论高校图书馆一体化服务开架模式的发展

摘要：一体化开架模式是新技术和新理念在图书馆的体现，但当前一体化开架新服务模式在提供便利的同时也存在着图书乱错架、错借漏还、藏书空间不足、占座等问题。文章在简要回顾美国大学图书馆一体化开架服务发展过程的基础上，提出了解决存在问题的对策，如实施全面质量管理与跟踪研究、完善和补充规范制度、优化馆藏布局、改进系统漏洞、提升馆员素质及加强读者培训教育等。

关键词：高校图书馆一体化服务开架借阅

中图分类号：G252文献标识码：Ａ文章编号：1003-69３８（２０12）０6－0037-05

技术发展与理念提升促使图书馆功能由以文献收藏为主逐渐转变为文献保存、传播和利用并举，使图书馆服务与管理模式发生重大变化，即从基于传统空间结构的功能划分单一模式转变为集藏书、外借、阅览、咨询、自习等于一体的现代化开架服务与管理模式。这种转变对图书馆的建筑空间格局提出了新的要求，统一空间、统一层高、统一柱网、统一荷载的建筑模式成为各高校新馆的普遍建筑特点。此种格局强调空间的灵活性和适应性，既可排列书架藏书，也可安排桌椅阅览，可根据功能需要不断调整。在这种全新建筑空间中实践一体化开架的新服务模式也已成为潮流。但新服务模式在为读者提供便利的同时，也出现了不少问题，图书馆界对一体化开架的服务模式评价也有不同声音。本文从技术、理念、模式三者之间的关系出发，探讨服务和管理中出现的新问题以及对技术和服务的新要求，以便更好地发挥新服务模式的优势，最大限度满足读者需求。

1一体化开架模式是新技术和新理念在图书馆的体现

简单来说，一体化服务开架模式就是图书馆“藏、借、阅、咨”等多项服务的功能整合与空间统一，有学者将图书馆辅助性自助服务，如复印、扫描、打印等也纳入其中。一体化服务开架模式的出现一方面是大学图书馆主动适应社会科技发展，将计算机、网络传输、即时通讯等技术应用于图书馆服务和管理的成果，另一方面是大学图书馆自身管理理念更新和进步的结果。

1.1技术导致需求变化和服务改进

首先，数字资源与移动设备的结合带来了新的服务需求。据2009年美国应用研究教学中心（ECAR）关于本科生与信息技术的研究发现，超过一半（51.2%）的受访者拥有可以上网的移动设备，11.8%的受访者计划在一年内购买［1］。智能手机、电子书阅读器、平板电脑以及其他手持移动设备的广泛应用正改变着读者利用图书馆的方式，网络资源和图书馆电子资源的便捷利用也改变着读者对图书馆服务的需求和期望。例如，随着网络资源和图书馆电子资源的24小时开放，读者对图书馆提供随时借阅服务的需求也日益突出；电子资源服务的不断创新，如关联文献、索引文献等相关文献的直接链接服务也对图书馆借阅服务提出挑战。一体化服务的开架模式正是对上述需求和挑战的积极应对。

其次，信息系统和自动化技术应用支撑了开架服务。一体化开架的服务模式必须依托先进的信息系统和自动化技术，其中包括计算机等终端设备管理系统和安全保障系统。计算机等终端设备管理系统不仅包括对图书的现代化、流程化管理，还包括阅览区内分布的为读者提供书目、数据库查询和自助借还等服务的终端设备。安全保障系统则包括门禁和监测仪等设备，维护着馆藏文献的安全，是开展一体化开架服务的技术保障。

1.2理念促使需求导向和服务为上

以读者为中心理念的发展必然促使图书馆服务更加注重读者需求，开架阅览、入库借阅等一整套开放式借阅管理应运而生。这种开放式服务改变了以往分散型服务的格局，满足了读者对图书内容的新颖性、广泛性和获取图书便捷性的需求。

知识和信息以数字资源形式通过网络获取的事实一定程度上改变着读者对图书馆服务的需求和利用，甚至影响着他们对图书馆的重新定义。一体化开架的服务模式仅是图书馆围绕读者需求，主动寻求变化，拓展服务功能以求最大限度利用图书馆资源，服务读者学习和工作需要的一个方面。“多数学术图书馆提供的资源远超以往，但实体馆藏的数量却在减少。图书馆大多获取在线资源并削减了纸本刊，并将利用率低的文献转移他处或进行合作存储，以便为学生或团队合作腾出空间；另一方面，图书馆扩展其虚拟空间并减少办公用房，以供藏书或供学生使用。‘作为场所的图书馆对于学生科研人员和教工仍然重要。许多图书馆还增设了写作辅导和多媒体中心。”［2］

2现有一体化开架模式的利弊分析

现已有很多高校图书馆借着新馆建设的契机，在新服务理念的影响下，对传统的借阅分离服务模式进行变革，开展借阅一体的开架服务。新服务的实践给图书馆馆员与读者带来了很多新的变化，同时也出现了不少新的问题。

2.1一体化开架模式的特点

一体化服务开架模式的确带来多项变化。服务空间超出了图书馆范围，服务时间超出了图书馆开放限制，服务手段超出了面对面的现场服务，服务内容更是全流程全方位。叶艳鸣等人将一体化服务开架模式归纳出10个特征，即空间格局通透化、多种信息资源一体化、信息资源保障共享化、阅览室功能书库化、书库功能阅览室化、布局形式超市化、读者权益平等化、信息服务一站化、环境氛围人性化和开放时间全天化，并认为“打破封闭、隔离的传统小开间格局，减少读者学习、借阅和管理的层次与中间环节，构建起‘藏、借、阅、咨一体化的集成开放服务管理模式，正是图书馆历史发展的必然选择。”［3］

对于一体化服务的开架模式是否带来了更高的图书利用率，从已有的相关研究看，新服务模式的开展确实使文献利用情况呈现出上升的趋势。中山大学图书馆、厦门图书馆、北京外国语大学图书馆的学者都对此进行了实践研究。其中北京外国语大学图书馆还研究发现，自从实现开架借阅以来，读者的图书借还量在逐年增加，“2007年22557册，2008年270876册，2009年346271册”［4］。

2.2一体化开架模式存在的问题

2.2.1图书乱架、错架问题

在开架借阅的环境中，读者可以自由选书、取书，由于有些读者对图书的分类和排架方法不了解，因此不能正确将图书放回原位。出现图书错乱架现象不可避免，如果工作人员责任心不强，不及时纠错，使部分图书变成“死书”，读者再难以找到这些图书。另如在北京师范大学图书馆新馆开馆后不久，就有读者反映不少同学将图书长期放入馆内存包柜或其他角落不归架也不借出的现象，使得其他读者始终无法阅览或外借这些图书，造成馆藏书目记录中有记录可借，而实际架上却无书的结果。

2.2.2图书污损和丢失问题

在一体化的新馆环境中，所有借阅空间统一出口，读者携带书包经门禁入馆后可以不受限制地将所取图书带到各处空间。在较大的馆内空间中，馆员很难对散落各处的读者进行及时有效地监督。读者在阅览图书时有乱写、撕页等不良行为，甚至将食品饮料洒落在图书上，造成不少图书污损不堪。同时在开放的环境中，有读者通过破坏图书磁条等办法，以达到将书窃为己有的目的，造成图书丢失。

2.2.3自助借还系统的错借漏还等问题

在开架借阅环境中，自助借还系统的应用有利于延长借还书时间，提高服务效率，同时也由于系统细节设计不周、读者使用不当等问题造成较多的错借漏还问题。在北京师范大学图书馆的读者常见问题反馈中，在自助借还过程中由于操作不当导致错借漏还的问题所占比例较大。主要原因是由于系统程序设定，在读者完成借还书操作后，若没有主动点击退出按钮，则需要在一定时间内才能退出系统。因此导致后一位读者借的书进入到前位读者账户内，造成图书错借。在读者还书时，由于机器没能成功识别图书，在读者认为图书已还时，系统并没有完成还书操作，从而造成图书漏还。在读者应用自助借还系统的过程中除了经常发生错借漏还现象外，还有系统无法识别图书数量、无法识别过厚或过薄图书、无法验证借阅证件是否本人使用等问题。

2.2.4占座问题

开架模式为读者提供了功能丰富的一体化学习空间，吸引了大批学生到馆学习，在有限的馆内空间，学生数量的增多导致了占座问题的凸显，直接影响了学生对于图书馆资源的有效利用。有学者认为这一问题影响了真正阅览人员对图书馆藏的利用［5］。

2.2.5藏书空间不足问题

上海师范大学图书馆的庄雷认为借阅一体理念下的馆舍设计轻视了“藏”的功能，致使建造成本和日后的管理成本上升，而有效库容量却明显下降。如上海交大、复旦、同济等学校的图书馆由于“整个建筑并没有留下足够量的密集型存储图书的空间，致使刚启用不久就面临库房饱和的局面”［6］。

综上，在大空间格局中提供开架借阅，确实给管理和服务带来了诸多挑战，但这些问题的出现，并不能否定一体化开架模式带来的服务便利和产生的积极影响。只有通过技术改进、服务提升和理念创新克服这些管理问题，才能更好地发挥开架模式的服务优势。

3一体化开架模式的发展完善

3.1国外图书馆一体化开架服务模式的发展

关于开架借阅制度，在早期，国外图书馆界存在的过分强调图书馆藏书保管职能的传统观念阻碍了开架制的推广，对开架制问题的争议持续了相当长的时期。1879年美国一些图书馆开始实行开架制，第二次世界大战后，开架制在更多的国家普及。

国外图书馆藏借阅模式也历经多次变革，由最初的古老式藏阅合一的“开架阅览”到十九世纪后的藏借阅分离，直到二战以后，又开始采用“藏阅合一”的管理方式，大量实行开架借阅，促使原有相互分离的“藏、借、阅”三大空间重新整合，基本书库大大压缩或取消。

二战后图书馆管理与服务方式的变化与同时期国外大学教育方式变化紧密相关。“首先，更强调培养学生的独立工作能力。教师更多采用讨论式或辅导式教学，促使学生必须自己到图书馆寻找参考文献。这样，馆内常用参考书的使用率极高，因此，把这部分书移入阅览室内实行开架阅览的要求越发迫切。其次，更加重视教师的科研和研究生的培养。为了科研，师生们越来越多地进入书库查阅资料。”［7］这两方面原因渐渐促成了藏、借、阅空间的重新合并。

在这种一体化开架服务模式中，国外大学图书馆在管理方式上强调设立分馆和专用藏书馆。国外大学图书馆大多由主图书馆和多个专业分馆组成。“随着信息技术的发展，人们往往要求获得更全面、数量更多的参考资料，而再庞大的主图书馆也难以满足如此多的、来自不同专业的需求。因而，专业分馆受到越来越多专业人士的青睐。其次是专用藏书馆的发展。为了提高图书馆的利用效率，人们把一定时间内最不常用的书从图书馆转送到专用的书库。它们除了完成书库的作用外，还起到同图书馆系统内各馆之间中转站的作用，调节书的存放。”［7］这样，可在一定程度扩大阅览室在图书馆中比重，满足读者需求。

美国大学图书馆实行开架借阅的实践中，也并不是将全部图书开架，而是对不同性质的文献载体应用不同处理方法，如对于珍品、善本等特藏图书采取闭架措施等，以利于对图书的保护。此外“开架制度的应用，同本馆的藏书体系、外借制度、阅览制度有着相当密切的联系”［8］。实行开架制度之后，不可避免地会有一部分图书长期留在某些人手中。除多买复本解决问题外，“在馆藏体系方面，美国的一般图书馆都设有保留书库，即复本量少而又热门的书，要留出保留本放进保留书库。保留书库也让读者进库自由翻阅，如果需要，就在馆内阅览，但阅览要限制时间（按小时计算），还可以直接复印”［8］。

图书馆的一体化开架服务在美国以及许多发达国家的图书馆从产生到发展，在整个历程中也经历了不断完善的过程。它增加了图书利用率和读者数量，提高了使用效果，在方便读者等方面显示出极大优越性。

3.2一体化开架模式问题的解决对策与发展

美国德克萨斯农业与机械大学图书馆学者Jeannette［9］认为影响读者在图书馆查找图书准确性的因素有5个，分别为在架上找到图书，图书的排架，馆际互借，流通借阅手续，架位标识以及馆藏书目检索系统的检索体验。解决开架模式的问题，可以围绕这些因素展开具体工作。

3.2.1实施全面质量管理，展开有针对性的跟踪研究

全面质量管理是工业生产过程中普遍应用的科学质量控制手段，到20世纪80年代，不少发达国家的图书馆开始将全面质量管理的方法引入到图书馆管理工作中。全面质量管理强调利用绩效指标，从满足用户需求的角度出发，对需要完成的工作进行指标量化，并为满足用户的需求而持续不断地改进质量。具体说就是首先了解读者对图书馆的需求，明确存在的问题，对图书从到馆到上架的整个流程以及读者借阅过程实施改进，制定上架、排架、整架等工作的绩效标准，制定查库清点的抽样方法，增加读者借阅过程中发现的丢书、错架、拒借等信息的反馈，及时清查馆藏书目检索系统中数据的准确性，真实反映实际情况。全面质量管理的实施使从事具体工作的人员有更多机会参与到解决问题的决策中，通过用户调查，图书馆能解决用户真正关心的问题。

针对开架借阅中出现的具体图书错架、丢失、拒借等问题，展开有针对性的定量跟踪研究，通过调查问卷的形式了解造成图书错架、学生偷书或图书拒借发生的动机和原因，事件发生比例，读者的真实想法，针对调查问卷的结果找到合理的对策。同时长期保持对图书错架率或丢失率、拒借率的关注，设置阈值，一旦超过马上查找原因并采取相应措施解决。我国图书馆界已有学者针对图书馆实行全面开架背景下的图书拒借率这一重要指标进行相关研究［10］，并结合具体实例展示了如何将其应用于图书最佳复本量的制定。

3.2.2完善和补充相关规范制度

在新的物理空间环境中，开展一体化开架的服务模式，必然要完善和补充相关的制度体系。图书馆要根据国家法律法规及本馆实际情况，做到有章可依。如图书馆制定“入库须知”，涉及物理空间环境的如饮食管理制度、手机管理制度等，以及适应新环境的“开架借阅细则”、读者权限管理规则等。

美国大学图书馆普遍对馆内饮食政策有着十分明确和具体的要求。如美国纽约大学图书馆［11］对于何处可饮食、何种食品包装或水杯可带入馆、在馆内使用手机注意事项等都有明确规定，这些规定都会发布在图书馆的网站中，并在物理空间中通过醒目的警示性标志告知读者，此类措施对于图书馆借阅环境的保护十分必要。

3.2.3优化馆藏布局，设置架标引导

首先在藏书体系方面，需根据本馆的建设目标与资源特色，建设相应的藏书体系，如分学科或分级别对藏书进行规划和管理，建设密集书库等。如汕头大学在实践一体化开架管理模式后，对藏书布局进行了调整，采取措施如“期刊按现刊和过刊合流开架管理模式”，“图书按学科合流开架管理模式”［12］，实行“二线典藏”模式等，实现了馆藏图书的有序流动，为今后剔除工作打下了基础，充分发挥了馆藏文献的作用。

其次在物理的阅览空间中，需要在醒目位置为读者提供详细的类目设置指南以及明确的架标引导，利用对比分明的颜色对各种类目加以区分，力图让读者能够对藏书布局一目了然，不易造成混乱，进而减少读者找书的盲目性。

最后，关于排架方法，目前已有很多学者对排架方法展开细致深入的研究，力求达到方便读者取书，减轻馆员整架的目的。

3.2.4改进系统漏洞，引进新技术手段

在一体化服务开架模式运行中暴露的问题，有些是由于系统漏洞造成的，如利用存包柜藏匿图书的问题，需要通过技术手段及时查找问题产生的原因，并对系统进行相应改进。

有些问题是可通过应用新技术手段解决的或减轻问题严重性的，如针对开架模式下图书文献乱架相关问题，现已有不少图书馆开始实施对RFID标签的应用，也有学者提出了基于ColorBit标签技术的书库图书自动识别方案，其与条形码及RFID标签技术相比，兼具良好的综合性能和低成本优势，有极大的应用前景［13］。此外有大学图书馆开发图书实景虚拟导航系统［14］，对开架模式带来的读者寻书难、馆员整架难等问题的解决有较大帮助。针对占座问题的解决，不少图书馆开发应用座位信息管理系统，对解决占座问题十分有效。

3.2.5提升馆员素质，建立分工责任制

一体化开架服务模式，大大改变了传统的馆员工作环境和方式，也对馆员提出了更高要求。需要馆员适应新环境、掌握新技术应用，同时更要热爱本职工作，提升工作责任心，培养良好的职业道德和专业素质。图书馆可以通过建立定期培训机制鼓励馆员学习新知识，掌握新技能。同时，建立分工明确的责任制，对于开架书库按书架或图书类别责任到人，及时把图书归架，随时发现图书乱架，随时整理，使图书排架质量得到保证。

3.2.6加强读者培训教育，鼓励参与志愿服务

在新生入学教育及日常培训或活动中加强对新技术应用的教育，使读者更容易地了解和使用新设备，同时针对图书馆的规章制度、借阅规则、藏书结构、布局特点等开展培训，大力宣传爱护图书的良好行为，引导读者积极利用图书馆。

鼓励读者参与图书馆的志愿服务与管理。一份美国学者针对学术图书馆读者偷书损书行为的调查研究表明［15］，尽管读者支持图书馆的相应惩罚措施，但对加大安防系统的做法并不支持，认为该做法让人感觉时刻受监视、不被信任，研究认为更好的办法是让读者参与到相关管理和决策中来，可由学生个人或团体与馆员共同组成管理小组，不仅利于问题解决，同时可激发读者的责任心和参与热情，并利于图书馆建立积极良好的工作和学习氛围。在北京师范大学学生论坛中曾出现学生自愿组成小组管理图书馆占座行为的呼声，足以说明学生对于监督和纠正图书馆中不良行为的积极与热情。

总之，在新的理念和技术的影响下，展开一体化开架服务模式需要图书馆做的工作还有很多，我们必须针对传统管理与服务中与新环境不相适应的做法进行变革，同时积极研究和应用新的管理措施与服务手段，以全新理念作为导向，紧密围绕读者需求，通过技术手段和细致的服务，充分发挥一体化开架模式的积极作用，对图书馆的服务模式不断加以完善，实现为读者提供良好学习与研究空间的目的。

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作者简介：黄婧（1981-），女，北京师范大学图书馆馆员。