急诊患者等候时间与处置时间现状调查与分析

蒋忠宁，孙明伟

(四川省医学科学院，四川省人民医院急诊外科，四川成都 610072)

患者就医困难是目前我国各地医疗机构中普遍存在的一个共同现象，如何改善患者就医体验也是各级医疗管理者共同关心的重要问题。急诊科是医疗机构的窗口，急诊医疗护理工作直接影响患者对医院的整体评价。因此，急诊科应为患者提供及时、有效、安全、公平并以病人为中心的医疗护理服务。国外研究表明，急诊患者的就诊及时性是影响患者满意度最主要的因素［1－2］。国内针对患者就诊时间的研究主要是门诊患者或某种疾病患者，专门针对急诊患者就诊时间进行的调查研究较少。本研究以急诊就诊病人为研究对象，观察急诊所有患者的就诊等候时间与处置时间，旨在有效地减少急诊患者就诊等待时间，提高救治成功率，减少医疗纠纷。

1 对象与方法

1.1 研究对象

2011年1至12月急诊病人，采用随机整群抽样法选择一个月急诊病人作为样本来源，并从本月的四周中选择任一周急诊病人纳入研究。抽样结果时间段是2011年6月第二周，将该周星期一早8∶00时至下周星期一早8∶00时所有在急诊科就诊的患者纳入研究对象。

1.2 研究方法

1.2.1 所有研究对象均采用 《急诊患者人口学特征量表》、《急诊患者就诊时间调查表》进行问卷调查。《急诊患者人口学特征量表》包含患者年龄、性别、挂号专科、是否进行放射、CT、B超、检验科检查等，是否请专科会诊，是否住院等。《急诊患者就诊时间调查表》包含由两大部分组成，一部分用于了解患者在急诊室的等候时间，包括分诊等候时间、挂号等候时间、等候医生时间、等候交费时间、等候取药时间、等候治疗时间、等候检查时间、等候住院时间、总体等候时间等。另一部分用于了解患者在急诊室的处置时间，包括分诊时间、生命体征监测时间、医生查体与诊断时间、办理入院手续时间、总体处置时间等。

1.2.2 问卷发放 本次研究共有10名助理人员参加，负责向患者或家属发放及回收调查问卷。问卷发放后向被调查者讲明填写方法，并由被调查者在整个急诊就诊过程填写每个阶段起始时间段，研究助理人员负责在整个过程中进行协助和检查，及时完善数据不完整的调查表。整个过程共发放问卷2186份，回收1866份，回收率85.4%，其中有效问卷1093份，有效率58.6%。

1.3 统计学分析

采用EpiData 3.1软件建立数据库，使用SPSS 13.0统计软件包进行描述性分析。

2 结果

本组研究对象的年龄以中青年为主，性别男女人数基本一致，急诊科别中最多的是内科，最少的依次为口腔科与妇科，进行的辅助检查以各种类型的实验室检查为主，CT检查最少，见表1。本次研究收集到了1132例急诊就诊患者的就诊时间以及干预时间，分别是(12.3±5.6)min及(36.9±15.8)min，见表 2。

表1 研究对象人口学特征分布情况

表2 急诊患者等候时间及干预时间分布情况

3 讨论

急诊患者就诊时间与医疗机构设备设施、医务人员的技术水平密不可分，也与其管理水平、工作流程以及急诊患者流量有一定关联。因此，本研究着重对急诊患者在急诊科整个流程中各个关键节点之间的时间消耗进行调查，了解影响急诊患者就诊时间的相关因素。研究表明，急诊就诊患者中20～49岁的中青年患者占37.7%，50岁以上患者人数占总体的29.7%，提示急诊科应该加强对中青年患者常见病、多发病的救治条件与水平。急诊就诊人员病种以内科及外科疾病为主，其中内科患者占总体的36.5%，主要是上感、腹泻、酒精过量等，与唐锐先等［3］报道相一致，其发病可能与成都市人群的生活习惯、调查所选择的时间点、调查人员的依从性等有关。急诊患者进行辅助检查者所占比例较高，其中实验室检查的患者占总体的45.7%，以血常规最为常见，提示急诊检验科应该加强急诊血常规检查的质量控制，保证每位患者检查结果的准确性、及时性。急诊患者进行辅助检查中占第二位的是B超检查，占总体患者的10.4%，这是由于B超是急诊患者非常重要的一种辅助检查手段，对于各种急诊腹痛、实质脏器损伤、妇科急症等都有非常重要的诊断价值，提示急诊科应该常规配备B超检查室并安排人员24 h值班，急诊医师也应该学习床旁B超诊断技术并能够合理使用进行各种急诊常见急危重症患者的B超检查。

急诊患者在急诊室就诊期间总计干预时间是(12.3±5.6)min，总计等候时间是(36.9±15.8)min(图1)。提示急诊患者在急诊科的等候时间明显长于干预时间，医院管理者应该采取相应措施改变这种现状。急诊患者等候时间长主要与以下几个方面因素可能有关:①我院系省级急救中心，患者数量非常大，有限的医疗资源难以在短时间内满足大量患者的临床需求，导致急诊的等候时间延长;②急诊患者病种繁多，病情复杂，短时间内确定发病原因难度很大，往往需要进行B超、CT、X光等相关检查，这些检查项目虽对于急诊患者有优先措施，但是中途转运、急诊患者多使各处排队等待成为了常态。本次调查中，等候CT的最长时间是146.0 min;③部分工作流程有待改进，急诊科工作涉及全院多类科室与部门，需要相互协调与配合，才能保证急诊工作的顺利进行。如果协调不及时或协调不善就有可能出现问题，进而延长患者就诊等待时间。本次调查中，急诊患者入院最长等待时间是137.0 min，平均等待时间是32.5 min。与目前住院患者激增、床位周转率低、病房与急诊欠协调等有关。另外，急诊患者在急诊等候期间除实际等候时间外还有心理等候时间，即患者心理感觉到的等候时间［4］，这个时间会由于患者病情紧急、心理紧张、恐惧感、焦虑感、心理脆弱等原因而将实际等候时间放大，导致患者即使等待时间并不长也往往认为已经等候了很长一段时间，这常常成为各类医疗护理纠纷的导火线。

急诊患者挂号与分诊等候时间较长，可以通过增加分诊护士及收费人员予以解决，虽然增加人手之后涉及人力资源成本问题，但是医疗机构更多的应该考虑急诊科的社会效益而不是经济效益，应该将急诊科作为经济扶持部门，在政策上给予支持，国家也应该对非盈利性质的医疗机构急诊科进行经济帮扶，从而为急诊患者提供更优质的临床服务。急诊患者进行辅助检查等候时间普遍较长，与国家减少患者等候时间，提高就医体验的要求还有一定差距。为此，医疗机构可以在优化工作流程、提高工作效率、加强信息化建设等方面开展工作，逐步缩短患者等候辅助检查结果时间。

急诊患者的等候时间长，干预时间短是一个普遍存在的问题，如何满足患者日益增强的医疗服务质量需求和实现国家对急诊医疗工作相关要求，也是急诊科面临的一个巨大挑战。本次研究对于急诊患者在急诊科的各项等待时间进行了初步了解，对于引起这些问题的原因还有待于进一步深入研究。

［1］ Boudreaux ED，Ary RD，Mandry CV，et al.Determinants of patient satisfaction in a largemunicipal Emergency department［J］.Am J Emerg Med，2000，18:394 －400

［2］ Kapriel MS.Benchmarking facilitates process improvement in the emergency department［J］.Health Financ Manage，2000，54(4):54－59

［3］ 唐锐先，王秀洁.急诊疾病谱规律研究与分析(附30144病例分析)［J］.中国急救医学，2007，27(10):901 －904

［4］ 张亚卓，单莉莉，赵雪生，等.对急诊病人心理候诊时间与实际候诊时间的调查及对策［J］.中华护理杂志，2002，37(5):384－385