图书馆危机管理探讨

郑州大学图书馆管永昌

图书馆危机管理探讨

郑州大学图书馆管永昌

危机是指因内、外环境因素而引起的一种对组织生存具有立即且严重威胁的情境和事件。它具有发生突然、发生规模和态势高度不确定、相当的社会影响等特性。图书馆危机管理是图书馆管理者对影响图书馆生存与发展的危机因子进行管理的活动。近年来，国家图书馆“借书”事件、信阳师范学院图书馆“卖座”事件、苏州图书馆“古籍”事件、安定县图书馆“出租”事件、中山图书馆“北斋拆迁”事件等事件层出不穷，暴露出图书馆界存在的种种危机。

总体来说，现代图书馆面临的危机主要有经费危机、人才危机、资源危机、服务危机、安全危机、管理危机、形象危机、突发事件危机、心理危机、社会危机等。这些突如其来、防不胜防的危机常常令图书馆管理者茫然不知所措。那么，作为公共服务部门的图书馆该如何科学有效地进行危机管理，本文拟就此问题做初步探讨。

一般来说，危机的发展可分为潜伏阶段、爆发阶段、消退阶段。借鉴国外学者的危机管理模式，如奥古斯丁的6阶段模型、罗伯特·希思的4R模型，笔者提出图书馆危机管理的一般模型：危机的预防—危机的应对—危机的善后。这一管理模型的提出是基于以下几点认识：第一，不能静止地去看待管理的各个过程，而应把危机管理看作一个动态的流程，并把各管理要素有机地结合在系统中。第二，把危机管理划分为3部分，有助于构建危机管理部门，并明确各部门的责权利。第三，对3个部分应同等重视，以使危机管理更具成效。如果只重视危机响应，那就只能被动地处理灾害，承受损失；如果同时重视3个部分，不仅能使危机得到妥善化解，更有可能使危机变成机遇。

一、危机的预防

危机的预防强调“预”。未雨绸缪，防患于未然，使危机消灭在萌芽状态，这是危机管理的最高境界。要做到这一点，就需要在日常工作中加强危机管理，严格有效地掌控图书馆工作的各个环节，通过强化员工的危机意识、进行危机培训、建立危机预警系统等方法在图书馆形成一个“危机免疫系统”，把危机屏蔽在图书馆之外。

1.强化危机意识。图书馆人员密集，易发生危机事件，随时都有可能遭遇灾难或危机的冲击。有危机意识的员工，会把危机防范融入到日常工作中，时刻保持警惕，无形中会把很多危机消灭在萌芽状态。即便危机真的来临，面对危机，那些对危机高度警惕的员工与毫无危机意识的员工，应对危机的主客观能力也是截然不同的。可以说，强烈的危机意识是未雨绸缪，是灾难或危机来临时应对有方的意识保障。因此，强化图书馆领导与职工的危机意识至关重要。

2.进行危机培训。西方格言讲得好：危机就如死亡与税收一样，是不可避免的。因此，图书馆要大力开展危机培训，演练突发事件发生时工作人员应有的应急处理方法，提高广大职工应对危机的能力，使他们能够识别危机先兆，及时采取措施，切断危机蔓延，最大可能地减少危害与降低损失。可采用授课法、案例法、角色扮演法、行为模拟法、电教培训、演习等方法进行危机培训。

3.建立危机预警系统。除了要强化员工的危机意识、进行危机培训外，还要结合图书馆实际，建立危机管理机构，针对每一个风险环节的危机进行预案设置，并建立危机预警系统。中国几次大的危机事件的成功化解，无不彰显出预警与秩序的重要性。完善的危机预警体系可以使大家在危机来临时临危不乱，秩序井然而又行动迅速地进行危机救援。可以说，只要预警计划周密，准备细致，面对危机我们就能遇变不惊，应付自如。

二、危机的应对

危机的应对强调“快”。出现险难要迅速行动。危机出现后，必须当机立断，快速反应，果断行动，并且要与媒体和公众进行沟通，从而迅速控制事态，力争最大范围、最大可能地减少危害与降低损失，化危机于无形。

1.开展危机调查与评估。主要是调查图书馆潜在的危机因子的种类，并评估这些危机因子转化为危机事件的概率、影响群体、影响大小等。危机调查可采用定性的方法、定量的方法或者定性与定量相结合的方法。危机评估也可采用上述方法进行。对于危机调查与评估工作，图书馆管理者要从准确客观地调查入手，全面掌握情况，以制定科学实用的图书馆危机评价指标体系，开展图书馆危机程度评价工作，这对于做好危机预案和危机处理来讲，是一项非常重要的基础性工作。

2.实施危机处理方案。危机处理方案的形成是一个动态的过程，主要是要不断借鉴其他图书馆在面临此类事件时的方针、策略、过程和经验教训，并根据本馆实际情况，不断对本馆的危机管理计划应急预案进行修正，以应对危机的爆发。

（1）要树立全局观念，进行整体性控制，使损失最小化。纵观全局，就是要人们从整体上去看待事物的变化、运动和发展，并在变化中处理问题、解决矛盾；要内外兼顾，突出重点，绝不可顾此失彼。在危机应对中，图书馆管理者要有全局观念，在统一指挥下，协调全馆人员有秩序地进行危机应对。

（2）要意志坚定，果断行动。面对危机，部分员工表现出惊慌不知所措，这时，管理者更不能慌乱，要沉着冷静，理性判断，及时表态，果断行动，以控制危情；要机敏灵活，随机应变，以化解危机；要抓住主要矛盾，寻找突破口，有针对性地应对危机。

（3）要搞好团结。在一个团体中，人人宽容大度，互谅互爱，才能得到整体的和谐。图书馆领导者要注意和谐团队的建设，搞好团结。

三、危机的善后

危机的善后强调反“思”，从而改进，以达到化险为夷，重树形象的目的。没有好的善后工作，危机极有可能重新爆发。

1.评估危机处理效果。评估危机处理效果是图书馆管理者反思管理的不足从而加强改进的重要一环。图书馆应采用定性评估和定量评估相结合的方法，建立和完善评价指标体系。在日常工作中，强调及时反观内省、检讨总结；遇到问题时，全体图书馆员工，尤其是图书馆管理者需要自我反思，分析问题产生的原因，找到解决问题的方法，锻造自己解决问题的能力；危机发生后，对危机产生的根源、日常工作中的漏洞等皆需图书馆全体人员反躬自问，主动思考并采取行动，以消解危机根源。

2.搞好危机善后工作。亡羊补牢，犹未为晚。采取措施搞好危机善后工作，避免类似的错误再犯，是危机善后的目的所在。

（1）恩威并施，赏罚分明。危机结束后，根据员工面对危机所表现出的态度与行动对员工或论功行赏，或依律处罚，在这个处理过程中，要求图书馆管理者要恩威并施，赏罚分明。

（2）完善制度，标本兼治。图书馆管理者要勇于变革。通过改革，优化图书馆人、财、物的配置，重塑形象，将图书馆变成读者心仪的精神家园。

（3）转化矛盾，变“危”为“机”。危机由“危”和“机”构成。前者代表危难，后者代表机遇。悲观者让机会沦为困难，乐观者把困难铸成机会。塞翁失马，焉知非福。图书馆如果能够从危机中发现问题的根源，吸取危机的教训，可实现由“危难”到“机遇”的转变。正如Norman Augustine所言：“每一次危机本身既包含导致失败的根源，又孕育着成功的种子。发现、培育，以便收获这个潜在的成功机会，就是危机管理的精髓……”

（4）注重人文关怀，构建和谐图书馆。古人强调“一阴一阳之谓道”的整体和谐意识，“保合太和”是最高的和谐理想。图书馆管理者要处理好内外关系，注重人文关怀，做到亲和友善、安定团结。管理者要倡导以谦和、感化、厚道的政策治理使群众心悦诚服；强调以和谐的方式解决问题，使矛盾双方达到协调从而构建和谐的图书馆工作学习氛围。

综上，只有建立起完善的图书馆危机管理体系，图书馆才能遇变不惊，泰然处之，把“危难”转化为“机遇”！

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