社会情绪网络激化的治理路径

刘行芳 刘修兵

【摘要】网络媒体的出现，为社会情绪的顺畅表达并促进有关问题的及时解决提供了广阔的平台，也使一些负面情绪通过网络激化与放大，构成了一个虚拟但充满不确定性的舆论环境，使一些区域事件全局化，地方事件全国化，国内事件全球化，诱发各种矛盾冲突和社会事件，给社会管理带来巨大压力。因此，准确把握网络表达中的经济利益诉求、社会保障诉求、政治参与诉求和公平正义诉求等重点话题，健全管理机构，更新管理理念，健全相关法规，讲究管理策略，实现对网络表达的有效治理已成当务之急，不能掉以轻心。

【关键词】社会情绪；网络激化；治理；路径

近年来，由社会情绪网络激化引起的社会问题不断增多，仅近年来就接连发生了什邡、启东和宁波等重大群体事件。尽管这些事件最后都得到了及时遏制和有效处理，但其造成的损失和影响还是较为严重的。因此，认真梳理这些事件的起因，提前做好预防和治理，已经刻不容缓。随着党的十六届六中全会提出要满足人民知情权、参与权、表达权、监督权要求和《政府信息公开条例》的颁布实施，公众很快习惯了借助网络传播新闻，表达意见，并就共同关心的话题展开讨论，达成共识，凝聚人心。网络已经成为社会舆论的发源地、集散地和主战场。如何准确把握网络舆情的脉搏，及时回应公众疑问；如何依法依规向民众提供最新最快最全的真实信息，引导舆论，掌握主动，消除谣言和误解；如何及时有效地回应与化解网络舆情，已经不可避免地摆到了各级公权力机关特别是地市级党委政府面前。

网络舆论的主要特点

回首2011年，一场“8毛与10万元的战争”可算是最夺人眼球的新闻事件之一。“（他）被深圳市儿童医院照了十几次X光，做了100多项检查，甚至要花十多万元来做手术。婴儿的家人不得已抱着孩子到广州看病，结果，只花了8毛钱就看好了”。某媒体主播的这段话一经上网就引发热议，网友惊呼：“恐怖！黑心！”高喊要“砸掉不良医生的饭碗！”[1]

事实上，小宝宝患的是“先天性巨结肠症”，最后在武汉同济医院做了手术，治疗花费为23886.43元，与当初深圳市儿童医院的预计费用接近。患儿治愈出院时，其父亲委托同济医院真诚地向深圳市儿童医院道歉，这场网络口水战才告一段落。然而，“8毛门”引发的思考却远未结束，它启示我们，媒介融合引发的极化舆论已成社会管理难题，不可掉以轻心。

网络媒介迅速普及的一个直接后果，就是社会负面情绪大量通过网络扩散并大规模地催生极化舆论。极化舆论是一种情绪型舆论，其舆论主体也往往表现出“群体极化”现象。“群体极化”（group polarization）是美国当代法哲学家、芝加哥大学法学院讲座教授凯斯·桑斯坦在《网络共和国——网络社会中的民主问题》一书中提出的概念。他这样解释群体极化的原因：“团体成员一开始即有某些偏向，在商议后，人们朝偏向的方向继续移动，最后形成极端的观点。”他注意到，在网络和新的传播技术领域里，志同道合的团体彼此进行沟通讨论，到最后他们的想法会和原先一样，只是形式上变得更为极端了。

媒介融合为舆论极化趋势提供了物质基础。在媒介融合背景下，公众表达渠道大大拓宽，人们可以就他们所关心的事件随心所欲地发表意见，社会意见能够方便地汇聚与合流，各种社会情绪的网络扩散促使一个又一个舆论波的形成，极化舆论被大量催生，不断引发社会震荡。言论自由程度的空前提高，一方面促进了社会民主化进程，另一方面也使得一些不理智、情绪化的言论可以大范围、立体式传播，形成众声喧哗，使得常态舆论被激化甚至极化，直接威胁到政治民主进程与和谐社会建设。

与其他层面的舆论相比较，网络舆论有着一些鲜明的特点：

区域性事件与全局性影响。网络媒体是一种极具个性化的传播工具，它一改传统媒体统一、单向、线性的传播方式为双向交互、多向互动的传播方式，打破了传统媒体对信息的垄断和对舆论的控制，促进了民间话语体系的崛起。网民能够自主地在网上发表意见、观点和看法，表达愿望、要求和呼声。以博客、微博为代表的“自媒体”和以QQ、SNS为主体的社交媒体，使网民有了一个可读可写可传播可分享的网上虚拟社区，把社会带入了一个“人人是记者”、“全民当监察”的新时代。

由于地理区位、人际关系和利益格局的关联，网络舆论多以区域性事件为舆论话题，并尽可能多地动员利益相关方参与讨论，以达到扩大社会影响、引起高层关注、促成问题解决之目的，因此，“区域性事件”和“全局性影响”就成为网络舆论的一个鲜明特征。这种以突发事件（公共事件）为依托高度自主形成的网络舆论，往往使事件相关方措手不及、防不胜防。如2010年1月7日发生在江苏省徐州邳州市的“河湾征地”事件①，一经网络扩散，立即形成山呼海啸般的舆论效应，网上各种报道、评论、跟帖、博客和其他相关信息迅速攀升，几天时间，百度搜索“河湾征地”就达174，000余条。

从“河湾征地”及后来发生的“新沂宝马碾童案”、“邳州复员军人静坐示威”等事件形成的舆论特点看，这些事件均为地方矛盾，事件孤立，与全局并无直接关系，但最后却无一例外地通过网络传播得以激化并引发围观，网民也不去探究事实真相，分析事件原因，只是一味地对政府工作进行批评指责，造成巨大的负面影响。

突发性与扩散性。网络舆论往往是伴随着突发事件井喷式出现，事先并无征兆。而一旦上网，就会迅速扩散激化，很快成为全省、全国乃至全球关注的焦点，形成网络舆论风暴。本质上，网络就是社会情绪和公共舆论的扩散器和放大器。网络舆论的扩散与激化是多层次、多侧面的。可以由一个论坛、一个组群向其他论坛、其他组群扩散，也可以由境内网站向境外网站扩散，还可以由网络媒体向传统媒体扩散。这种扩散使得个别议题社会化、地方议题全国化、国内议题全球化，常常会出现由小到大、由点到面，由议题领域向其他领域迅速蔓延，使得对个别现象、个别案例的关注，变成对更广领域、更深层次的讨论，直至上升到对整个社会和国家制度层面的质疑。2010年9月7日11时许，江苏徐州新沂市民伍坦驾驶宝马X6越野车，在新沂市新安镇良辰花苑小区10号楼3单元门前道路上由东向西倒车时，不慎将3岁半幼童撞倒，因处置失当来回四次碾轧，致幼童严重受伤，经抢救无效于当日死亡。这原本是一起普通的交通肇事案件，但因“宝马”“人大代表”“四次碾轧”等敏感词汇，网上对公安机关定性的质疑之声爆发式呈现，各种帖子达446，000余条，一场舆论风暴突如其来。

负面性与破坏性。尽管网络舆论不乏赞扬真善美、鞭挞假恶丑的声音，但总体而言，负面信息和负面舆论更容易在网上找到发表机会，容易引起网民围观。特别是地方党委和政府与老百姓联系密切，容易发生矛盾，有时矛盾还会比较尖锐，容易在群众心里积聚怨恨。一旦有了表达机会，这种负面情绪就会倾泻而出，形成负面舆论风暴。

这种负面性和破坏性舆论给当事方和管理者造成的巨大压力不可小觑。同时，负面的网上舆论对现实社会、对党和政府的公信力具有较强的“腐蚀效应”。如果不能有效调控，任由其渲染放大与激化，就会对社会造成强烈冲击和错误引导，助长消极的社会群体心理。如“铜山上千亩耕地建工业园”“西苑城管打人”等，无不透露出网民对权力运行和政府官员负面新闻的高度关注，也启发我们需要对这些网络舆论予以积极有效的回应。

逆反性与偏执性。由于在现实社会中确有一些公务员行为失范，令百姓不满。有人形容当今社会是“黄钟毁弃，瓦釜雷鸣”，是“劣币驱逐良币”，不是没有道理。比如市场竞争就无形中培育了一种霸气与戾气的暴力文化，一些人自认为是有情有义、敢作敢为的血性男儿，常常会自以为是地“路见不平拔刀相助”，“为了朋友两肋插刀”，刚性有余而弹性不足，信奉拳头而蔑视理性，这种心理带到网络中，就会出现网上舆论不分青红皂白，本能对抗主流观点和正常社会管理的抗拒性、逆反性特征。

网上舆论的逆反性及怀疑一切、否定一切、反对一切的态度，直接挑战主流意识形态和正常的社会管理秩序。在网络环境下，这种“挑战效应”极易发展为形形色色的网络暴力。如一条有关“遭丈夫性虐待近两年，徐州一警嫂网络呼救”的消息上传之后，网民立即展开对这位警察丈夫的围剿，接着又扩展到对警察队伍的声讨，群情激愤，不容分辩。

网络舆论关注的焦点

我们只有充分认识网络舆论关注的焦点，才能有针对性地做好调控和引导工作。以下网民这些诉求容易激化并形成网络风暴，需要引起政府机关和管理者的注意。

经济利益诉求。唯物主义认为，追求物质利益是人类社会实践的重要目标。马克思指出：人类活动“首先是为了经济利益而进行的，政治权力不过是用来实现经济利益的手段”。而经济利益最终是由生产力的发展水平决定的。[2]

网络舆论正是现阶段以利益诉求为中心的公众意见的集合体。但凡直接关涉公众利益特别是有损于公众利益的话题，如涉及土地征用、暴力拆迁、破产改制、民事纠纷、环境污染、野蛮执法等问题，就很容易形成网络舆论并迅速激化，不仅舆论数量始终处于第一的位置，网络跟帖言辞激烈，而且利益相关度与网络舆论的炽热度正向相关。

社会保障诉求。社会保障制度是国家通过立法而制定的社会保险、救助、补贴等一系列制度的总称，是现代国家最重要的社会经济制度之一。

社会保障体系是社会的“安全网”，它对社会稳定、社会发展有着重要的意义，是全面建设小康社会、构建社会主义和谐社会的重要内容。但是，在我国，无论是社会保障、社会保险、社会福利还是社会救助，都还很不如人意，如何保障被救助者的最低生活需要，如何救助失业者、帮助不幸者，如何实施有效的扶贫，国家及社会群体在其中如何发挥作用等等，都尚未找到理想的路径。何况，人的需求层次总是在不断地提升，总是力图实现社会保障的更高目标，希望政府不断增加群众福利，改善国民的物质文化生活，把社会保障推向更高阶段，始终是社会成员的核心诉求之一，也是舆论反复表达的焦点之一。如企业改制致工人下岗、教师绩效工资拖欠等，都无一例外地引起一波又一波的网络舆论风潮，正是这个道理。

政治参与诉求。社会主义政治参与的目标之一，是要通过建构一个以公共利益、公共事务、公共意志为基础，以对事不对人的法律制度体系为保障，以公民自主表达与自我约束为特征的参与模式，政府公开、透明、包容，公共机构和公共人物与网络社会、网民平等协商交流，从而实现网络政治生活的健康发展，实现公民政治的全方位参与。

在全国全省和全市两会期间，在地方换届的历史关口，在年终对干部进行考核考评的关键时刻，就是网络政治参与意识表达最为集中的时候，充分说明人民对政治参与的高度重视。

公平正义诉求。公平正义是社会主义和谐社会的一个基本特征，也是网络舆论的一个核心诉求。构建社会主义和谐社会，就必然允许不同阶层、不同群体、不同个人的利益存在，要求政府及其工作人员摆脱、超越既得利益者的束缚，以维护和实现公平正义为神圣职责。公民也要通过自助和自治的方式来实现参与社会管理，寻求公平正义。法律是保证社会公正的底线，人类正义的理想在法律中被简化为“法律面前人人平等”的原则。它不仅包括“对同等条件给予相同的待遇”，而且包括“反对特权”（针对强者）和“禁止歧视”（针对弱者）。在现代社会，社会公平首先意味着社会权利上的公平，要求社会给予每个成员生存、发展的机会是平等的，做到机会公平、规则公平、效率公平和分配公平。

随着市场经济的发展，社会结构的变动，利益关系的多元化，在社会生活的各个领域都还存在着不同程度的不公平现象，贫富差距、城乡差距、区域差距拉大，经济社会发展不协调、不平衡、不可持续的问题还普遍存在，这些现象的背后都有社会不公的影子。社会不公在一定程度上已经影响到了社会不同阶层的和谐相处，成为引发网络舆论的主要源泉。

社会情绪网络激化的预防与治理

随着人类活动频率的增多，活动范围的扩大，对自然和社会本身的影响力大大增强，加上国际互联网络的推波助澜，从而将人类社会带入了一个风险社会。

德国著名社会学家，慕尼黑大学和伦敦政治经济学院社会学教授乌尔里希·贝克深刻诠释了风险社会的内涵。他指出，风险社会的主要特征是：人类面临的威胁不再仅仅是自然带来的，而主要来自于“由社会所制造的风险”、来自于“风险的制造者以风险牺牲品为代价来保护自己的利益”，网络成为这些人制造风险的策源地。[3]

能否对网络舆论实行有效调控，关键在于消除引发舆论的现实基础。只有经济充分发展，社会充满正义，财富分配公平，人民享有自由，民权得到保障，个人的聪明才智得到认同并获得表达，网络舆论才能平稳运行。当然，只有有了好的网络舆论环境，反过来才可能会促进上述目标的实现。要有效做好网络舆论调控和管理工作，必须从以下几方面着手。

健全管理机构，完善工作机制。建立健全网络舆论管理机制，是有效应对、科学调控网络舆论的组织保障。江苏省徐州市根据网络舆论管理需要，建立健全了互联网管理的“1+3”组织架构，形成了市委统一领导，网络舆情管理队伍、网络发言人队伍和网络评论员队伍分工负责、协同作战的网络舆情处置工作格局，强化了网络舆情事前预警、市县联动、共同排查、梳理监看、及时发布的工作机制，形成了“2-4-24-48”的网络舆情处置时限的应急机制（即网络舆论事件发生后2小时内做什么，4小时内做什么，24小时内做什么，48小时内做什么都有明确规定），落实网络舆情处置考核问责机制，不断推动网络舆情处置的科学化、实效化，加强对网络舆论的全程监控。

同时，加强与上级部门的沟通联动，与重点网站的协调沟通，做到信息传输畅通无阻，管理资讯共有共享，舆情应对上下联动。2010年、2011年全市共删除有害信息1万余条，发布引导帖文1万余条，下发宣传提示100余次，2011年向国新办网研中心报送热点信息和思想动态类信息50余条，其中10条被选报中央领导阅示，在全国直报点中排名第六，受到国新办网研中心领导的肯定。

徐州市按照核心层、紧密层和松散层组建了总数超过30人的网评队伍，印发了《关于在全市建立网络新闻发言人制度的实施意见》《徐州市网络新闻发言人管理办法》《徐州市网络新闻发言人工作平台设计方案》等政策性文件，确定了90余名单位、部门网络发言人，编制了《徐州市突发公共事件和群体性事件舆情导控工作预案》《徐州市网上评论工作制度》《徐州市互联网有害信息处理制度》等文件，建立健全了与公安、电信等部门的联动机制，网络舆论管理平稳有序，效果显著。

更新管理理念，冷静处置应对。面对来势凶猛、急剧升温的网络舆论风暴，徐州市各级党委、政府和有关部门冷静处置，因势利导，以政治智慧、满腔诚意和治理策略积极回应网民诉求，冷静应对网络舆论的风云变幻，转变管理理念，牢固树立宪法意识，自觉维护宪法尊严；强化政治纪律意识，忠实执行党的决议；强化公共服务意识，养成遇事和人民商量的习惯；强化现代管理意识，遵循规律调控网络舆论，以新的公共服务意识和治国理政理念来做好网络舆论的调控、疏导和管理工作，取得了令人满意的效果。

积极应对网络舆论，重塑良好公众形象的办法很多，主要应包括：建立网络舆情监测机制，搭建与公众沟通互动的平台；及时公开发布信息，营造良好的舆论环境；与网民实行良性互动，积极回应网民关切等。徐州市通过搭建民生民意民智与政府管理部门的互动平台，指导并协助中国徐州网开设“网络问政版”（网上民声），中国淮海网开设“民生民声版”，广开言路，日均发帖超过100条，仅2010年就发帖45000条，市长张敬华、副市长李荣启、段雄、王昊等市领导和有关部门负责同志通过本地网站在线接受访谈，与网民进行互动交流，正面回应网民提出的各种问题，赢得了网民的信任，政府公信力大幅度提升。

宽容包容，因势利导。管理者大气大度，宽容包容，与网民平等交流，良性互动，不仅可以树立政府的亲民形象，赢得社会公众的好感与信赖，还可以营造出一种相互信任、亲近和睦的良好氛围，有利于化解社会矛盾，消除对抗心理，营造和谐环境。仍以宝马车碾轧三岁男童致死案为例，本来是一起普通交通肇事案件，但经80余家网站参与热议，舆情高位暴涨，形成对肇事司机“撞伤不如撞死”的犯罪定势判断，接下来对警方的处置高调质疑。面对突然严峻的舆论危机，市委市政府主要领导亲临事发现场，直接指挥舆情应对，要求尽量放开意见表达渠道，并组织专家教授和资深法律人员，反复观看监控录像，认真查阅案件卷宗，严密论证案件性质，及时通报肇事司机在案发现场自首、肇事车辆检验实验结果、以涉嫌过失致人死亡罪提请逮捕肇事司机等重要信息，逐一回答媒体提出的案件疑点，澄清事实，回应质疑，取得了显著效果。

提前介入，公开透明。网络舆论发生突然，变幻莫测，影响深远，加强舆情监测，把准舆论风向，不断提高舆论引导的针对性与实效性，显得极为重要。徐州市的做法是，一旦发生舆论事件，管理部门就主动召开新闻发布会，实事求是地说出实情并承担责任，赢得话语权、占据舆论引导制高点。2010年9月4日晚，中央电视台《焦点访谈》栏目以《谁让“中标价”打折》为题，报道了徐州药品“二次议价”的问题，随后，央视新闻频道、新浪网、网易网、搜狐网及一些媒体快速跟进，形成巨大舆论风潮。面对这一具有全国影响、直接关系到徐州声誉与形象的舆论事件，徐州市委市政府领导和有关部门迅速介入，说明真相，协调省内外网络媒体删除不良信息60多篇，一定程度上减少了负面影响。

知错必改，良性互动。搞好网络舆论调控，政府要勇于承担责任，做到知错必改，与网民进行良性互动，动员网民力量来共同维护网络舆论的健康运行。

2011年“12·12”事故发生后，丰县方面称校车载有29名学生；但百姓和媒体并不相信，网络质疑声四起。新华社记者从某食品厂监控录像中发现，事发后有18名学生自行离去，加上已经确认死亡的15名，这与丰县通报的29人明显矛盾，于是立即向徐州市委宣传部反映，希望加以核实；市委随即指示丰县重新核实，在第三次新闻发布会上，纠正为“很可能载有47名学生，至少载有41名学生”；丰县公安局副局长动情落泪，丰县教育局局长鞠躬道歉，表示愿承担责任，终于赢得了舆论的谅解，重塑了政府形象。

健全法规，立足化解，讲究策略。对于网络舆论这一新生事物，必须尽快完善有关管理制度，依法对网络舆论进行管理，这是最根本的治理策略。2011年以来，徐州市先后下发了《关于加强和改进全市互联网管理工作的实施意见》《徐州市突发网络舆情应急处置工作流程》《关于建立徐州市网络发言人制度的规定》等文件，对加强和改进互联网管理工作的指导思想、基本原则、组织架构、管理策略、基础建设、组织领导、舆情搜集、舆情预警、舆情处置、后期调控和考核问责做了详细规定，规范了网络舆情调控。

在调控舆情的实践过程中，徐州市牢牢把握网络表达的客观规律，坚持贯彻“三诚”“四性”“五S”原则，即沟通要诚信、态度要诚恳、言说要诚实，坚持真实性（对应于客观世界）、真诚性（对应于主观世界）、可理解性（言说的针对性和通俗性）、适宜性（符合当下的意见气候和舆论诉求），做到承担责任（shoulder the matter）、真诚沟通（sincerity）、速度第一（speed）、系统运行（system）、权威证实（standard）等，有效化解了网络舆论激化的负面能量，赢得了调控主动权。

（本文为江苏省2012年哲学社会科学基金项目《社会情绪的网络扩散及其应对研究》，批准号：2012JSB0104）

注 释：

①江苏省邳州市运河镇河湾村原村支书孙孝君受委托违规强行征地，致一人死亡。

参考文献：

[1]赵涵漠，武欣中.一场八毛与十万元的战争[N].中国青年报，2011-09-21.

[2]马克思恩格斯全集（第三卷）[M].人民出版社，2007.

[3]乌尔里希·贝克.风险社会[M].译林出版社，2004.

（刘行芳为江苏师范大学传媒与影视学院副院长，教授；刘修兵为中国文化报记者，主任助理）

编校：张红玲