商家“俘获”消费者的秘密

日常的卖场其实是商家与顾客展开激烈心理战的战场。

在美国的大型卖场，通往收银台方向的路是上坡路，为的是让推着购物车去付款的顾客觉得更吃力，有时上不去坡的购物车还会倒行，这样就能让顾客多待一刻，多买一件。而付完款走出卖场的路则是下坡路，以便于掏完钱的顾客尽快离开。而电梯都会设计在顾客不好找的位置，目的是让顾客难以轻易脱身。扶梯也是上去容易下去难，每下一层都要绕扶梯一圈，而扶梯周围陈列着显眼的商品，试图给顾客新的诱惑。

男人购物时往往直奔目标，而女人喜欢逐层转悠，因此，百货商场的低层往往陈列女装，而男装则被安排在高层。商品陈列也是处心积虑的产物。经调查，女人独自购物的平均时长为5分2秒，女人带孩子购物的平均时长为7分19秒；两个女人结伴购物的时长为8分15秒；一男一女结伴购物的时长最短，仅为4分41秒。显然，男人不喜欢购物。为了不让男人催促女人快走，商场把男人感兴趣的数码相机或电脑软件专区安排在了女装区旁边。

另外，百货商场没有窗户、时钟，也是为了让顾客专心购物，不作他想。

卖场的销售额与顾客停留在卖场中的时间成正比，这就是商家想方设法留住顾客的缘故。事实上，大部分人的购物决定都不是事先做出的，而是在购物过程中临时做出的。而这就让商家有了可乘之机——只要尽力吸引消费者逗留，有效地展示商品信息，就有可能对消费者施加更大的影响力，最终说服顾客购买更多的商品。

许多时候，消费者并不明白自己真正需要什么，所以，企业和企业家最重要的工作，就是猜透消费者需要什么。正如全球著名的便利连锁店7—11创始人铃木敏文所指出，（市场销售）需要的不是经济学，而是心理学。

在日本和中国台湾，无处不在的7-11几乎已经成为人们生活中不可或缺的一部分。中国内地大城市现在也已经可以见到7-11的身影。到过7-11的人都有这样一种体会，店内地方虽小，却不显拥挤、杂乱，在里面购物感觉非常轻松和舒适。这一切，归功于7-11对有限空间的精雕细琢——

行人对店内一目了然：7-11便利店出入口的设计一般在店铺门面的左侧，宽度为3-6米，根据行人一般靠右走的习惯，入店和出店的人不会在出入口处产生堵塞。同时出入口的设计要保证店外行人的视线不受到任何阻碍而能够直接看到店内。

纯白色让空间显得更大：7-11的装潢效果最有效地突出了商品的特色。使用最多的是反光性、衬托性强的纯白色，纯白色给人的感觉就是整洁、干净，会给人造成较大空间的视觉偏差。

顾客有足够空间排队：7-11的收银台设在出入口处，由收银台在出入口处分隔成出入口通道。收银台和最近的货架之间的距离至少应该有4米以上，以保证有足够的空间让等候的顾客排队。

通道设置洞悉人心：7-11店内通道直而长，并利用商品的陈列，使顾客不易产生疲劳厌烦感，不知不觉地延长在店内的逗留时间。

在7-11购物不仅可以便捷地买到所需商品，购物过程也是一种享受——

礼貌用语和贴心服务：真正了解顾客心理的7-11，不只是将问候语挂在嘴边而已，其问候方式、问候时的情绪，连临时员工、勤工俭学的学生都必须接受指导，确实做到真心诚意的招呼。在顾客购买食品时，要问一句“需要加热吗”；顾客等待时，一定要说“让您久等了”；加热后的商品必须用手拿给顾客，以保证商品是温的。7-11要求店员随时注意顾客表情或行为，揣测顾客在想什么，想要什么。如果碰到行人问路，店员绝对不能说“不知道”，而该手持地图到店外，为行人指明道路。此外，遇到老年人进店，要帮助老人拿东西；下雪天要高喊“小心摔倒”。

背景音乐随天气而变：日本7-11现在已经统一了门店的背景音乐，总部可以根据各地的天气情况将不同的背景音乐以及问候语、促销活动录制在背景音乐中，给顾客更为直接和便捷的服务。

7-11单个店面的营业面积小，商品陈列有限，且价格并不便宜，可为什么还有那么多人趋之若鹜？原因在于，7-11非常擅长研究消费心理，并最终操控了消费者的思维。通过选址、店面布置、商品组织、服务、传播等一系列布局，7-11成功地“俘获”了消费者，并建立起一个叱咤风云、有口皆碑的连锁品牌帝国。自然，操控消费者思维绝非一日之功。它需要企业系统布局，合理运用能够对消费者心理产生影响的信息，然后整理组织成信息链，并通过整合行销形成思维轨迹的控制，一步步将消费者引入“局”中。而7-11对这条信息链上每个关键点，可谓控制自如，从而让消费者获得了便捷、亲切、舒适的体验。