管理你的顾客

柏唯良

前不久在厦门机场转机时，我正要去转机休息室等上七个小时搭乘中国南方航空的飞机去香港。一位男士走过来问我：“Where are you from？ What brings you to Xiamen？ （您从哪里来？到厦门有何贵干？）”我以为他是在跟我练习英语口语，这些千篇一律的无聊对话真是没什么意思。

但是妈妈告诉过我要讲礼貌，所以我微笑着告诉他：“我正从荷兰去香港，要在这里等航班。”半小时后，他回到转机休息室告诉我：“您可以改签一小时后的一趟航班去香港，不需要额外付费。”我这才知道他是中国南方航空的一名员工，他刚刚帮我找到了早一些的航班。这服务可真是贴心，多亏妈妈教会了我讲礼貌。

我在微博上讲了这件事，一些关注者评论说，能享受到这样的服务可能因为我是个外国人，确实有这个可能。除此以外，我当时穿着件不错的外套，或许衣着光鲜也是原因之一。但无论如何，要是我当时态度恶劣而且对那位先生置之不理，那不管我是个老外还是衣着光鲜，也不可能得到他的贴心服务。

在厦门经历的这次服务让我学到了一个关于顾客们的重要知识：如果你想享受优质的服务，请先善待那些服务你的人。

对服务型公司来说，这也是非常重要的一课：想办法鼓励你的顾客们行为得体，这样才能让员工们提供更好的服务。

营销学告诉我们：“顾客永远是对的。”这个说法最早大概是由芝加哥的商场老板马歇尔·菲尔兹（Marshall Fields）提出的，它的真正含义是：顾客是否正确，这既不重要，我们也不在乎——我们唯一在乎的是他们是否会回来再次消费。

毋庸置疑，让顾客满意是非常重要的，但在服务行业中，讨好顾客的行为有时候会走向极端，因为一味地关注顾客满意度会在无形中无视员工以及他们创造满意顾客的重要角色。如果我们允许一些不可理喻的顾客骚扰员工，整体的服务质量就会因此下降。我们应该做的是正确地管理顾客，并以此鼓励良好的行为、减少不良行为。

有些公司要求员工微笑着说“我能为您做些什么？”这样的态度让顾客很难与员工发生争执；有些公司通过各种办法来保证顾客能方便地向公司投诉——通过电子邮件、电话等各种方式，而不是让一线员工为了他们根本无能为力的事情去承受顾客们的怒气；还有些公司会通过广告和其他宣传提醒顾客，员工们是如何努力工作来确保顾客的快乐、安全、舒适等等。

当我在宾馆里享受早餐时，我时常会提醒自己：给我带来这杯咖啡的人一大早就从温暖舒适的床上起来，也许还在公交车上挤了一个小时，换上制服，然后才能为我端上这一杯咖啡。或许除了消费者答谢活动之外，我们还应该举办员工答谢活动来告诉顾客，我们的员工是值得感谢的。向伟大的员工们致敬！

最后，即使我们尽了最大努力，也总有人会认为只要自己付了钱，就有权为了任何事去折磨服务提供者。

或许营销人员们应该考虑一下，顾客并不是永远正确的：美国西南航空公司（Southwest Airlines，全美国唯一保持持续盈利的航空公司）的创始人和长期担任其CEO的赫伯·凯莱赫（Herb Kelleher）说：“在我看来，认为顾客永远正确是公司老板对员工的最大背叛之一，因为顾客有时候是错的。我们不会搭载那样的乘客。我们写信告诉他们，‘换一家航空公司吧，不要虐待我们的员工。”

我一直都在课堂上强调，工厂的职责是交付高品质的产品，而营销的职责是交付高质量的顾客。虐待员工的顾客显然不是高质量的顾客。我们管理员工、努力提高他们的工作水平，但不幸的是，总有些时候我们不得不淘汰一些让人感到绝望的员工。对于顾客，也应该采取同样的管理。