探讨图书馆服务工作

常冬林

当前图书馆的建设主要从两方面进行，一方面是书籍的管理；另一方面是图书馆的服务。图书馆服务依靠群体应该包括社会团体及读者群，只有把图书馆溶入社会，并从中有效地汲取、利用智力资源、物质资源等，才能形成互相服务，彼此信任，良性互动。依靠群体协作与竞争是对立的统一，为了共同的利益开展协作，从协作中显示自身的实力就是竞争；而竞争又是为了共同的利益，更好地提高群体协作水平。任何社会组织都不可能脱离群体，协作各方必须努力寻找共同目标与彼此利益的结合点：服务读者，共谋发展。

图书馆；服务理念；质量

1.现代图书馆的服务理念

服务是一个具有很强主观性的概念，因此，服务质量的高低主要取决于读者对于图书馆服务质量的期望以及与其他图书馆服务水平实际感受的对比。这两种因素直接影响了读者对图书馆服务水平的认识。图书馆的服务水平需要具有如下特征:读者进入图书馆时，享受服务的过程也正是读者参与其中的过程中，读者认可其服务质量是决定图书馆服务质量的重要因素。读者享受图书服务时，图书馆为其提供服务，读者接受图书馆服务的瞬间是服务发生的开端。关于图书馆服务水平的评价标准需要参考服务结果，同时更加需要对整个服务过程进行评价。

因此在图书馆人性化的服务理念主要是指图书馆在实现其价值体现，满足读者和社会需求的过程中，以人为中心来配置服务资源，尊重人的价值，培育人文精神，实施人文关怀，营造人文环境来充分调动和开发人的积极性、创造性，最终实现图书馆的服务价值。具体来讲包括“以馆员为本”和“以读者为本”两个方面。“以馆员为本”是指要爱护馆员，支持馆员的创造性劳动，关心他们的学习、工作和生活，图书馆要靠事业吸引人、靠待遇留住人、靠政策激励人、靠情感温暖人，充分调动馆员工作的积极性和创造性，发挥他们的聪明才智推动图书馆事业的发展，“以读者为本”要求在服务中以“读者第一、服务至上”为宗旨，从读者的利益和需求出发，全心全意为读者服务。

2.提高图书馆服务质量方法

首先，是计算机技术的问题。计算机技术是应用面非常广的一门学科，与图书馆学科的结合就将使传统的图书馆管理面临全面的改革。我们可以想象未来的图书馆将没有卡片目录，甚至可能没有书。

其次，鉴于计算机的技术原因以及今后的发展考虑和计算机检索的衔接问题，无论是题录还是索引，各馆都留有许多前人辛苦制作的供读者检索使用的各种卡片。有些在计算机或者计算机网络还没有完全进入的阅览室，卡片仍然给读者带来许多方便。即使在部分已经使用计算机的卡片依然对计算机检索操作的不足起到必要的补充作用，特别是在一些开架借阅的馆室对卡片目录的使用率越来越低，就造就对现行卡片的困惑。

再则，在进行日常的管理和制度方面，如馆藏结构、采购策略、排架方法、剔旧和补救措施等方面，都与今后实现全计算机化的图书馆有所不同，计算机也不是万无一失的，设备、软件、网络系统甚至工作人员的操作失误都可能造成严重得馆藏资源流失。细问各馆究竟现存馆藏量确切有多少，恐怕很难有谁能脱口而出，至于那些读者到馆率、借阅率、拒借率的统计分析，以及那些对文献进行深层次的研究已完全成了个人行为。

最后，是人员素质和责任心问题。任何单位都是由不同的文化人、不同兴趣嗜好、不同性格脾气的人组成。任何好的理论和方法都要由人来做的，图书馆也不例外。但是人员素质和责任心的不同其结果却是截然相反。许多事实证明素质与文化教育、与经济实力并不成正比关系，而高素质的养成却离不开文化水平的提高。文化教育如果不是注重在德育实践的环节上只能是提高智能水平，经济的强弱则与素质不着边际。而责任心与对工作的兴趣有密切关系。但是往往在许多情况下是压制兴趣来提高责任心的，这里就跟职业的选择和用人制度有关，而不得不进行强制性的措施。

3.服务要求充分

充分服务是图书馆工作的一个重要原则。所谓充分服务就是最大限度地满足读者所有阅读要求，充分发挥图书馆为社会服务的职能。早在20世纪30年代，印度阮冈纳赞(Ranganathan，S.R.)就提出图书馆学五定律，其中1~4定律正集中体现着图书馆为读者充分服务的原则：

“第一定律：书是为了用的”，反映了图书馆藏书与用书的基本特征与主要矛盾，如果藏而不用就不能显示它的社会作用，用是藏的目的与结果，图书馆务必做到书尽其用。

“第二定律：每个读者有其书”。在“书是为了用”的前提下，可以引发人们思考三个层面的问题：书不是为少数人服务，而是为大众服务，须消除等级、阶级、城乡、性别、年龄、文化程度及生理缺憾等方面的障碍和差别，以达到最大的普及率；在藏书数量上要求每个读者都有其书，就是要保证每个读者都有书可看，有书可借，取得应有的藏书数量的保障率；在藏书质量上要求读者都有其适用的、喜爱的图书，需要解决供与需的矛盾。

“第三定律：每本书有其读者”，立足于书的利用，以促进图书馆加大图书宣传、流通、利用的力度，提高藏书的开架率、流通率、参考咨询率。

“第四定律：节约读者的时间”，旨在要求解决好藏书提供利用的方便程度。对读者的限制及各种繁琐手续在很大程度上表现于时间的浪费(该定律要求在大部分读者睡觉前、起床后必须开馆)。阮氏“五定律”在国际上被誉为“我们职业的最简明的表述”，集中体现着“以读者为中心”和“书尽其用”的理念。

图书馆是文献群与读者群的中介，它的最终目标就是使文献最大限度地提供给读者。就是要从作为出版物载体的展示，深入到出版物所包涵的知识单元的展示。为此，图书馆应该努力克服“资源——服务——需求”的小生产服务观，即仅从文献资源出发被动服务，而无视需求(仅局限于某种资源的需求)，“靠山吃山，靠水吃水”，有多少文献资源就搞多少服务；要认真确立“需求——资源——服务”的大生产服务观，即从需求出发，努力寻找服务工作与社会需求的结合点，以需求去广搜信息资源，有针对性地开展服务。

充分服务需要在对服务对象、服务时间、服务项目、服务方法、服务制度等方面得到体现。正如《公共图书馆宣言》中指出“任何人，不论其年龄、种族、性别、宗教信仰、民族、语种或社会地位如何。对于那些因各种原因而不能利用常规服务与资料的用户，如小语种读者、残疾人、住院病人或囚犯，公共图书馆必须提供特别服务与资料”。应该指出，目前在充分服务方面并不尽如人意，不少图书馆的服务时间与企事机关同步，使读者利用图书馆受阻；服务项目单一，尚流于借阅格局，参考咨询阙如，在读者心目中图书馆只是“借书馆”；服务制度较为刻板、僵化，“门难进，脸难看”现象时有发生……，凡此种种均与图书馆宗旨抵牿。必须明确，充分服务与区分服务并不矛盾。区分服务是建立在对读者和藏书进行系统分析的基础上，根据不同读者的需求开展多样化服务，这正是充分服务的表现。但不应该严格按读者成份(职业、年龄、文化程度等)区分服务，甚至搞所谓“对口服务”，什么职业读者就看什么专业书，这不仅不利于充分发挥藏书作用，对于读者阅读需求亦由于出现某种限制，而违反信息平等、阅读自由的基本原则。

充分服务还需要建立相应的职业服务行为规范。仅就服务用语，在服务过程中不言“不知道”或“没有”是必要的、科学的。

[1]白君礼.图书馆权利中的几个基本问题浅谈[J].图书情报工作，2006.02

[2]王颖.图书馆危机管理反刍.图书馆学刊，2009.01