物流服务质量影响因素与顾客忠诚度

何耀宇，吕永卫

（太原理工大学经济管理学院，山西 太原030024）

随着技术的进步和需求的多样化，对于服务行业来说，服务质量就是企业生存的灵魂，物流行业也不例外，物流服务质量管理在缩短交货期、降低成本和改进服务等方面具有重要作用。因此，如何通过物流服务质量提高顾客的感知满意度而保持顾客的忠诚度，一直都是物流企业首要考虑的问题。

物流企业间的竞争就是吸引和保持顾客的一个动态过程。由于物流行业竞争的加剧，顾客对物流企业的选择有很大的余地，因此对于物流企业而言，需要及时分析和发现顾客的各种需求，尽量满足顾客的感知满意度，从而缩短顾客期望满意度与感知满意度之间的差距，最终保持顾客的忠诚度。物流服务质量是反映顾客感知满意度的重要指标。芬兰学者格朗鲁斯（Gronroos）[1]把物流服务质量分为技术质量和功能质量两种类型，提出了顾客对物流服务质量的感知满意度取决于顾客对服务质量的期望同其实际感知的服务水平的比值。门泽尔（Mentzer）等[2]分析了使顾客满意的两个因素即实体配送服务质量和客户营销服务质量，并将其作为衡量物流服务质量的指标。孙军华、苏强等[3]从过程质量、结果质量和企业形象三个维度对顾客满意度进行了分析，建立了服务质量模糊综合评价法。门泽尔等[4]认为，时间、可得和环境是顾客感知物流服务质量满意的最主要方面，特别是订货过程、信息质量、货物完好度以及误差处理等因素都影响顾客对物流服务质量的感知。李爱国、彭其渊等[5]参考四维度服务质量模型分析了物流服务质量的潜在质量、硬的过程质量、软的过程质量和结果质量，并对其进行验证性因子分析和二阶因子分析，从而构建了物流顾客感知质量评价模型。宋柏年[6]综合了缺口分析模型和门泽尔模型，从可靠性、响应性、差异处理、保证性以及产品处理情况等方面反映顾客对物流服务质量的感知满意度。崔建明[7]针对物流企业服务质量评价指标，分析了物流服务质量指数，反映了不同时期的物流服务质量对顾客满意度的影响程度。

本文以影响物流服务质量的因素即信息能力、配送能力、售前售后服务能力、[8]匹配能力和创新能力为基础，构建物流服务质量的影响因素与顾客忠诚度的研究假设模型，通过结构方程模型对收集的数据进行实证分析，研究顾客对物流服务质量的感知满意度与忠诚度之间的关系，为企业物流管理提供一定的决策依据。

一、研究模型与假设

本文主要从物流能力方面着手，分析影响物流服务质量的因素及对顾客感知满意度的影响，构建顾客感知满意度与忠诚度关系模型（如图1所示）。

物流企业的信息能力主要包括信息系统的支持能力、集成能力以及信息共享能力。从顾客角度而言，顾客通过物流企业的信息系统获得相关的信息，但不同的用户对信息的需求不同，即物流信息系统提供信息的及时性、准确性及易理解性等都会影响物流服务质量，从而影响到顾客的感知满意度和忠诚度。影响，同时顾客的感知满意度能进一步促进顾客对某一物流企业情感上的忠诚。

图1 顾客感知满意度与忠诚度关系假设研究模型

H4-H5：匹配能力和创新能力将显著影响顾客对物流服务质量的感知满意度。

H6：顾客的感知满意度将显著影响顾客的忠诚度。

二、指标分析与样本数据收集

H1：信息能力将显著影响顾客对物流服务质量的感知满意度。

物流配送能力是协助供应商满足顾客需求的能力，保证顾客需要的商品能在需要的时间按要求的质量送达。又由于现代顾客的消费需求特点是多品种、小批量、多层次、短周期以及高质量、快速度，所以配送能力的高低直接影响着顾客对物流服务质量的感知满意度，进而影响到顾客对该物流公司的忠诚度。

H2：配送能力将显著影响顾客对物流服务质量的感知满意度。

由于顾客对物流服务的选择是非常自由的，没有必要对任何一种物流服务保持忠诚度，但是，体现顾客第一的物流售前服务，能吸引顾客的视觉注意力；周全而又尽心的物流售后服务不仅能给顾客送去商品，还能够送去真诚，从而满足顾客对物流服务质量的感知满意度，最终使顾客产生情感消费的忠诚度。

H3：售前售后服务将显著影响顾客对物流服务质量的感知满意度。

物流的匹配能力是指商品配送与设施、人员的匹配；物流企业的创新能力主要包括学习能力、服务创新能力和持续改进能力。根据顾客的需求不断改进物流服务质量的过程，提高服务种类的研发创新能力。物流是典型的服务业，服务质量对顾客的感知满意度和忠诚度有很大

1.影响因素的指标内容分析

研究的测量工具是根据模型涉及的各项指标设计了一份调查问卷，问卷的内容主要包括信息能力、配送能力、售前售后服务能力、匹配能力和创新能力等影响物流服务质量的因素对顾客感知满意度的影响。具体考察指标参见表1。

2.样本数据收集和分析

本次共发放问卷200份，收回160份，回收率为80%，其中有效问卷145份，有效率为90.6%。调查范围主要是高等院校的学生（专科生、本科生、研究生、博士生）、超市（连锁型超市、零售店等）、企业（配件、钢铁、煤炭等企业）。本研究借助SPSS统计分析软件对问卷的信度进行了分析，各影响因素的克隆巴赫系数参见表2。根据心理测量学理论，[9]若克隆巴赫系数大于等于0.7时，就说明因素间具有良好的一致性。

表1 各影响因素的具体测量指标

三、研究设计和数据分析

采用因子分析法对关系假设模型中的测量指标进行研究，并应用结构方程对假设模型中的关系进行验证。

表2 各影响因素的克隆巴赫系数

1.因子分析

因子分析法是将多个实测变量转化成少数几个不相关的综合指数。利用因子分析法时，各个变量间应具有相关性，变量间应具有偏相关性。表2反映了因子分析的克隆巴赫系数都大于0.7，可以看出变量间具有相关性，适合进行因子分析。为检验测量效度，进一步对影响因素进行验证性因子分析。结果表明，各影响因素的标准负载系数都超过0.6，并通过了T值检验，说明各个影响因素的收敛效度较好（参见表3）。

2.假设检验和结构方程验证

利用近似均方根误差、拟合优度指数、调整的拟合优度指数、标准拟合指数、比较拟合指数[10]等指标来反映模型拟合效果（参见表4）。从影响物流服务质量的影响指标来看，该模型的拟合指数符合模型的建议值，表明本研究的关系假设模型与实际数据的拟合效果良好。

由图1的关系假设模型可知，该模型包括5个外源潜变量，即信息能力ξ1、配送能力ξ2、售前售后服务能力 ξ3、匹配能力 ξ4、创新能力 ξ5；两个内生变量，即顾客感知满意度η1、顾客忠诚度η2。各外源潜变量由其相应的影响因素来测量，其结构方程模型为：

采用线性结构关系路径分析法（LISREL）[11]对该关系假设研究模型进行路径检验。LISREL法是以协方差结构为基础，通过拟合模型估计协方差与样本协方差来估计模型参数。LISREL软件[12]可以对结构方程模型进行分析，对估计参数的标准误差进行检验，并对结构方程模型的拟合优度进行检验。结果表明，图1关系假设研究模型中各路径的显著性都很高，在影响物流服务质量的因素中，售前售后服务能力对顾客感知满意度的影响最大，路径系数为0.436；其次是配送能力，路径系数为0.375；再次就是信息能力、创新能力、匹配能力。顾客对物流服务质量的感知满意度与顾客忠诚度之间的路径系数为0.564，顾客感知满意度对忠诚度具有显著作用。

四、结 论

本研究基于物流能力要素及相关的理论研究，把影响物流服务质量的因素分为信息能力、配送能力、售前售后服务能力、匹配能力和创新能力，并分析了这些影响因素与顾客感知满意度和忠诚度的关系。通过对顾客的调查数据进行分析，研究结果表明，图1关系假设模型中的各种假设都得到了很好的验证。

在关系假设模型中，售前售后服务能力对顾客忠诚度的影响最大，这就说明顾客对某一物流公司忠诚首先考虑其售前售后服务能力。物流售前服务是顾客对该物流公司第一印象的感知，是顾客决定与该物流公司合作的重要前提。一个物流企业能否有稳定的顾客群，能否与顾客形成良好的战略合作伙伴，形成具有自身特色的核心竞争力，主要取决于其售后服务能力，所以物流企业在完善物流体系过程中，更需要从物流售后服务能力方面考虑，进一步提高并满足上下游顾客的各种需求。

表3 各影响因素的收敛效度分析

表4 关系假设模型拟合指数值

配送能力和信息能力对顾客忠诚度也有显著影响，是影响顾客忠诚度的重要因子。物流配送的准确性和及时性是顾客选择某物流公司的标准，如何更大程度地提高物流配送能力是物流企业考虑的一个重要问题。顾客对物流信息能力的要求就是通过物流信息平台实现货物的实时跟踪、信息共享、快速响应其信息需求。

影响物流服务质量的匹配能力和创新能力因素虽然不及以上三个因素的路径系数大，但匹配能力也是影响顾客感知满意度的重要因素。物流企业对商品与设施、人员的合理匹配可以在很大程度上提高物流配送能力。创新能力对顾客感知满意度的影响比较显著，物流企业除了重点关注售前售后服务能力、配送能力和信息能力以外，还需要在物流企业的学习能力、服务创新以及持续改进方面多下功夫。顾客感知满意度对忠诚度的路径系数高达0.564，影响作用非常显著，可知顾客的感知满意度对顾客忠诚度有很大的直接影响，关系到物流企业的生存和发展。

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