传统质量管理和全面质量管理的整合

吴佳炜　王野梁

摘 要:质量已成为全世界的共同语言,是企业生存和发展的第一要素。本文首先从传统质量管理的发展及弱点着手,系统介绍了全面质量管理的思想,阐述了全面质量管理与传统管理这两种截然不同的管理方式,最后指明了传统质量检验在全面质量管理中的作用。

关键词:质量管理 方法 检验

中图分类号:TU712 文献标识码:A 文章编号:1672-3791(2012)10(c)-0243-02

1 传统质量管理

1.1 发展状态

最早的工业活动,主要是靠一个人完成整个工件工作的模式来运作。所以当时的所谓质量管理完全是由制造者个人的经验和能力来完成。到了工业革命以后,许多工作有了工序和分工,而为了加强工作能力和速度,开始出现质量管理的工作是由制作者以外的独立员工来负责。也就是在一组工作团队中,开始有了专门负责检验质量结果的质量检验员。这种模式在使用了一段时间后,人们开始发现,由于管理组织上的职责矛盾,同时负责生产和质控的管理人员常会因为交货压力而牺牲质量,也就是放松质量控制以满足交货期。这就是推动了进一步的改革,出现了质量管理作为一个独立组织并付有质控权利高于交货权利的做法。不过那时候的所谓质量管理,还是以检验产品结果的做法为主。只是逐渐扩大了检验的对象和范围。

在第二次世界大战后,质量管理出现了两方面较大的变化。一是质量管理部的完全脱离生产而成为一个重要的独立部门;另一个是出现了所谓的“质量工程”的出现,是因为有了统计学的应用于检验工作,以及人们意思意识到生产能力的提高后无法、也没有必要采用100%检验的传统做法。这些改变使的检验工作开始复杂化,而有需要组织能力较高的员工来专门负责这门工作。

1.2 传统管理方法的弱点

传统的质量管理技术存在两个方面较明显的弱点。首先是质控的水平问题。许多质量管理技术都是采用3西格玛或更低的水平作为依据。虽然在20世界90年代时业界多认为4.5西格玛质量水平应该是个新标准,而近年来也不少企业口头上挂着6西格玛,但事实上随着制造业的全球化和转移,我们许多制造商目前连3西格玛的水平都还没能把握到。其次,传统质量管理依赖检验为主。检验管理是种“事后处理”的做法,它必须通过“发现”不良品后进行分析、了解、改善设计和执行,以及再验证来认证效果。这种“事后处理”的质量控制方法,其成本不可能达到很理想。

2 全面质量管理

进入20世纪50年代后,半导体的发展和许多复杂电子系统的出现,开始体现出质量管理上的不足。1961年美国通用电气公司质量总经理费根堡姆(A.V.Feigenbaum)博士在《全面质量管理》中首先提出了全面质量管理的概念,并强调质量成本的重要性。70年代后,美国著名质量管理专家戴明提出:在生产过程中,造成质量问题的原因只有10%～15%来自工人,而85%～90%是企业管理上的问题。由此可见,质量不仅仅取决于加工环节也不只局限于加工产品的工人,而是涉及到企业各个部门、各类人员。所以,质量的保证要通过企业全员的参与、全过程的控制,至此管理模式迎来了新的阶段即全面质量管理的实现。

2.1 全面质量管理概念

全面质量管理(简称TQM)是一个组织以质量管理为中心,以全员参与为基础,旨在通过让顾客和所有相关方受益而到达长期成功的一种管理途径。菲根堡姆于1961年提出全面质量管理的概念,发达国家组织运用全面质量管理使产品或服务质量获得迅速提高,引起了世界各国的广泛关注。全面质量管理的观点逐渐在全球范围内获得广泛传播,各国都结合自己的实践有所创新发展。目前举世瞩目的ISO9000族质量管理标准、美国波多里奇奖、欧洲质量奖、日本戴明奖等各种质量奖及卓越经营模式、六西格玛管理模式等,都是以全面质量管理的理论和方法为基础的。全面质量管理注重顾客需要,强调参与团队工作,并力争形成一种文化,以促进所有的员工设法、持续改进组织所提供产品/服务的质量、工作过程和顾客反应时间等。全面质量管理的基本观点是:用户至上,预防为主。它有如下三个核心的特征。

(1)全面质量管理是全企业的质量管理。从组织管理角度来看,全企业的含意就是要求企业各个管理层次都有明确的质量管理活动内容。上层质量管理侧重于质量决策,制定企业的质量方針、目标、政策和计划,并统一组织和协调各部门各环节的质量管理活动;中层的质量管理则要实施领导层的质量决策,运用一定的方法,找出本部门的关键或必须解决的事项,再确定本部门的目标和对策,更好地执行各自的质量职能,对基层工作进行具体的业务管理;基层的质量管理则要求每个职工都要严格地按标准及有关规章制度进行生产和工作,这样一个企业就组成了一个完整的质量管理体系。从质量职能上来看,产品或服务质量职能,是分散在全企业的有关部门的,要保证和改善产品或服务质量,就必须将分散在企业各部门的质量职能充分发挥出来,都对产品或服务质量负责,都参加质量管理,各部门之间互相协调,齐心协力地把质量工作做好,形成全企业的质量管理。

(2)全面质量管理是全过程的质量管理。全过程是指产品的质量策划、形成和实现过程,包括从产品的研究、设计、生产(作业)、服务等到全部有关过程的质量管理。任何一个产品或服务的质量,都有一个产生、形成和实现的过程,把产品或服务质量有关的全过程各个环节加以管理,形成一个综合性的质量体系。做到以预防为主、防检结合、不断改进以及一切为用户服务,以达到用户满意为目的。

(3)全面质量管理是全员参加的质量管理。无论高层管理者还是普通办公职员或一线工人,都要参与质量改进活动。全面质量管理要求全体职工树立质量第一的思想,各部门各个层次的人员都要有明确的质量责任、任务和权限,做到各司其职,各负其责,形成一个群众性的质量管理活动,尤其是要开展质量管理小组活动,充分发挥广大职工的聪明才智和当家作主的主人翁精神,把质量管理提高到一个新水平。同时,全面质量管理应该采取多种多样的管理方法,密切关注科学技术的新研究、新成果,并把研究结果与具体工作实践相结合, 一切从实际出发,尊重客观规律,实事求是,尽量用数据说话,进行科学分析,树立严谨科学的工作作风,把质量管理建立在科学的基础之上。

2.2 全面质量管理基本工作方法

全面质量管理把管理过程划分为四个阶段。

(1)计划阶段(Plan):根据顾客及其相关方的需求,拟定质量目标,制定活动计划。

(2)实施阶段(Do):执行计划。

(3)检查阶段(check):检查计划的执行情况。

(4)总结、处理阶段(Action):总结成功经验,找出遗留问题。

全面质量管理的工作程序是PDCA管理循环。

2.3 推行PDCA循环管理法

PDCA循环是提高产品质量,改善企业经营管理的重要方法,是质量保证体系运转的基本方式。PDCA表明了质量管理活动的四个阶段,每个阶段又分为若干步骤。

在计划阶段,要通过市场调查、用户访问等,摸清用户对产品质量的要求,确定质量政策、质量目标和质量计划等。它包括现状调查、原因分析、确定要因和制定计划四个步骤。

在执行阶段,要实施上一阶段所规定的内容,如根据质量标准进行产品设计、试制、试验,其中包括计划执行前的人员培训。它只有一个步骤:执行计划。

在检查阶段,主要是在计划执行过程之中或执行之后,检查执行情况,看是否符合计划的预期结果。该阶段也只有一个步骤:效果檢查。

在处理阶段,主要是根据检查结果,采取相应的措施。巩固成绩,把成功的经验尽可能纳入标准,进行标准化,遗留问题则转入下一个PDCA循环去解决。它包括两个步骤:巩固措施和下一步的打算。

PDCA循环一定要按顺序进行,它靠组织的力量来推动,像车轮一样向前滚进,周而复始,不断循环。企业每个科室、车间、工段、班组,直至个人的工作,均有一个PDCA循环,这样一层一层地解决问题,而且大环套小环,一环扣一环,小环保大环,推动大循环。这里,大环与小环的关系,主要是通过质量计划指标连接起来,上一级的管理循环是下一级管理循环的根据,下一级的管理循环又是上一级管理循环的组成部分和具体保证。通过各个小循环的不断转动,推动上一级循环,以至整个企业循环不停转动。通过各方面的循环,把企业各项工作有机地组织起来,纳入企业质量保证体系,实现总的预定质量目标。因此,PDCA循环的转动,不是哪一个人的力量,而是组织的力量、集体的力量,是整个企业全体职工推动的结果。并且每通过一次PDCA循环,都要进行总结,提出新目标,再进行第二次PDCA循环,使质量管理的像车轮一样滚滚向前。PDCA每循环一次,质量水平和管理水平均会提高一步。

PDCA循环不仅是质量管理活动规律的科学总结,是开展质量管理活动的科学程序,也是一种科学管理的工作方法。它同样可以在质量管理活动以外发挥重要效用。

3 质量检验在全面质量管理中的作用

质量检验小组是在生产或工作岗位上从事各种劳动的职工,围绕企业的经营战略、方针目标和现场存在的问题,以改进质量、降低消耗、提高人的素质和经济效益为目的组织起来的,运用质量管理的方法开展活动的小组,它是职工参与全面质量管理特别是质量改进活动中的一种非常重要的组织形式。开展QC小组活动能够体现现代管理以人为本的精神,调动全体员工参与质量管理质量改进的积极性和创造性,有利于增加团队合作,提高员工士气,可为企业提高质量降低成本创造效益。通过小组成员的共同学习互相切磋,有助于提高员工素质,预防质量问题和改进质量,塑造充满生机活力的企业文化。

4 结语

全面质量管理是伴随着精益生产方式一起成长和发展的,而精益生产是强调各职能岗位之间,员工与管理者之间相互协作,而具体的分工内容和划分则相对模糊,这样就消除了原有组织上的障碍,通过彼此交流与相互合作解决问题,在互相理解的基础上共同完成目标;同样,TQM其核心思想与精益生产理念有着异曲同工之妙。我们也许都知道,产品的质量不是检测出来的,而是生产制造出来的。所以,从某种意义上说,质量部门不仅仅是一个检测部门,应该发挥其主观能动性和创造性,提出更多设计或其他而不仅仅是产品本身的质量问题,并且要在某种程度上能解决问题。

参考文献

[1] (美)洛丝特.全面质量管理[M].北京:中国人民大学出版社,1999.

[2] 于献忠.质量专业综合知识[M].北京:中国人事出版社,2003.