浅谈养老服务标准体系的建立

田 维

浅谈养老服务标准体系的建立

田 维

一、养老服务标准体系建立意义

为有效应对我国人口老龄化带来的社会问题，规范社会化养老服务，实现养老产业“工作质量目标化、工作方法规范化、工作过程程序化”，在我国建立一套完整养老服务标准体系势在必行。目前我国尚无完整的养老服务标准，各地区在积极摸索一套适合本地区发展的养老标准体系的同时，急需在全国范围内制定一套具有普遍指导意义的标准体系作为养老服务产业实践工作指导。按照社会养老服务体系建设十二五规划纲要要求，养老服务产业将成为未来十二五规划事关民生发展的重大建设任务。

养老服务标准体系是养老服务标准按其内在联系形成的科学的有机整体，它以服务通用基础标准体系为基础，服务保障标准体系和服务提供标准体系为核心的科学的服务业组织标准化结构框架形式。凡是养老服务范围内需要协调统一的服务质量、服务管理、服务工作要求，都应该制定服务标准，并纳入养老服务标准体系。建立和完善养老服务标准体系可以促进标准组成达到完整有序，为监管提速、为服务提质奠定良好基础。

二、国内外养老服务标准化发展概况

新中国成立以来，特别是改革开放30年来，我国明显加快了养老服务体系建设步伐，先后制定了一系列具有里程碑意义的服务业指导性文件：2000年2月，由国务院办公厅转发民政部等部门《关于加快实现社会福利社会化意见的通知》（国办发〔2000〕19号）；2006年3月，由国务院办公厅转发全国老龄委办公室和发展改革委等部门《关于加快发展养老服务业的意见》（国办发〔2006〕6号）；2011年12月，由国务院办公厅印发《关于印发社会养老服务体系建设规划（2011—2015年）》（国办发〔2011〕60号）以及全国各省市、自治区、直辖市制定贯彻落实推进养老服务业各种《实施意见》政策性地方文件等。

目前，我国还没有建立起与养老服务产业相关的国家标准、行业标准、地方标准构成统一和规范养老服务标准体系，但各地民政系统都在积极探索和研究这一领域体系建设任务，例如北京市结合当地情况制定符合本地区域经济和社会发展需要的养老服务部分相关标准。国际上，法国、美国、加拿大、日本、新加坡等发达国家已经相继步入人口老龄化形态社会，这些国家养老对策的共同之处是依赖“社会养老”功能：在社会保障体制中，赋予老年人独立生活的经济能力；在福利设施、服务体系以及居住环境等方面，针对老年人的生理情况，采用不同层次、不同类别的设计。以美国为例，老年人的居住设施大致分为五类：独立式住宅、老年公寓、养老院、护理院、老年养生社区，每一类辅以相应的服务管理体制。亚洲的日本、新加坡等国家，一方面汲取了西方社会福利养老政策，充分赋予老年人优厚的社保；另一方面，则基于传统东方家庭观念的延续，致力于家庭养老功能的开发，如提倡和鼓励“多代同居”（例如“两代居”集合住宅和“多代同堂组屋”等）。这些经济发达国家早就已经建立比较完善的养老服务体系，为老年人提供了比较完备的养老保障体制。

三、养老服务标准体系表编制的依据和原则

（一）养老服务标准体系表编制的依据

养老服务标准体系表编制的主要参考依据有：GB／T 24421.2《服务业组织标准化工作指南 第2部分：标准体系》、GB／T 15624.1《服务标准化工作指南 第1部分：总则》、GB／T 15496《企业标准体系 要求》、GB／T 15498《企业标准体系 管理标准和工作标准体系》、GB／T 13016《标准体系表编制原则和要求》、GB／T 13017《企业标准体系表编制指南》、SB／T 10382《服务管理体系规范及实施指南》等国家标准和行业标准及有关资料。

（二）养老服务标准体系表编制的原则

1.按照GB／T 13016《标准体系表编制原则和要求》和GB／T 24421.2《服务业组织标准化工作指南 第2部分：标准体系》的规定，采用层次和序列相结合的结构方式编制养老服务标准体系表原则。

2.养老服务标准体系以GB／T 24421《服务业组织标准化工作指南》系列国家标准为依据，以GB／T 15624.1《服务标准化工作指南 第1部分：总则》等服务标准化国家标准为指导，遵循“分块负责、齐头并进，先建立后细化整合”的标准化工作方针和“简化、统一、协调、优化”的标准化原则，最大限度地覆盖养老服务范围内管理体系、技术体系、工作体系相关标准化内容，结合各地区养老服务和经济社会发展实际需求量身制订。

四、养老服务标准体系编制过程

（一）全面梳理

根据我国现有的有关养老服务的法律法规、规章、管理办法，对各地区民政局已有养老服务相关文件进行全面梳理，对不符合当前操作实际的文件进行修改，对重复或不适宜的文件予以废止，把符合当地养老服务实际并且运行成熟的规范性文件，以标准的形式固定下来。

（二）广泛调研

以老人及家属需求为导向，通过调查问卷、电话回访、客户评价等多种形式深入了解客户对养老服务的需求和期望。多次组织系统内专家研究人员到各地区基层服务运行较好、发展较快的养老服务机构进行考察，学习借鉴各地有关养老服务管理的先进经验。安排专人搜集国内外有关养老服务类标准化的文献，系统分析各服务行业标准化的运行体系以及运行特点。

（三）科学构建

在对现行养老服务管理体制和运行现状进行充分调查与评估的基础上，把建立养老服务保障标准和养老服务提供标准作为养老服务标准化建设的目标，初步搭建起以养老服务通用标准体系为基础，以养老服务提供标准为核心，以养老服务保障标准体系为支撑的覆盖养老服务全过程的标准体系框架。

（四）精心制定

在系统性、可操作性和实用性上下工夫，精心制定各项标准。按照控制面的不同科学设定标准子体系，按照控制点的不同和标准之间的相互关系将各项标准进行科学归类，纳入相应的标准子体系，保证了整个养老服务标准体系的系统运行。

（五）实施与改进

按照积极探索、循序渐进、持续改进、不断完善的原则，针对标准体系试运行过程中出现的标准覆盖面不全，个别标准实用性不强等问题，先后对服务标准体系和标准内容进行修订，推动标准体系持续改进。然后，在养老服务提供标准体系中的服务规范、服务提供规范、服务质量控制规范、运行管理规范、服务评价与改进标准子体系等方面进一步充实、调整，力争形成一套完整、协调配套、自我完善的管理体系和运行机制。

五、养老服务标准体系框架

辽宁省标准化研究院）