交通广播在维权中的节目策略

关金

摘要：本文从沈阳广播电视台《汽车小辣椒》节目两年多工作实践出发，结合维权类节目实际，提出提升此类节目价值的三个方面：从大局出发，用法律说话，让投诉的听众满意；深入现场多方采集证据，掌握平衡报道原则，让被投诉的商家满意；借助专业检测机构，让行业监管部门满意。

关键词：汽车维权平衡报道原则提升节目价值

近年来，各种侵犯汽车消费者合法权益的事件常见诸媒体：汽车质量问题投诉率居高不下、汽车合同纠纷屡见不鲜、汽车售后服务漏洞百出……如何发挥交通广播在汽车维权上的作用，给予舆论监督支持，保护汽车消费者的合法权益？沈阳广播电视台交通广播的《汽车小辣椒》节目作为一档围绕汽车消费领域的监督投诉类节目，有很多值得总结的突破和创新点。节目自2010年2月22日开播至今，帮助听众解决疑难问题2800个，替听众挽回经济损失数百万元。通过维权节目《汽车小辣椒》的实践，笔者认为，办好维权节目需要注意以下几个方面。

一、让投诉的听众满意——从大局出发，用法律说话

在沈阳，当车主的合法权益受损时，除了向当地消协、工商部门投诉外，常常会向沈阳交通广播求助，致电《汽车小辣椒》节目反映一些汽车生产厂家和汽车4S店经销商的犯规和违法行为。比如，4S店违约得不到赔偿、订车加价、修车没有维修记录单，索赔时遇到困难、事故车当新车卖……《汽车小辣椒》的维权记录本记录下了这两年汽车消费者所碰到的各种“潜规则”，有很多车主在节目组的帮助下，正当利益得到了维护。

2011年4月，一位姓叶的听众通过《汽车小辣椒》节目反映他的汽车在高速公路频频出现熄火故障的事情。经过多次维修，问题仍然没有得到解决。当第4次出现同样的故障之后，叶先生忍无可忍打通了《汽车小辣椒》的节目热线电话。他说：“我是不敢开这车了，我可不能拿自己的生命开玩笑！”叶先生提出要全额退车。在叶先生的坚持和多次交涉下，4S店同意退车。但是，却提出了“按照每千公里车价的1%或每公里6元的所谓行规收费标准来折价”的苛刻条件。按照这种计算方法，4S店将扣除30多万元的折旧费，也就是70多万元买的车只能退不到40万元。叶先生对此极为不满，“车买了半年时间频频出故障，基本都在4S店停着。”《汽车小辣椒》节目组接到投诉后马上联系了这家4S店。《汽车小辣椒》主持人在监督维权过程中，积极协商，让法律、技术专家出谋划策，权威部门依法评说，通过节目的持续报道，终于使叶先生合理维权成功。

根据《中华人民共和国消费者权益保护法》第6条规定：“大众媒介应当做好维护消费者合法权益的宣传，对损害消费者合法权益的行为进行舆论监督。”同时还规定，消费者协会应“对损害消费者合法权益的行为，通过大众传播媒介予以揭露、批评”。法律赋予新闻工作者消费维权领域的舆论监督权，但消费维权报道也应该在法律的框架内开展监督。节目主创人员深知这一道理。

《汽车小辣椒》节目开办伊始，就由沈阳市消费者协会、法律维权顾问、技术专家等12人组成了一个权威顾问团，为科学维权、理智维权提供有力的保障。使这档将投诉、监督和服务融为一体的节目，很快获得了业内的广泛认可和高度赞扬，开播当年就荣获“2010年中国交通广播十佳栏目”称号。2011年被辽宁新闻工作者协会评为第四届辽宁新闻“名版名栏”。

从某种意义上说，做维权节目的主持人，更像是一名法律工作者。当开展维权报道时，应该胸怀大局，审时度势，从社会大局出发，站在全局的高度来考虑问题。《汽车小辣椒》之所以能让投诉的听众满意，也能让被投诉的商家更自觉地解决消费者的问题，其中一个重要原因就在于节目组注意深入研究相关政策和法律，充分发挥法律在舆论监督中的作用。把舆论监督和法律监督相结合，是做好维权节目的法宝之一。

二、让被投诉的商家满意——深入现场多方采集证据，掌握平衡报道原则

依法维权，客观公正，就是要按照法律的要求，根据法律的条款开展维权报道，而法律最基本的要求就是事实要清楚、真实。做汽车类消费维权节目，应当建立在实事求是的基础上，在具体操作中尤其要注意兼听则明。

如果主持人和采编人员受情绪左右，只注重收集被侵权汽车消费者提供的证据与事件细节，忽略了被监督方的意见与诉求，就不能使采访和报道的程序公正完整。这样的节目播出来，有时不但不能有效维护消费者权益，甚至会“累及自身”吃官司。因此，做维权节目要坚持“与被监督者见面，与侵权者见面”的原则。报道时还需讲究“平衡报道”原则，从双方的角度提出问题。

2011年6月22日，《汽车小辣椒》直播节目快结束时，节目组接到金女士打来的投诉电话，说她本人正在4S店，本来是要店里解决变速箱漏油问题，结果在4S店受到推搡和辱骂，发生了争执。节目结束后，《汽车小辣椒》立刻派人来到被投诉的4S店进行现场采访，与这家店的销售经理、售后经理分别进行了核实，最大程度还原了现场情况。随后的几天节目里，节目连续报道了《一场服务引发的骚乱》，就近年来新车零部件频频出现质量问题，经销商不换车不赔偿问题进行追踪报道，节目组前往4S店，先后采访十几个各种不同车型的车主，以及店员和经理，把车主的抱怨建议、4S店的无奈和高价经营的内幕，并结合专家的观点看法，加以剖析。节目播出后赢得了听众的好评。

笔者认为，面对敏感、有影响的汽车消费维权事件时，首先要有高度的社会责任感，主动与事件涉及各方沟通，采取审慎的态度，积极推动事态朝着好的方向发展。节目要务求客观、真实、全面、公允，避免偏听偏信或信息不对称，避免误导。

三、让监管部门满意——借助专业机构检测，提升维权节目价值

在维权的节目实践中，记者报道的问题涉及与汽车消费相关的各个领域。然而，现代社会产品、服务丰富多样，技术含量与技术指标往往具有很强的专业性。节目采编人员许多时候仅凭表面事实很难对事物的是非做出准确判断。而且媒体只是新闻事件的报道者，客观事实的叙述者，不是也不应是评判者。这样，如果不依赖专业部门的鉴定擅作结论，不仅可能造成误导，节目也会失去可信性。

为此，沈阳交通广播与消协、质监局等职能部门建立常态联系，定期举办大型活动，借助专业检测机构的力量，深入基层，挖掘和披露真相，准确、客观地报道发生在大众身边的各种汽车消费侵权事件。这是《汽车小辣椒》节目维权获取成功的又一法宝。

2011年，《汽车小辣椒》节目接到听众郑先生的电话，说他刚买的捷达车座椅下沉得厉害，新车上路只有几个月的时间，郑先生不但没有享受到新车的舒适，而且整天只能佝偻着身子开车。开车累不说，行驶安全也受到了影响。节目播出后短短一个小时内，居然有50多位捷达车主打来电话，反映同样的问题。之后的几天时间，通过986沈阳交广热线反映捷达车座椅下沉问题的车主多达300多位。《汽车小辣椒》主持人把听众反映的情况进行了汇总，会同沈阳市消费者协会、沈阳市质监局邀约一汽大众相关负责人来到沈阳解决问题，经过专家技术检测，共同确认这批汽车座椅的确存在质量问题，厂家因此为车主更换了座椅，并作了相应补偿。

从《汽车小辣椒》两年多的运作实践看，节目充分发挥了广播快捷迅速的特点，实现了车主“当天投诉，当天回音”，主持人在每一期节目直播过程中都能让投诉消费者与被投诉汽车厂家、经销商进行三方或四方直接对话，提升了维权节目的价值。

（作者单位：沈阳广播电视台交通广播）

（本文编辑：吕晓红）