锦江之星：智能酒店兴起

姜红德

在日趋激烈的竞争和不断攀升的客户期望下，改进服务质量、降低管理成本是提升酒店客户满意度的法宝。而信息化技术的大规模应用变革了传统意义上的酒店业竞争方式和经营管理模式，可以预见酒店的竞争将主要在信息化方面展开，未来智慧酒店必然蓬勃兴起。

作为国内连锁酒店的知名品牌，锦江之星利用SOA、呼叫中心等信息化解决方案将酒店纳入智能化管理范畴。

SOA框架下的酒店管理

目前锦江之星在全国拥有800余家连锁酒店，每家酒店都单独配置有小型机房，当地酒店配置有一名系统管理员。如何管理全国31个省份的800家机房，800名系统管理员如何每天将反馈的机房运行信息快速反馈到总部，对于各机房反馈的一些复杂机房故障问题总部如何即时响应，这些对锦江之星总部本身都是不小的挑战。

为此，锦江之星信息化中心特别组建IT信息化门户。IT信息化门户并不是简单的实现新闻发布、通告、文化传播等作用，更多的需求是保证全国各地的IT人员通过此平台及时反馈信息，提升工作效率。同时在酒店各下属机房中心，系统管理员需要定时进行机房运行巡检，巡检中包含服务器、存储、网络、带宽、电话、网站等各项IT设备运行情况。一旦检查出某部分出现问题，需要马上通过流程上报总部，总部接收到流程后需要分配专人进行排查抢修。

据了解，在锦江之星的信息化架构中，共有订单系统（CRS）、客户管理（cRM）、本地和中央的资产管理系统（PMS）、网站管理（WEB）、加盟伙伴管理（FMS）等诸多管理平台。锦江之星的CRS订单平台和CRM客户管理平台曾经历尽多次开发、替换。与此同时，CRS平台与cRM平台又需要与其他平台进行数据交换，每次替换一次平台都需要与其他各模块间进行复杂的集成服务，耗费了他们大量的精力。

如何保证多个异构平台既可以独立运行，又可以同时相互支持进行数据交换？锦江之星IT总监梅烽认为此事非SOA不能解决。所谓SOA是指为了解决在Internet环境中业务集成的需要，通过连接能完成特定任务的独立功能实体实现的一种软件系统架构。这种面向服务的构架是一种IT战略，它把包含在各种企业应用中的分散的功能组织为可互操作的、基于标准的服务，而这些服务可以被迅速的组合和重用以满足业务需求。

通过采用SOA架构模式，只要每个模块接口之间配置标准的接口，通过SOA架构使得在不同服务之间，保持一种松耦合的关系，一个服务就是一个单独的代码模块，但同时又可以实现大数据量的一次性交换。这样，锦江之星可以单独进行一个个模式的开发和更换，不至于影响整个系统平台。IT能够处理的需求与企业需求的提高之间的差别所形成的IT缺口将变少。企业对软件系统的改变将变得简单、快速，进而实现自动化的最终目标。

复杂的管理流程和各种需求文档使日常管理变得繁琐不堪，基于SOA架构的办公应用系统帮助锦江之星解决了该问题。以一个应用举例，酒店总部在投资或收购一家加盟伙伴时，需要对伙伴进行价值评估。一张加盟伙伴信息表，就是一份流程表单。在该表单中，需要记录该酒店当前地理位置、酒店运营情况，客流量、周边酒店信息等多个参数指标，同时需要关联内外部对该酒店的各种文档、资料。在流程表单中，还有一份酒店信息地图，酒店信息地图可以清晰直接的看到目前锦江在该酒店附近的周边酒店运行情况，竞争酒店情况。每一项指标再进行分类评分，OA系统最终从一堆参数中计算出该酒店的投资价值，帮助投资者进行了决策。

为客户而成立的智能呼叫中心

在清晰把握客户需求的基础上，锦江之星建成了具备250个座席、拥有精细化运营管理、标准化服务及销售流程的大型综合呼叫中心。这不仅是酒店行业内新标杆，更全面体现了智慧企业的管理理念。

新的呼叫中心能够更高效地提供顾客电话订房与咨询服务，更敏锐地收集、整合顾客的信息与需求。顾客只需拨打锦江之星专属的400订房电话，即可直接转入所在城市的锦江之星专线，而无需特意查寻所在地的锦江之星订房电话。大容量的座席服务确保了顾客来电能够在数秒内接通，并支持同一时点国内外150个电话往来。即时接通的应答服务、对顾客信息的智能响应，不但改善了顾客的愉悦订房体验，而且明显地提高了锦江之星400电话的认知度，为顾客即将启程的旅途生活增加了一抹亮彩。

通过呼叫中心，锦江之星彻底实现了与总部业务管理部门及旗下各门店全面、及时的互通——全国所有的锦江之星特许经营门店的订房电话都被整合到总部的呼叫中心，若一处酒店房源不足，工作人员将为顾客推荐距离最近的其它锦江之星门店，并将顾客订房电话转接至该店。

新的呼叫中心支持所有门店的预约和客房管理，更紧密地支持各门店的一体化管理和客源统一分配服务，并将所有内部资源联结成为互相支援的整体。订房效率的提高为所有加盟店带来更多客源，也使锦江之星作为一个整体的品牌形象鲜明凸显，为顾客提供便捷而又体贴的一体化智能服务。

新的呼叫中心甚至能够主动提供更加智能化的服务，它不仅能够自动选用顾客的母语作为默认语言，如顾客之前在锦江之星登记有住宿信息，系统会自动提示工作人员根据以往的住宿偏好为顾客推荐相应的服务，而且通过对顾客、运营、营销等信息进行整合和分析，能够进一步为锦江之星把握市场脉搏、开展业务拓展和经营创新提供决策依据。它不仅使锦江之星IT水平得到提升，还促进企业内部包括品牌销售部、市场部和客户服务部等业务主管部门在统一的、以真实数据为依据的管理平台上的统一合作，为企业更高远的战略决策提供了及时有效的数据信息，初步实现了“化数据为智慧”的IT跨越。

锦江之星旅馆有限公司总裁徐祖荣表示：“在日益互联互通的世界里，呼叫中心的服务方式、服务效率以及服务水平已经成为企业的重要核心竞争力，坚持创新让我们成为广大消费者信赖和忠诚的酒店品牌。”