德力西电气获国内首家低压电气行业售后服务五星认证

■ 本刊记者 王玉胜 王艺蒙

2011年12月28日，德 力 西 电气以98.5 分的优异成绩，获得全国商品售后服务达标认证评审委员会、北京五洲天宇认证中心共同颁发的五星级售后服务体系认证证书，这是中国低压电气行业的第一张售后服务认证证书。

德力西电气一直以顾客为关注焦点，在提升产品质量的同时，努力提升服务质量，终得社会认可和回报。公司自创建以来，一直致力于售后服务体系的建设和完善，投入资金上千万元，为德力西电气售后服务管理筑起坚强有力的后盾，而这一切，只为追求顾客满意。

德力西电气始终坚持以顾客为中心的经营理念，以客户的真实需求为市场战略导向，通过持续改进质量管理体系，完善售后服务设施、完善分销网络，打造优秀客服团队、建立售后服务体系，藉此提升产品质量和客户服务水准，为顾客创造价值，以寻求创造出一种独特的中国电气发展新模式。

一．高度重视售后服务，持续增进顾客满意

德力西电气高度重视售后服务。公司管理层在全国同行业内率先引进国内外服务评价理论与实践经验，按企业层、执行层、客户层、改进层四个层次展开，形成服务文化、服务制度、服务体系、配送安装、维修服务、客户投诉、客户管理、服务改进八个模块，建立售后服务体系。

德力西电气秉承“与顾客携手前行”的售后服务方针，竭力以优良的品质和服务给消费者信心，用诚心和热心给消费者满意。公司本着“D 电气，易主张”的售后服务理念，为顾客提供一站式售前、售中和售后服务，时刻把顾客需求放在首位，持续增进顾客满意。

二．完善售后服务设施，提升售后服务平台

德力西电气在售后服务平台建设方面的投入，可谓出手不凡。公司花巨资建立了行业领先的SAP 系统、建立了行业内首个CCC 客户呼叫中心、设立400 免费客服电话、建立CRM 客户资源管理系统、设立夜间值班电话、扩展商品条码、展开售后服务管理培训、打造高素质售后服务师团队、增设售后现场服务网点等等。

德力西电气对客户的承诺：只需1 个电话；2 小时回复；紧急质量问题18 小时到达现场；24 小时完成服务。让客户真正感受到德力西电气的“D电气，易主张”的价值体验。

三．组织人员专业培训，打造优秀服务团队

德力西电气量身定做了售后服务人员的培训计划，致力于打造一支优秀的售后服务团队。公司通过外部及内部培训，熟练掌握产品知识、顾客满意理念、沟通技巧、客服技巧等售后服务相关技能，更好地服务于客户。德力西售后服务团队现拥有几十名高级售后服务工程师，但是团队仍在扩编、售后服务网点仍在全国各地扩展，目的只有一个，提高客户响应及时率，增进客户满意度。

四．宣贯售后服务文化，建立售后服务体系

多年以来，德力西在自身的发展历程中，已形成了一套成熟的客户服务理念。在这个基础上，公司建立了符合德力西发展需求的售后服务体系。该体系基于各种需求、具体的目标、所提供的产品、所采用的过程、以及公司的规模和组织结构的影响，充分考虑了八项质量管理原则、过程方法，以实现体系的持续改进。

在管理实践中，德力西电气认识到，统一体系的结构或体系文件不是建立售后服务体系的目的，实施和保持售后服务体系才是体系运行的关键，并通过持续改进确保售后服务体系的适宜性、充分性、有效性。适宜性是指售后服务体系持续适应内外部环境 开和控制售后服务体系的程度。有效性是指实现所设定的售后服务方针和目标的程度。售后服务体系的这三个性质，是售后服务管理的核心内容，从不同角度提出要求并实施评价，确保公司持续满足顾客要求、持续增进顾客满意。

为了验证以上几点，德力西同中国商业联合会、北京五洲天宇认证中心合作，申请售后服务体系认证。此举本着在提高德力西售后服务水平的同时，也把德力西产品推向市场竞争的最前沿。

德力西电气本次获得五星级售后服务体系认证证书，意味着公司的售后服务水平达到国家商务部制定的优质标准，达到国家认证认可监督管理委员会批准的认证要求，也标志着德力西电气在售后服务管理方面已迈向新台阶。■