追问家政市场乱象

康楠

市场必然由需求而生，在服务产业，供给在满足需求的过程中必然会产生这样那样的问题，家政服务行业亦如此。据北京市工商行政管理局数据统计，2月份“12315”“96315”共受理家政服务投诉45件，家政服务纠纷有所增加。

早在2010年9月，国务院办公厅发布《关于发展家庭服务业的指导意见》“43号文件”。“43号文件”提出家庭服务业发展指导意见，强调了家庭服务业的重要性，并倡导大力发展家庭服务业。家政服务业作为家庭服务产业中重要的一部分，发展迅速膨胀，而家政市场繁荣的同时也暴露了它的乱象丛生。

乱象举证

家政公司不按合同履行服务，家政服务人员技能低，工资却大幅上涨，月嫂数量的短缺引发消费者的担忧。

服务员价高技低

《经济》记者以消费者身份暗访西直门附近某家政公司，条件是：照顾可自理老人，8小时工作制，负责老人午餐，周末双休。“面试”的四名家政员要价不一，有的家政员一开口便要2800元，经过商讨，她立刻将价格降了200元，最终把价格降到了2200元。

2005年，北京的普通家政服务员的工资只有600元，到了现在已经涨到2000元以上，市民的感受就是“雇不起”。价格大幅上涨，而家政员的技能并未相应提高。部分保姆甚至不会使用日常家用电器，缺乏生活安全常识，而虐待事件也曾出现。

家政公司服务差

中国家庭服务业协会最新统计显示，目前北京市有4100多家家政服务机构，其中大多数公司经营不规范，正规注册的公司只有几百家。

规模不一的家政服务机构服务水平相差甚远，家政服务机构的中介服务费高低不一，收费方式五花八门。爱侬家政的工作人员给出的服务费是1680元/年，而相对较小的一家家政公司给出的价格是500-800元/年。但是，如果用户在一年内想换其他家政员提供服务，则需再支付服务机构一笔服务费。

孙先生在某家政服务公司雇佣了一位保姆，由于保姆连日常家用电器也不会使用，孙先生不想继续接受服务，向家政公司提出退还服务费，商家却不予退款，孙先生只能投诉。

消费者要求增多

在消费者对其所接受的服务不满的同时，作为服务提供者的家政服务员也开始喊冤：“用户的要求太多了。”用户的需求是：家政服务员要聪明、能干、老实，但别要太多报酬；人长得干净，性格要开朗；更有挑剔的顾客，连家政服务员的属相也作为挑选的标准。

“有的老人年纪大了，脾气反而很暴躁，处处看我们不顺眼，很难伺候。”说起挑剔的用户，家政服务员张女士一脸的无奈。

乱象调查

家政市场中的诸多问题与矛盾引发了消费者的不满和担忧，然而乱象背后的症结又是什么？

市场供求瓶颈

“保姆荒”，“月嫂难找”，一系列的信息与流言引发市民担忧。家政服务机构所谓的“家政市场供不应求”论调不禁引人深思：家政市场究竟有多“荒”？

据北京市三八家政服务中心主任张先民介绍，节后的北京家政市场趋于饱和。“荒”与“不荒”是相对来讲。

张先民说，春节是特殊时期，不光家政服务员返乡，全国各行业从业者都返乡，家政服务员具有妻子、母亲、女儿三重身份，回家也是正常现象。但是回乡的保姆只在少数，“保姆荒”是夸大其辞。

《经济》记者先后走访5家家政服务机构，发现待岗的家政服务员数量均较为充足，华夏中青家政公司西直门分店至少有十名以上家政服务员在休息室待岗。

中国家庭服务业协会最新数据显示，据不完全统计，我国现有家庭服务企业60余万家，从业人员近2000余万人。而据我国第六次人口普查数据，全国总人口为13.7亿人。家政从业者的比例之高可想而知。

“这个数字，太惊人了”，张先民说，目前从事家政服务业的从业人员比例并不符合我国国情，也不符合市场发展规律和经济发展规律。

公共服务缺失

随着家政服务员工资的上涨，用户只能望洋兴叹；另一方面，国家鼓励发展家政服务业，从而促进农民工就业及提高收入。

殊不知，不得不涨的工资与用户难以支付的矛盾背后，所隐藏的却是社会公共服务的缺失。因为，未来的刚性需求将日益增长，公立托儿所的紧张，私立价格昂贵等问题都存在。随着人口老龄化的加剧，养老问题会演变成社会问题。

但是，如果单纯依靠家政行业，解决不了老百姓的实际需求，养老的问题，养小的问题。进城务工的家政服务员不得不提高工资来保障生活，从而获取相对于其在农村较高的收入。一旦降低工资标准，家政从业者未必会选择来城市就业，从业者的数量随之也会减少。定位家政服务业解决社会问题，只是一厢情愿。

实际上，随着工资的上涨，必然使一部分人难以支付，而家政从业者也会随需求减少而减少。“我们中国有特殊情况，我们面对这么多群体需要，因为我们公共事业不发达，因为我们政府过去在这方面欠账。”张先民分析称。

不规范的产业

家政服务员工资普遍上涨的同时，尤以月嫂服务费上涨为甚。广州月嫂的起步价已达到每月4000元以上，北京等一线城市已有月薪报价万元的月嫂出现。而家政公司的回答让人出乎意料，“我们也不想涨价，但是其他公司把价格炒高了，不涨价的话用户会怀疑你的服务质量，造成客户流失。”

针对价格虚高，张先民告诉《经济》记者：“月嫂是行业的通称，国家没有这个职业，也自然没有这个标准，国家有标准的是育婴师、育婴员。企业所谓的星级月嫂未必有标准。”据了解，当前家政行业的证书有很多种，比如月嫂证、催乳师证、家庭护理证等，其中大多数证书由家政服务培训机构擅自颁发，没有严格的认证标准。

另外，家政市场缺乏有效的监管机制。我国的法律体系中，没有专门规范家庭服务业的法律法规，缺乏行业标准和服务质量标准，家庭服务业相关政策也不够完善。对于家政服务员的素质难以监管，对于家政服务机构的服务监管也无法可依。

在无有效监管机制下的市场，家政市场并无标准的准入门槛，从业人员甚至未经正规的职业技能培训。以北京为例，40余万名家庭服务人员中，上岗前接受过家政服务业务培训的不到30％，取得岗位职业技能鉴定证书的不到15％。

此外，家政培训结束后需要考核，但是目前行业内并无统一的培训教材、培训大纲，没有教材，难以出考题，也就无从考核。

产业变革

得到重视是好事，但是改革方向很重要，谁来管？怎么管？各部门管理权限的划分就显得十分关键，只有找到正确的切入点，对症下药，才能正确引导家政服务业发展。

张先民指出，家政行业未来的发展一定是两条路，一条是让其按市场发展的规律去生存发展，另外一条就是政府大力发展公共服务。

家政市场在市场发展过程中提高它的品位、品牌效应，从而做到规范、标准。加强监管和规范行业准入标准十分必要。然而，现在的家政企业，以民营经济为主，大多数企业的利润不是很高。中国人民大学农业与农村发展学院教授王志刚认为，在加强对家政行业监管、规范家政服务与收费标准的同時，更应加大力度扶持一批家政行业龙头企业，引导家政服务企业大力发展连锁经营，推进规模化、品牌化发展，进一步提高服务质量。

面对我国特殊情况，面对众多的群体需要，政府需要大力发展公共服务，利用社区服务解决养老问题，改善社区医疗，完善社区服务不失为缓解家政服务供给缺口的有效手段。此外，北京市民政局近日下发《2012年北京市社区服务工作要点》，各种家政服务企业的信息将分门别类公布在家政服务信息平台。北京市社区服务中心主任周吉平介绍，平台搭建完成后，市民只要通过拨打“96156”或登录社区服务网，就能掌握所有家政服务企业的信息。

“家政服务员进城了，职业化了，应该完成农民向工人的转变，”张先民说，家政服务员的培训十分必要，但是家政服务员的思想转变比培训更重要。

作为服务行业，家政服务员的服务质量难以纯粹依靠硬性标准衡量，任何一项服务产业的持续发展都需要服务者的服务意识去支持，这才是本质问题。