构建面向销售服务的运营商管理支撑系统

宋政

摘要： 在电信运营行业竞争日益加剧的大环境下，市场对传统运营商运营模式的转变提出了更加具体的要求。面向销售服务的运营商管理支撑系统为市场经营“围绕客户、细分需求、有效沟通”提供了信息化解决方案。文章结合某电信运营商的具体案例，分析了现有的支撑系统，提出了销售服务管理支撑系统进一步建设的必要性、目的性、设计思路、规范原则、总体架构和技术体系，描述了系统的相关功能，归纳了其主要特点，并思考了系统实施过程中应注意的一些问题。

关键词： 运营商； 销售服务； 支撑系统； 架构； J2EE； 功能

中图分类号：TP311文献标志码：B文章编号：1006-8228(2012)05-64-03

The Construction of Telecom Carrier Management Support System for Sales and Service

Song Zheng

（Chinaunicom Zhejiang Branch, Hangzhou, Zhejiang 310051, China）

Abstract： As the increasing competition in telecom industry, there are more specific chanlleges on the traditional telecom carrier's operation model. Marketing and sales based carrier management support system provides full information solutions to "Customer based, specific demands, effective communication" operation.With the specific case, the paper analyzes the existing telecom support system and proposes the necessity and purpose of management support system for sales and service as well as designing ideas, regulation and principle, overall architecture and technology system. It also describes the system function and summarizes the main features of the system. Finally, it raises some issues that need to be paid attention during the system implementation process.

Key words： telecom carrier； sales & service； support system； architecture； J2EE； function

0 引言

随着我国电信行业市场的快速发展和竞争加剧，电信运营商的经营观念和方式也正在迅速演进。面对行业变化，电信运营企业必须对传统的以产品为中心、以营业厅为载体的运营服务模式进行深层次的变革。只有全面实施“以客户为中心、以销售服务为要务、产品的开发和管理面向客户、网络建设运营围绕客户、销售网点分布方便客户”的运营策略，才能提供更为优质的、细分需求的通信产品和服务，并以此来吸引新客户、留住老客户、提高客户忠诚度和价值贡献。同时需要保持并强化和合作代理伙伴的良好互利共赢关系，进一步提高经营效益，提升自身实力，努力在日益激烈的市场竞争中占据有利地位，变应对市场竞争为掌控市场竞争。

因此，市场持续发展要求运营商实施“自我转型”。利用现代信息化技术手段建设整套自上而下，全程全网的综合销售服务体系，统一一线销服人员和合作商应用界面，对所管辖的客户进行有效需求分析，合理调度、组合电信企业内部资源，面向用户提供各种针对性产品和服务，提高电信企业整体营销和服务水平，已成为电信运营商深度转型和参与竞争的一种重要手段。而面向销售服务的运营商管理支撑系统的设计和应用正符合了为客户和合作伙伴提供更加方便、快捷、清晰、安全服务的要求，具有电信运营商信息化应用的必要性和适配性。

1 现状及背景

目前许多电信运营商采用的分析管理系统是在不同时期，根据不同应用需求分别搭建的独立系统，如BSS/ESS系统、经营分析系统、渠道管理系统、库存管理系统等，由于分阶段建设实施，缺乏统一规划，系统不能互通，资源不能共享，难以满足不断发展的企业高效运营要求。同时，市场一线执行或改进情况看不到或不能及时看到；手工劳动太多，忙于填报各类报表；各级各说各的话，人人做分析，效率却不高等现象困扰着运营商。因此，急需能够打通各独立系统资源和数据，面向各级销售服务和分析的管理人员，使用“同一语言”、“同一把尺子”的综合系统进行高效运作管理。中国联合网络通信有限公司浙江省分公司在构建面向销售服务的运营商管理支撑系统设计应用方面做了有益的探索。

2 系统建设目标和应用目的

构建面向销售服务的运营商管理支撑系统的目标是更好地保障市场经营由“粗放型”营销向“精细化”营销转变，由“拍脑袋”管理向“信息化”管理转变，由“大众化”服务向“个性化”服务转变，由“散冗长”流程向“一体化”流程转变，真正做到以产品为中心转向以客户为中心，从应对市场竞争转变为掌控市场竞争。

通过系统应用，要使得各级销售服务和分析管理人员可以全面、直观、准确、便捷、多维地用“同一语言”、“同一把尺子”衡量经营效益，从而实现：

⑴ 统一展现。省、市、县、区域、网格、网点、发展人各经营单元层级按“一把尺”来真实展现“收入、效能、发展量”等关键性指标，避免原先“一数各表”引起的数据累计误差。

⑵ 关注客户。围绕客户，挖掘商机，提升价值。重点解决 “产品和客户”、“渠道和客户”、“产品和渠道”等的匹配度问题。

⑶ 扁平管理。在全省平台上实现扁平管理，最大限度降低执行力的衰减。聚焦销售，解放生产力。

⑷ 高效沟通。通过“抓两头、带中间”，与各层级中的优劣方、业务合作方实现高效沟通。

⑸ 奖优罚劣。通过竞赛平台的搭建，让各层级的优秀个人和优秀团队获得集体的认可和价值贡献的荣誉，树立榜样，克隆优秀，营造“比、学、赶、帮、超”的竞赛氛围。

3 系统体系架构

销售服务管理系统的设计着眼于省、市角度，共设七个权限层级，从企业自身生产及经营管理的特点出发，设计了省、市公司紧密结合一线生产，分析客户行为的分析、展示、监控、预警、预测一体化平台。

3.1 系统层级设计

系统分为发展人、渠道网点、渠道网格经理、区域中心、县区管理人员、地市管理人员、省级管理人员七个层级，分别设置不同的应用权限。

3.2 系统覆盖范围

系统业务范围面向全省移动业务（2G、3G）、宽带固话业务、融合业务和部分重点增值业务。客户覆盖公众客户和集团客户。

3.3 系统设计原则

⑴ 统一指标定义和取数规范

省-市-县乃至最小销售单元、渠道分类、计收规则等统一指标定义和取数规范。允许地市级单位在基本指标基础上根据本地情况对统一指标进行组合和加工利用。

⑵ 统一接口和框架

地市级单位允许在此框架内进行二次开发或者独立开发相应模块后进行系统集成。

⑶ 统一基础模块和数据库

主要模块设计、主要数据展现形式统一。基础模块全省使用统一数据库，预置数据库空间供地市级单位个性化开发。省级单位定期将地市级单位优秀模块提升为全省功能模块。

3.4 系统拓扑结构

系统建设以运营商目前的计费、营帐、客服等生产系统为主要数据源，辅以其他数据源，采用协同集中模式，实行数据统一存储。各级应用单元通过现有网络访问系统的应用服务器，根据不同的权限取得各自相关的内容，开展业务应用。具体系统拓扑结构如图1所示。

图1销售服务管理支撑系统拓扑图

3.5 系统技术体系架构

系统基于J2EE技术体系构建，具有最广泛的平台适应性与可移植性。采用B/S结构，容易部署与维护。采用JMS、JTA、EJB等成熟的J2EE技术，遵循工业标准，可提供企业级系统性能与可靠性，提高系统处理能力和效率[1]。具体系统体系构架如图2所示。

图2销售服务管理支撑系统体系构架图

⑴ 系统采用松耦合、高扩展性的分层设计，结构清晰，负载均衡，能够随需应变地满足电信当前及未来的业务发展需要。

⑵ 采用J2EE标准WEB组件技术JSF构建前台应用组件，利用JSF对多种瘦客户端的支持能力实现接入适配。

⑶ 系统上层采用PORTAL技术，使用户可以方便地定制工作平台；利用PORTAL技术集成外部系统，持续保持原有经营分析系统的功能完整性，最大限度保护企业投资。

⑷ 采用标准企业级组件EJB进行对象持久化以及业务逻辑封装。利用EJB容器的对象池和缓存提供优异的系统性能。

⑸ 在集群部署中通过负载平衡与失败恢复(Load Balancing and Fail-Over)技术保证系统的健壮性与高可靠性[2]。

4 系统功能

按照系统建设需求，本系统功能包括经营管控、销售管理、销售服务、个性化应用支撑等模块，同时引入合作代理商门户等功能。具体功能体系结构如图3所示。

图3销售服务管理支撑系统功能体系图

4.1 经营管控

本模块主要服务于省市县公司领导层，其数据组织主要遵从行政地域的管理需要。公司各级领导层可以通过由上而下各层级的营销数据，对营销活动进行（量、收、效）判断、评估、决策；科学地对经营单元进行评价和考核，奖优罚劣；控制风险预警（渠道、产品、用户）；上下高效沟通，实现扁平化管理。

4.2 销售管理

本模块主要服务于省市县公司市场销售管理层，其数据组织主要从遵从销售区域的管理需要。公司各级市场销售管理层可以把脉地市、区县、区域、网格的经营情况；自上而下、层层落实销售任务和市场营销重点工作；对产品、价格、渠道、促销进行判断和评估，及时找到原因，不断进行完善和调整并进行监控 PDCA；对服务进行判断和评估；及时对可能产生的风险进行控制（渠道、产品、用户）；对未来经营走势进行预测。

4.3 销售服务

本模块主要为县区级营销中心、网格经理、渠道网点经理等提供市场销售相关业务分析和服务支撑功能。通过本模块，公司基层销售服务人员（直销经理、大客户经理等）可以了解自己的销量及波动情况；了解所负责的用户情况（用户质量、用户活跃度、使用合适终端、用户有无欠费、用户有无到期、用户有无投诉、用户是否存在流失风险等）；了解自己的热销产品的销售情况。通过本模块，公司基层渠道管理员可以掌握渠道及网点情况，不再手工汇总数据；进行渠道效能分析（量收效）；控制渠道风险，防止合作伙伴钻政策空子出现套机套卡等行为；查看渠道管理自动提醒信息（协议生效、到期、分类、升降、供货等）。

4.4 个性应用支撑

本模块主要为省市相关业务分析和管理部门提供个性化数据服务和应用支撑。除提供灵活的、多变的数据报表展现方式外，能够在短期内实现对新增指标的灵活统计，以适应不断变化的市场需求；能够支持格式化文件导入导出；融入历史数据对比；能够支持数据的下钻、跳转、链接，方便多维数据展现；支持图形和表格互动功能。通过对数据的一系列多维分析、钻取、挖掘、预测等操作来产生可透析的各种展示方式，通过渠道视图、用户视图、产品视图等的有机结合，精确分析，定位问题，直观显示分析人员所要探询的某种经营属性或市场规律[3]。

4.5 合作代理商门户

本模块通过互联网站点为公司合作代理商伙伴提供销售支撑相关功能。合作伙伴可以知道自己得到多少佣金，是怎么来的；多少销量，什么产品最好卖；库存和销量是否匹配；通过做出哪些改进，可以获得更大的收益（用户的质量如何、用户的活跃程度如何等）；在类似合作伙伴中的地位如何；哪些同行值得学习等。

5 系统特点

系统具备安全性、易用性、可靠性、可扩展性、可伸缩性、可移植性、可管理性等基本特点，完全支持电信级系统的应用要求。

综合集成、升级完善了现有各相对分散的业务系统功能，系统成为统一指导服务销服一线经营工作的实用操作系统，成为推动业务经营，改善经营策略，实现上下内外有效沟通的驱动中心。

系统确保各层级单元的关键信息和指标与其业务流程和管理体系密切关联。

系统设计尽可能从低的层面“逐层汇集”关键业务信息。

通过逐层挖掘功能，在业务周期的早期就能识别问题和难点，快速提供分析和决策依据[4]。

6 系统实施思考

6.1 明确并规范业务需求和规则是系统应用成功的基础

业务需求和业务规则是设计销售服务管理支撑系统的主要依据。一个系统是否能够成功实施，不仅取决于所采用的系统体系架构和应用技术，还取决于是否具备经过充分讨论、调研、适合各级应用需求的业务规则，因而，业务需求和业务规则是一项非常重要的基础性工作。特别对于销售服务管理系统来说，应用跨度较大，兼具七个层级的应用需求，多个系统数据来源，能否面向各级用户发挥应有的信息化支撑作用，需要进行全面深入的系统需求调研，综合各级各方意见要求，明确系统规则和软硬件需求，做到系统开发少反复，保证系统质量和缩短开发周期。

6.2 做好各系统间数据逻辑关系的比对处理是应用成功的关键

销售服务管理支撑系统的建设目标之一是统一省级各类系统的信息和数据，用“同一种语言”、“同一把尺子”展示。为保证数据的准确性、完整性、一致性，应提前规划并做好现有系统中各类数据的分布和质量情况的摸底，确定各系统中数据的关联、映射关系，制定切实可行的数据比对、提取和转换计划，确保其数据来源的可靠统一。对应关联过程中应充分利用原有系统中客户数据和资料数据，不断完善，同时保证动态更新，确保新覆盖数据完整、准确、有效。

6.3 进行相关系统和接口的改造是系统功能健全的前提

销售服务管理支撑系统不是一个孤立的系统，需与其他系统进行大量的数据交互和信息共享，如BSS/ESS系统、经营分析系统、渠道管理系统、库存管理系统等。同时，各地市级单位也需与全省系统有互通接口。因此只有做好相关的接口预留和周边系统的改造，才能保证销售服务管理支撑系统的全面完整并发挥长效作用。

6.4 建立并强化项目管理机制是系统成功应用的保障

销售服务管理支撑系统的开发是一项庞大的系统工程，系统涉及公司前端后端部门和所有专业，贯穿于运营管理的全流程。因此，必须通过建立科学严格、合理合情的项目管理机制，从项目的投资决策开始到项目结束的全过程进行计划、组织、协调、控制和评价，对照项目目标，确保新系统在业务功能、体系架构、数据模型、界面展示等方面符合系统建设的需求和要求，保证系统高质量有秩序的运营实施。

6.5 加强后续培训和队伍培养是系统发挥效能的保证

一个系统能不能发挥预期作用，产生预期效益，与后期针对不同层级或业务单元人员的培训工作密不可分，它能给系统作用以及后期评价加分或减分。同样，信息化系统的建设不能简单类比一般电信基础网络建设，应用系统的建成是使用的开始，更是系统完善优化的开始。延长系统的生命周期，不断完善系统功能，显得极为重要。因此必须从系统实施开始，就着力培养和锻炼一支队伍，使他们可以独立承担今后的维护、完善和优化任务，保证系统发挥更大的投资效益。

7 结束语

面向销售服务的运营商管理支撑系统围绕客户，聚焦问题，强化了海量客户信息的有效利用，避免了在数据的海洋里淹死，为形成“发现问题-找准原因-解决问题-跟踪问题-校验问题”的闭环管理方法进行了有益的探索。一套真正适用的系统只有做到理论与实际经营体制和经营情况相结合，才能从设计思路到具体实现，从业务表现到功能支撑都遵循先进、开放、实用、易用、易扩展、易移植、易管理等原则，从而真正成为电信企业吸引新客户、维系老客户、提升客户忠诚度、挖掘客户潜在消费诉求，进一步提高企业核心竞争力的有力工具。

参考文献：

[1] Perrone P J, et al.J2EE构建企业系统[M].清华大学出版社,2002.

[2] Paul J Perrone.J2EE构建企业系统专家级解决方案[M].清华大学出

版社,2001.

[3] 李林花,钱越英.数据仓库多维分析模型的设计[J].计算机工程与应

用,2004.11:185~187

[4] 北京东方国信科技.销售服务支撑系统总体方案,2010.7.

[5] 甘仞初.信息系统开发[M].经济科学出版社,2000.

[6] 赵宏波.电信企业客户关系管理[M].人民邮电出版社,2003.