零投诉不准确，真是笑话，丢死人了，被别人拿来炒作，拿来笑话。”

面对汹涌舆情，31日上午，三亚召开2012春节黄金周旅游情况通报会，首次公开回应“宰客门”，因罗迪和“高院长”拒绝配合调查，真相不明，工商局“恳请罗迪和高先生能积极帮助我局开展案件调查工作”。

第二天，与海南各级工商部门关系密切的《国际旅游岛商报》刊发头版头条《罗迪，请你站出来》，这个标题再次火上浇油，刺激公众，诱发井喷式爆料。

网名“黑人光辉”在微博上晒的一张9764元的菜单，工商局和物价局联合查处，4种海鲜大大超出了规定限价，共超出2678.22元，所涉海岛渔村海鲜店停业接受调查。工商局用事实证明了自己搞的“零投诉”不过是编造政绩，忽悠上司的数字游戏。

其实孙苏个人在应对这起公共危机中也有过失。31日的新闻发布会，在记者诱导下，她说了一通不该说的话：三亚绝不允许任何单位和个人恶意对三亚的旅游形象进行攻击和炒作，对于恶意损坏三亚旅游形象的个人和单位，将采取法律措施追究其责任。

“追究责任说”一语既出，舆论哗然，声讨四起。对于自己说出的这番话，孙苏后来也后悔不已，她坦率地告诉《南风窗》记者，微博刮起的舆论风暴太快了，根本来不及思考如何应对，走错了第一步，错乱中就一错再错了。

“打人门”与族群冲突

一波未平一波又起，2月2日下午，微博上又开始疯转另外一条关于三亚的信息：我和我爸爸今天在三亚市凯丰大酒店社区凯丰花园被10多名保安殴打，他们态度十分嚣张，不停说打死人没关系，往死里打！我们是游客，来这里旅游过年，可是竟然因为停车的问题被打，还不停遭受他们的威胁。现在我爸爸在医院里，肋骨6处骨折，全身大小瘀伤不计，可是目前为止酒店也没有任何负责人出面！

发布者“夜莫嫣”系复旦大学上海视觉艺术学院学生，该微博被转发超2.7万次。另外一个叫“哈尔滨的今天”的网友则在微博中透露，“110接警后，警方赶到现场。警号020315的警员不仅不积极调查事实，反而对被害方破口大骂：东北猪！去死吧！”

虽然警方否认了警员骂人事件，但这条微博反映出的三亚老住民与东北新移民（包括东北游客）之间的对立情绪却是真实存在的，这是三亚一个由来已久，且矛盾越来越激烈的社会问题。

在曝光“宰客门”的微博中，海南人罗迪也有指涉东北人的字眼。老住民对于作为外来者的东北移民和游客的反感情绪在三亚并不是一个秘密，甚至三亚本地官员也期望市委书记姜斯宪“管理”一下东北人，被姜斯宪以“不要自找麻烦，诱发族群矛盾”为由给挡住了。姜斯宪只是要求在具体市政管理中做好平衡工作，安抚老住民。

三亚市政协委员、三亚市纪委特邀监督员李毅分析说，近年来，一些东北人在海南的不文明行为，的确使海南人对东北人产生了一些不良看法，这也是出现打人事件的一个原因。如此公开多年的社会矛盾，三亚主政者一直没有拿出有效办法来缓解双方的对立情绪，最后损害的只能是整个三亚的名声。

为什么老住民对东北人积怨这么深？在三亚走一圈，你会得出这样的印象：三亚的出租车多半是东北人开的；很多商店是东北人开的；就连三亚湾路那些卖香蕉甘蔗的流动商贩也是东北人……老住民认为自己被抢了地盘和饭碗，他们在这个城市不断“被边缘化”，生活愈来愈艰难，这是积怨之一。

以东北人为主的外地“淘金客”来到三亚，其中不乏大量的“投机商”，用最短的时间赚到最多的钱是这些人心照不宣的“圣经”。三亚老住民认为自己老实本分，没跟着赚到钱，却也跟着挨骂，他们生窝囊气已久，这是积怨之二。

同时，与老住民人口相当的游客到来，直接抬高了三亚物价，老住民购买力贬值，生活水平直线下降。这些都让本已存在的社会对立情绪日益严重。

在三亚，宰客现象不仅是一个关乎诚信经营的市场问题，还是一个关乎族群矛盾的社会问题，更是一个关乎社会治理能力的政治问题。

为谁发展？

2月1日，三亚又一次召开记者会，海南省副省长、三亚市委书记姜斯宪亲自就“宰客”现象向公众表示歉意。这个一笔带过式的道歉，安抚了义愤填膺的网民情绪。不过，耐人寻味的是，当天记者在三亚，听闻上至市长，下至普通公务员都在讨论“姜书记的表态算不算道歉”。综合执法队的一名公务员对记者说，姜斯宪道歉了那不等于低头认错，好像三亚本来就理亏一样。

除了道歉，姜斯宪也道出了不少三亚的困境，他说，三亚是一个年轻的城市，身体生长很快，但营养跟不上，每年的春节黄金周都是三亚的“大考”，旅游服务设施都处于满负荷乃至超负荷运行状态。

三亚的现代城市化进程不过短短20年时间，一般预算收入不过100来亿元。但是，伴随着国际旅游岛效益，三亚过冬游客急速飙升，今年春节期间，进入三亚的中外游客同比增长了13%，达到48万多人次，游客量超过市区的常住人口数。

一位三亚市委官员则认为，这些还都只是表面问题。他向记者分析称，今天的三亚存在三大矛盾，高房价，高海鲜价，以及交通拥堵。过去几年三亚一味追求高端酒店，4星以下酒店项目根本不批，导致三亚新开业的酒店一个比一个高级，一个比一个贵。而大量来到三亚的游客，除了权贵与富豪，仍有不少中产人士，他们对价格比较敏感，对高消费也比较反感，这也是“宰客门”中，暴风骤雨般批判三亚的主流人群。

过去几年里，世界小姐比赛、俄罗斯推销、国际帆船赛等，三亚一个劲往外走，却顾不上好好整理内务。一切向钱看的趋向，带来了整个社会的浮躁与投机。宰客现象还只是表面，背后更有老住民的边缘化、城市居民痛苦指数的增加等一系列问题。

主政者着急于成为“国际旅游城市”，拼命招揽游客，却忽略了老住民的感受和利益。为谁而发展，打造一个什么样的社会？三亚或许需要停下脚步思索三分再出发了。