你的公服热线，我们的乡愁

你的公服热线，我们的乡愁

杨耕身媒体评论员

对于公众而言，若总是无解决，则打通何益？而对于公服热线而言，若总是无法承接公众诉求，则接通电话又有何用？

有一种服务，我们总是无福消受。这种服务或许就是公共服务；有一条热线，一出生就日益冷却。这条热线或许就是公共服务热线。

在某个焦虑时刻，当你拿起电话拨打政府公共服务热线的时候，最可能的结果会是什么？零点研究咨询集团零点公共呼叫中心在针对全国25个省市的207条公共服务热线进行了3个月的独立测评后，首次面向社会发布《全国公共服务热线服务质量独立测评报告》：你有1/5的可能性，发现热线打不通；而在能打通的热线中，你有1/3的可能性需要拨打两次以上；越是政府职能部门的直属热线，打不通的几率越高；与肯德基、麦当劳这些耳熟能详的商业服务热线作比较，会有超过2/3的政府公共热线败下阵来。

我们似乎从来没有想过，要将政府公服热线与肯德基们的商服热线作比较，好象它们天然就是两条道上的马车。我们似乎也从来未敢希冀，拿一些商服热线的标准来要求公服热线。这大概是因为公众心理对一些地方政府机构高高在上的面目早就形成了刻板印象，所以当这张面目同样出现在公服热线里，也便有了种“习得性无助”。这种感受，即指人在最初的某个情境中获得无助感，在以后的情境中仍不能从中摆脱出来，从而将无助感扩散到生活中的各个领域。但细细想来，它们在本质上真有什么不同吗？商服热线乃消费者购买服务，公服热线则为纳税人购买服务。消费者哪怕极小的消费，一般都能获得同样的商服质量，但纳税人缴纳了那么多钱，何以总是无法得到对应的公服？

一种习得性的无助感，不应成为公众购买政府服务的宿命。但是当我们仅仅因为那些冷冷的热线而这样大发感慨的时候，却又发现这可能根本是一种伪命题：零点集团测评报告的注意力，大多在于打不打得通，或需要拔打几次才能接通，但对于公众而言，接通仅仅是最低要求，他们真正的诉求在于通过公服热线解决问题，找到那个可以对话可以彼此说服的权力。这就意味着，在一条连向公众的电话线之外，公服热线还应有无数条通往政府各机构、各部门的线路。因此对于公众而言，若总是无解决，则打通何益？而对于公服热线而言，若总是无法承接公众诉求，则接通电话又有何用？

首先要能接通，其次要能解决。这无疑是公服热线可以存在的前提，那么在它的背后，便应当有着包括制度设定以及考核、问责等行政机制的呼应。但事实证明，我们决不缺少一两部电话或接线坐席，恰恰缺少相应的机制保证。

当然除此之外，我们依然可以深问：公众带着诉求而来，但一些地方的政府部门真的曾经打算过把自己当成公众利益的代言者，来试图为公众提供相应服务吗？我总觉得这个答案有时并不那么明朗。显然这里面，就存在一种体制的考量了。或许对于一个大政府来说，公共服务热线不算什么大事儿。但对每一个拨打电话的老百姓来说，这个电话没打通，政府做的那些大事儿，没准就没了意义。我们固然也可以说，公服热线并非公众获得服务的惟一通道，但它仍旧牵引出有关机制与体制的考量，却不由得不重视。一种习得性无助，开始变成这般深刻的无趣，未免让人黯然失语。

套用诗歌的句子来说，乡愁就是一根长长的公共服务热线。市民在这头，政府在那头。中间隔着权力的傲慢，体制的冷漠。这样的权力与体制特性，本身或已是这个时代最大的乡愁。