基于SharePoint的企业业务协作平台解决方案

宋碧容

[摘 要]建立业务协作平台是企业优化业务效率架构的基础，能够帮助企业员工摆脱了非结构化工作的问题。本文分析了基于SharePoint的协作平台的功能需求，提出了解决方案，并从任务跟踪、客户信息库和文档库、任务分配等方面研究了其实施效果。

[关键词]SharePoint 协作平台 任务跟踪

随着信息时代的到来，信息技术已成为当代最具潜力的生产力，信息资源已成为国民经济和社会发展的战略资源，信息化水平也已成为一个企业核心竞争力的重要标志。面对企业的需求，以业务流程和生产流程为导向，以现有技术和平台本地化应用，是企业信息化实施过程中的有益经验和重要手段。

以SharePoint为基础的协作平台是企业优化业务效率架构的基础，帮助企业员工摆脱了非结构化工作的问题。与将信息管理和访问、协作和以人为本的流程视为开发目标，可在企业信息化过程中的多方面带来巨大的收益。协作平台的主要目标是实现项目案例跟踪管理，文档的高级管理和资料整合，协作知识库建设，部门流程优化和人员协作。利用信息技术减少人力资源成本，利用信息化优化企业业务流程，有效避免为信息化而信息化的错误发展，促进信息化服务于企业的水平和质量。

一、企业协作平台的功能需求分析

企业信息化的核心由信息资源规划和业务流程重组两方面要素构成。其中，信息资源规划过程的基础和关键是总体数据规划和建立主题数据库，而业务流程重组就贯穿于始终，信息资源规划发现企业业务流程中的问题，促使其再造；再造后的业务流程又落实到信息资源规划生成的功能模型和数据模型上来，二者融为一体，共同构成了企业信息化的核心。部门业务流程的瓶颈如图1所示。信息化的需求及业务流的瓶颈给部门带来了对业务协作的新需求。

1.任务跟踪管理和知识库建设

在日常的客户服务工作中客户的问题往往不能在一次的通信交流中解决，依靠传统的纸质记录已经完全不能满足及时定位和全方位了解客户问题的需求，信息了解不全面，案例跟踪和审核方面基本空白。作为管理人员，由于处理过程的不透明性，不能有效的跟踪和把握事件进程。

2.客户资料管理

如果部门是面向客户的窗口，面对庞大的客户资料库，从前的纸质存储未分类管理的资料库已经不能满足客户需求，查找效率低下，不能实现多人同时检索，修改和标识版本功能，从而造成业务流程瓶颈。

3.文档高级管理

业务流程资料和终端资料分散，新旧版本不一，仍然是传统的“专家”式客户服务,影响服务质量和用户满意度。同时对于业务资料的更新不能及时传递到每个员工，并且服务过程中总结的个人经验没有途径共享，导致构建学习型组织阻力增大。

4.部门流程优化和人员协作

部门内部缺乏有效的协作手段，业务流程基本靠人工口头或电话传达，这种传达方式的缺陷就是，对每个员工都不能实时、及时的掌握业务流程信息，并在可能出现问题之前解决问题，造成工作流断裂，管理成本增加。

二、SharePoint协作中心解决方案

1.部门协作平台架构

部门的SharePoint以现代企业信息化基础构架为蓝本，结合部门实际进行提炼和综合后，有针对性的部署实施，其逻辑架构如图2所示。

协作平台功能特色

SharePoint协作平台是优化业务效率基础架构的基础，帮助企业员工摆脱了非结构化工作的问题。与将信息管理和访问、协作和以人为本的流程视为挑战，可在多方面带来巨大的收益。

①简化终端用户。采用B/S结构，使用户可利用其对基于 Office 的应用程序的了解情况和浏览器环境用于所有信息型工作活动，无需考虑自身的角色或任务；

②增值和管理 IT。仅需要支持技术的统一平台，从而在整个企业内启动综合能力；

③加速和适应业务。可快速简易地在各种级别（从个性化到企业应用程序开发）自定义并扩展平台；

④为企业构建安全、可扩展的平台。

2.业务协作平台的实现办法

(1)客户资料库建立和文档高级管理的实现办法

①客户资料库组建方案

客户资料库以客户为基本储存单位，将业务进行过程中与客户有关的信息均放置在其中，包括如客户入网表，优惠信息等。在本资料库中，有关客户的信息将被创建版本和归档信息，表明文档类型，上传者的信息和文件类型将会被作为企业搜索的元数据便于业务人员查找定位文档。具体信息如图3所示。

不仅如此，根据业务办理人员职责的不同，而对文档库的操作权限也有区别，包括只读，删除，完全控制等。同时根据不同的权限和版本控制，用户可以随时恢复文档到其原始版本，保证文档的安全性和同一修改。客户资料库以SharePoint文档管理为基础，架构如图4所示：

②文档库的实现办法

从多个文件共享、个人驱动器和非标准存储库中整合内容。建立统一的内容存储仅需占用您的文档管理系统中较少的存储空间，并帮助公司建立“唯一正版”文档。此外，此整合还提供以下优点。

a.权限

协作平台根据群体分组文件，为群体提供适当权限，使其能够修改文件， 而他人无法编辑，仅能查看。信息权限管理(IRM，Information Rights Management)能够使公司限制用户对从中下载的文档进行的活动。可在文档或列表级对IRM 进行定义，还可限制允许阅读文件的用户集，从而使其无法对文档进行各种操作，例如打印文件副本或复制文本。使用信息权限管理实现更多用户访问记录。

b.版本控制

协作平台中的文档库具有跟踪文件版本的功能。该版本控制功能包括：签入、签出、查看先前版本以及从先前版本还原。

c.审核

业务协作平台中可配置为审核文件的绝大部分修改或在查看文件后进行审核。此审核功能可用于生成报告。例如，管理者可以发布新版《业务操作说明》，并要求相关业务办理人员阅读。管理者运行根据审计表生成的报告后，即可确定哪些员工已阅读，或哪些尚未阅读。

d.集中备份

内容数据库以常规方式进行备份。

(2)任务跟踪和企业知识库的实现办法

①客户服务案例跟踪

客户服务案例跟踪以SharePoint问题跟踪模块为基础，整合客户服务受理工作的各个阶段，详实记录案例从产生到发展直至解决和总结整个流程中的所有信息，真实再现了客户服务案例从发生到发展再到解决和总结的工作流程分配，明确了工作过程中的相关责任人，同时由于案例过程的透明性，所有员工都可以对案例进行评论和建议修改和解决方案提供，有效地使客服工作从原有的“专家”式的个人为主题的案例接手方式转变为面向案例的团队解决方案。同时客户服务案例跟踪还将自动将邮件推送至案例中规划的人负责人的邮箱中，有关该任务的进程，修改都将以邮件形式呈送给负责人，保证即使负责人不能登录内网系统的情况下也能通过邮件及时了解和跟踪事件状态，提供必要的支持和参考建议。同时针对非案例负责人和管理人员，有关该列表或者单一案例的所有情况均可通过邮件订阅来自动接收案例的最近进展和完成情况，真正做到与系统互动。

同时与案例分析相辅相成，随着面向案例的团队分析机制不断加深和完善，提升客户服务过程中的主要矛盾转向了统一更新并共同使用的知识库的完善。因为知识库里拥有比较完善和多样的业务知识要点以及服务过程的注意事项等，知识库就是帮助用户也是面向用户积累各个业务系统的知识集合，是每次故障的解决，经验的知识积累，在下次发生同样的故障或者问题时，可缩短解决时间。大大提高了业务的可用性、恢复时间，从而提高业务的服务质量。知识库同时也是规范业务知识单元的标准操作。在业务系统发生故障时，可根据运维流程、业务规范等按标准的操作处理故障，减少了在解决故障时带来新的故障和隐患。同时结合了SharePoint的权限管理和协作管理，是知识库能够得到及时的处理和更新，保证及时有效掌握业务信息。

②企业知识库的建立

知识库的构建包含了部门全业务体系的内容，不论是新入职的员工还是经验丰富的值班员，知识库都能帮助员工更好的解决业务中遇到的问题。比如客户服务知识库包括咨询查询篇、业务办理篇、资料手册篇、技术支持篇、客户服务篇等等。

(3)协作工作流支持

协作工作流要解决的任务是为实现业务办理，在多个参与者之间，利用B/S结构模型，按预定规则自动传递文档、信息或者任务。简单地说，工作流就是一系列相互衔接、自动进行的业务活动或任务。采用工作流，使用者只需通过电子化的支持手段，会按照定义好的流程自动往下跑，下一级审批者将会收到相关资料，并可以根据需要修改、跟踪、管理、查询、统计、打印等，大大提高了效率，降低了人员成本，提升了公司的核心竞争力。

三、SharePoint协作平台实施效果

1.建立任务跟踪系统

基于协作平台建立了任务跟踪管理系统, 为员工提供了一个集中的协同工作的平台。用户通过此平台提交、分配和指派、处理问题或对问题发表建议和评论。大幅节省了人员直接相互沟通的时间。对每类问题建立表单，使得问题在提交时即包含了完整、准确的信息。相关人员可以直接查看所有问题的状态和处理进展,能够有针对性的解答和全方位的了解,更快定位问题点所在。同时，每个问题都有明确的负责人，可以有效提高问题的处理效率。所有的任务都被记录并按优先级排序，员工可以专注于当前问题的处理。

对于管理者说，方便对员工的工作进行量的评估，而且根据集中出现的故障问题和客户需求分别向其他相关部门及时提供信息,作为参考依据。对于经典的案例解决过程，所有信息都被保存下来，作为结构化处理流程的候选案例。如满足条件则进入知识库，成为业务流程发布给业务流程上所有员工，从而完成了从隐性知识到显性知识的转化。

2.基于SharePoint协作平台的客户信息库和文档库

按照业务职能，统一部署文档库，比如可划分为企业客户资料库、业务资料存储区、计费组资料存储区、客服组资料存储区、公共资料柜。在日常工作中，业务通告(如从Inmarsat获取的最新业务信息和业务文档)、技术资料、多人协作业务办理文件等相关的业务文档均被放置在相应的区块。

强大的搜索和导航功能使查找客户或者文档简单易行，用户可使用自助模型访问并检索文档。特别要指出的是SharePoint协作平台彻底解决了业务办理人员检索资料不能多人同时查看的问题，平台保证文档修改的独占性，但是对于文档的查看是允许所有拥有查看权限的用户同时关注，根本上提高了资料传播和共享的效率。

3.基于SharePoint协作平台的任务分配

在协作平台中另外一个重要模块就是部门任务分配模块，任务分配模块设计目的非自上而下的任务分配机制，而是采取扁平的任务架构。即业务员工不仅能接受任务，也能向他们安排任务。所有的协作平台用户登录后都将在主页看到与自己相关的任务情况，在任务情况列表中详细显示了任务的发起人、负责人、相关的背景资料和任务的完成状态。通过对任务的筛选和检索，部门决策人员可随时了解任务进程情况，并加以点评和指导。且随时更新任务状态和资料信息，避免了传统口头任务下达方式的进程不可控、任务指标收集困难、完成统计耗时等弊端。提高了结算中心业务办理流程的效率和任务完成的准确性和可靠性，做到有章可依、有据可循。

四、结束语

新技术的应用（特别是协作平台）不是无计划的突然发生。用户通常不会急于拥抱一个新解决方案，除非该解决方案明确地解决其总体业务目标。该协作平台的应用应始终如一以需求为目标，进一步拓展开发其与部门业务流程相契合的应用，如商业智能报表系统模块,KPI性能检测模块和可重用的三态工作流、拓展协作平台与现有业务系统(CallCenter呼叫中心,传真平台等)的互联互通等，不断优化方案，增加SharePoint协作平台的服务人群，将企业信息化的目标落实到提高企业核心竞争力方面。

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