旅行感悟经营

冯仑

1.多数人不会走路⊙

有一次，我参加“玄奘之旅”，到甘肃、宁夏一带走玄奘取经最难的那条路线，132公里的戈壁滩，我们徒步走了4天。人有时候需要挑战自己的极限，不这样出去旅行，就不会知道走路也是一件挺难的事。有次我去爬山，王石说得慢慢走，要学会走路。我当时觉得很奇怪，走路还需要学吗？他说，会走路的人感觉不到累，因为心脏和呼吸有一个节奏。人跑步时为什么容易累呢？因为心跳速度和你的步子配合得不好。如果突然走快或走慢，心跳和呼吸来不及调整以适应步幅，就会有心都快跳出来的感觉。你走路时只要心跳跟你的步幅是一致的，人就不会觉得累，甚至可以达到一个境界：如果路是平的，你可以一直走，甚至可以边走边睡。

2.没有方向的恐惧⊙

我们走戈壁滩的速度是每小时四五公里，戈壁滩周边没有任何其他景色。在炎炎烈日下的戈壁滩长走，有的人脚磨破了，有的人中暑倒下，这赤裸的土地，时时会让人产生恐惧和无助。茫茫戈壁会让你觉得人很渺小。

有一次，我在戈壁滩上开车旅行，忽然发现我们掉队了，前面的车找不着了。我们开了一个多小时，仍然没有找到方向，手机也没有信号，这时候，我们很恐惧，就停下来，待在车里等待接应。没有方向时的困难，比有方向时更令人恐惧。

做企业也一样，当企业没有方向时，比有方向但没把这事办好还令人恐惧，因为你不知道为什么企业就死掉了。做企业找方向感就是定战略，要让公司有一个明确的未来方向和发展路径。

3.足不出户去旅行⊙

在旅行当中，我还发现一些足不出户的旅行办法。我碰到过很多怪人，都是讲如何足不出户而去旅行的。比如在美国有一位金融家，让我到他家看他的青铜博物馆。他家很大，用人拿着饮料过来，小小的个子，长得很怪。他说，他的用人都是全世界最奇怪的人，全是那些偏远地方的人种，他轮流用这些人来做用人，跟他们聊天，这样全世界任何地方他都可以知道。他金融做得好，因为思路开阔。

4.北京航站楼的启示⊙

旅行当中很多有趣的小事，会对你的工作有帮助。我经常飞，发现各国机场的管理运营方式和经验，跟工作也有点关系。比如说，北京首都国际机场T3航站楼是全世界最大的，却最不方便。每次国际旅行，需要提前一个半小时到那儿，国内旅行也要提前三四个小时，因为登机口太遥远，需要步行很长一段时间，而且冬天很冷、夏天很热。英国、法国的新机场人也很多，机场的繁忙程度不亚于T3航站楼，但是，为什么不做这么大的呢？这和体制有关系：我们的体制不是客户导向，而是领导导向、面子导向、规模导向，要表现大国风范、世界第一，没有人真正考虑客户满意度，没有人对此负终极责任。如果这个机场是市场化机构，那对客户体验就会非常重视，因为一遭投诉机场就会有大麻烦。

在西方的机场，他们对公共投资的民间监督很严格，大的预算很难通过，对客户最终的体验要求高。另外，运营机场的机构是私人的，他们对空间运营成本很在意。T3航站楼那么多大玻璃，夏天光照进来，空调制冷需要大量的电，发现电费高，它就不开了，于是特别闷热。巴黎、伦敦机场做几个小盒子，外面再罩个大盒子，大盒子是为了面子，小盒子是实用。因为小房子能耗低，可以分割来处理能源的问题，每个都挺方便，而且步行距离很短。这就是体制不同造成的服务方式和标准的不同。

5.酒店很少卖大堂⊙

旅行还会经常跟酒店打交道。我发现，国外的酒店很少卖大堂，那么，酒店竞争力在哪里？大部分国外酒店都是卖洗手间、卖床、卖餐厅，比如利兹·卡尔顿有两个睡眠中心，拥有全球最好的睡觉设施，他们认为酒店就是睡觉的，所以，床是最重要的。床毡子垫几层、枕头的松软程度该多少合适等，都非常讲究；他们的床品每年也销售很多。而凡是特别注重大堂的，床有时候反而会很不舒服。另外，西方的洗手间做得很人性化。我们的酒店更多是面子上的心思花得多，在建筑上花很多钱，在房间里面花的钱并不多。

（李想摘自《理想丰满》文化艺术出版社图/陈明贵）