住院精神病人护理服务满意度调查结果与分析

杨志平 白 昉

山西省忻州市荣军精神病医院，山西 忻州 034000

精神病人是一群特殊的人群，由于他们在思维、情感、行为、意志等方面与周围坏境的不协调［1］，以至将人们带入一个误区，怀疑他们言语的真实性，对美好环境的感受性和服务质量的评判性。本文通过住院精神病人满意度调查表的分析发现，不同性别、不同年龄、不同病区的病人反映出的护理问题有较高的一致性，这充分说明人们对精神病人的认识是错误的，他们更需要“爱心、耐心、细心、责任心”的服务［2］。因此我们要转变思想观念，改进工作模式，努力提高护理服务的质量，探索出更适合精神病人的护理服务模式，达到服务好、质量好、医德好、群众满意的效果［3］。

1 临床资料与方法

1.1 一般资料 本文调查对象为我院2011年1月至2011年12月期间住院的意识清楚、病情稳定、自知力部分或完全存在、具有一定沟通能力的病人，均符合中国精神疾病分类方案与诊断标准第三版 (CCMD－3)中的精神分裂症诊断。调查总人次540次，其中男360次，女180次。

1.2 方法

1.2.1 住院精神病人满意度调查表的来源我院护理部根据卫生部提出的“夯实基础护理，提供满意服务”的内涵，结合我院临床实际情况以及精神科病人的特殊性，广泛征求精神科护理专家、临床医务护理人员、病人家属等意见，设计出下表。

表1 住院患者护理服务满意度调查表

1.2.2 每月月底由本文作者负责到三个病区进行调查，由各病区主班护士选择病情稳定、自知力部分或完全存在、有理解能力、合作的病人15人集中到活动室，统一发放调查表，然后讲解表中内容，对各项目无记名打勾后收回，进行结果分析，将结果反馈回各病区，由护士长带领本区护士对不合格项目讨论，提出整改意见并实施。

2 结果

经过一年的住院病人护理服务满意度调查，共调查540人次，收回调查表540份。发现三个病区存在的问题基本一致，而且经过反馈、整改，这些不合格项目得分逐步减少，护理服务满意度得到提高。

表2 住院病人满意度调查不合格项目统计表

表3 住院病人满意度调查四个季度不合格项目比较

3 讨论

从表2发现，不合格项目得分在40分以上的为:第二项，护士为您治疗操作前是否做告知解释工作;第五项，当您有问题找护士时护士能否及时帮助您解决;第八项，护士是否经常巡视病房问候您的病情;第九项，在您病情恢复期间护士是否给您讲解出院后注意事项。

从以上不满意项目得分可以发现护理人员在工作中存在的问题:一，与病人沟通不到位;二，对待病人缺乏“爱心、细心、耐心”的工作态度;三，执行查房制度不严格;四，不能及时准确地对病情好转的病人讲解健康知识。

4 措施

①护理部将每个月的调查结果反馈回各病区，各病区根据出现的护理问题进行整改，护理部不定时到病区抽查检查，督促改进措施的落实情况，并指导护士长应用“五常法”［4］进行病区管理;②定期组织护理人员学习如何与病人沟通的技巧，并进行实地培训，如通过举例或临床实例来提高沟通能力;③定期组织护理人员进行专业知识的学习，掌握精神病人的健康教育知识，如抗精神病药物的不良反应、养成良好的生活习惯、注意保持稳定的情绪等，及时准确地为病人提供适宜的健康知识，增强病人自信心，提高病人适应社会的能力。

通过以上的整改措施后，护理人员的思想观念逐渐转变，对待病人像自己的亲人一样，把“五心” (对待病人热心、接受意见虚心、解释工作耐心、护理工作细心、一视同仁出以公心)、“三及时”(观察病情及时、治疗处置及时、临床护理及时)做为工作的标准，“四满意”(患者满意、医生满意、同行满意、患者家属满意)做为工作的目标。通过表3可以看出护理服务不合格项目得分逐渐下降，这说明我们的护理服务满意度在逐渐提高。

通过住院精神病人护理服务满意度的调查，找出护理工作中确实存在的问题，再针对这些问题提出相应的整改措施，能够有效提高护理服务满意度，增加病人住院时间，减少护患纠纷，提高医院信誉度。当然，调查表中所含项目可能有不恰当之处，需要在实际工作中不断完善和改进，更有力的为病人服务。

［1］吴建红，梅红彬，张春娇主编.现代精神障碍护理学，北京:科学技术文献出版社，2010:2

［2］张爱华，马润娟.在精神科开展优质护理服务的体会.中国民康医学，2011(20):2559

［3］马晓伟.卫生部关于在全国医疗卫生系统开展“三好一满意”活动的通知.2011.

［4］赵玛丽，刘玉馥."五常法"在消毒供应中心设备管理中的应用.中国护理管理，2011(3):51