阅读

如何成就非凡服务

兰波万

大多数公司只是在顾客投诉、抱怨时，才想起服务的重要性。服务对这些公司而言，只是缓解燃眉之急的灭火器，从来都未曾是公司日常运营雷达的重要监测业务之一。然而，在哈佛商学院教授Frances Frei眼里，如今的市场营销环境变动不居，企业只有将顾客服务当做市场竞争的重要武器，成为日常运营战略中的重要组成部分，而非是危机管理的工具，才能立于不败之地。如今的企业越来越主动地邀请顾客参与商业运营的各个方面，顾客在消费过程中的主动性越来越强，节省成本对企业来说便不是日常运营的唯一指针，为顾客提供卓越体验才是优先要考虑的。

一般而言，提升服务也意味着增加成本。Frances则认为，提升服务的同时降低成本，对任何类型的组织而言都是可能的。这只需要分析企业服务的成本结构，反思企业的顾客服务策略，将服务资源聚焦到对顾客而言具有重要价值的服务上来即可。这一思想在《非凡服务：如何以顾客为中心取得商业成功》一书中得到了系统的阐述与丰富的案例支持。该书由哈佛商业评论出版社于2012年2月出版，是Frances与另一位企业战略咨询专家Anne Morriss的合作成果。

俗话说，金无足赤人无完人，即便是最优秀的企业家，他们也承认自己在某些方面技不如人，对于组织机构、品牌、产品、服务而言也是这样。比方说，苹果MacBook Air系列笔记本产品以轻薄著称，但轻薄这一产品属性的取得是以牺牲电池待机时长和存储能力为代价的，苹果公司对此也不讳言。因此，要成就非凡服务，最好的策略之一就是发现顾客最看重的服务属性，将其做到极致，而无需在顾客眼里可有可无的服务属性上浪费资源与时间。比如顾客最看重航空公司的是服务的安全性与准点率，航空公司就应该将此作为日常运营的重中之重，而不要在航机食物的种类口味上下工夫。要是因为后者而影响前者更是得不偿失。

小舍小得，大舍大得。Frances坦言，在服务上不懂取舍之道恰是企业走向非凡服务之路的第一大障碍，这对服务型企业而言尤其如此。这一方面是因为取舍之后的服务改进效果并不像苹果笔记本轻薄那样清晰可辨，另一方面是因为服务型企业总有那么些愿意为各方面尽善尽美而奋斗的强人。例如在医疗服务机构，管理者总是希望各方面都能满足病患的需求，他们有强烈的使命感与道德感在各方面做到最好，尽管结果往往适得其反。

全球知名的梅奥诊所几年前将减少病人就医的等待时间作为诊所提升服务优先考虑的内容。如今病人能24小时内从梅奥诊所得到病情诊断。对那些不知道得了什么病而感到无比焦虑的人来说，这当然是他们最看重诊所服务的价值点，当然，病人为此也就没有选择医生就诊的权利。如今梅奥诊所正是以病情诊断快而闻名全美的。很明显，救死扶伤的医院不愿意在某方面故意做得不够好，但可以在病患不那么看重的方面少花点心思，而将资源聚焦于他们最看重的方面，把它做到最好。

简而言之，要成就非凡服务，首先就必须要懂得取舍之道，发现顾客最看重的服务内容，倾整个企业所有的人力物力财力，做其做到最好；其次，要找到愿意为优质服务买单的人；第三，培训员工，形成打造非凡服务的文化；最后，管理好顾客，因为顾客需要培训、教育、指导。