对门诊护理工作的新思考

夏 凡

Xia Fan（Wuhan General Hospital of Guangzhou Military Region of PLA ，Hubei 430070China）

对门诊护理工作的新思考

New thinking about clinic nursing services

夏 凡

Xia Fan（Wuhan General Hospital of Guangzhou Military Region of PLA ，Hubei 430070China）

2008年8月，卫生部医政司下发了《卫生部医政司关于征求全国医院工作制度与人员岗位职责（第二稿）意见的通知》，公开征求对《全国医院工作制度与人员岗位职责》的修改、完善意见。笔者通过认真学习其中护理工作相关的内容，重点分析其中有关门诊护理工作方面的修改完善情况，探讨门诊护理工作的新思路。

1 《全国医院工作制度与人员岗位职责》大事记

1978年7月卫生部印发《医院工作条例（试行草案）》和《医院工作人员职责（试行草案）》公开征求意见，并于1982年4月正式发布《医院工作制度》和《医院工作人员职责》。1992年3月卫生部发布了《医院工作制度的补充规定（试行）》，对原有制度进行了补充完善。近年来，随着医疗卫生改革的不断深入，医院医疗工作的实际状况发生了翻天覆地的变化，为适应医疗卫生事业的新形势，2005年10月卫生部医政司委托中国医院协会评价评估部组织相关专业与管理人员对原有制度进行修改，多次征求部分省市医院管理协会及部分医院意见，于2008年2月发布《全国医院工作制度与人员岗位职责（征求意见稿）》，公开征求意见，8月份正式出台《全国医院工作制度与人员岗位职责》，共计11大类296项。

2 《全国医院工作制度与人员岗位职责》中有关门诊护理工作内容

“行政管理”中第2项的“会议制度”明确了门诊例会工作至少每月1次，并概括了门诊例会的大致内容；第13项为“挂号工作制度”，除说明了门诊挂号的基本要求外，还涉及目前逐步普及的信息化挂号方式。但总体看来，以上两方面的制度基本沿用了1982年版相关内容，改动幅度较小。“医疗管理”中第4项为“门诊工作制度”。相比于1982年出台的“门诊工作制度”，此次修改幅度较大，一方面加强了标准化、规范化的要求，明确要求门诊医务人员要进行上岗前的规范化培训；另一方面严格了门诊医生和护士的执业准入，明确要求实习人员和未经授权的进修人员不得独立执业；此外，对于门诊就诊环境、导引标识以及服务项目收费标准公示栏也有涉及，充分考虑到了目前医疗卫生体制改革和病人对医院医疗工作的新要求。“护理工作制度”中第11项为“病房消毒隔离制度”，此项内容在1982年版的《医院工作制度》中已经提及，但此次出台的制度删除了“门诊防止交叉感染”的内容，内容更加细致，兼顾到了全院各个病房及其有关附属设施、器械的消毒隔离要求，更具全面指导性；新增了第16项“健康教育制度”，明确指出门诊工作者要对病人及其家属开展入院须知教育、门诊诊疗环境介绍、相关疾病知识和合理用药知识等，同时要开展文字宣传、卫生展览等多途径宣传模式；此外还新增了第25项“护理查对制度”，尤其对于“服药、注射、输液查对制度”做了详细阐述。“医院感染管理制度”中第7项为“医院感染的分级防护管理制度”，此项为新增内容，对门诊不同岗位上的工作人员明确了不同的防护级别，并特别提到了近年来频发的发热病人和2003年“SARS”的防护。“人员岗位职责”中第13项为“门诊部主任职责”，详细说明了门诊部主任、副主任的工作职责，在沿用1982年版《医院工作人员职责》的基础上增加了“定期讨论门诊系统在贯彻医院（门诊方面）的质量方针和落实质量目标、质量指标过程中存在的问题，提出改进意见与措施，并有反馈记录文件”这一内容，突出了目前门诊工作质量管理的重要性。“护理人员岗位职责”中第5项为“门诊护士长工作职责”，第6项为“门诊护士工作职责”，相比于1982年版的《医院工作人员职责》，此次修改幅度较大，完善了细节内容，同时对于护理质量与安全管理有明确涉及，特别说明了要落实岗位责任制、严格执行各项规章制度和技术操作规程，对于实现门诊护理工作的规范化具有重要意义。

3 思考

3.1 转变服务理念，增强主动意识 随着医疗卫生事业的不断发展，门诊护理工作已不仅仅只是传统的叫号、维持秩序等内容，病人对于门诊护理服务的要求不断提高，希望通过在接触医院的第一站获取更多的信息，得到更完善的就诊服务。这就必然要求门诊护理工作者要转变服务理念，多途径、多形式地满足病人的就诊需求，全方位解答病人的就诊疑问。同时强化主动意识的培养，主动热情迎接病人、介绍医院环境、指明就医方向，消除病人对医院的陌生感，仔细了解病人病情，指导挂号，协助重症病人优先就诊［1］。此外，门诊护理工作者还要具备相关健康教育知识，能够在病人就诊、候诊、随诊过程中适时开展健康知识的普及，为病人及其家属的健康提供合理化建议，能提高病人对门诊护理工作者的信任感和满意感，进而为医院树立良好的对外形象，赢得社会利益［2］。以上内容在《全国医院工作制度与人员岗位职责》中的“门诊部主任职责”“门诊护士长职责”也都有明确要求。

3.2 优化服务流程，完善制度建设 建立完善、方便、快捷、优质、高效的门诊就诊模式对于门诊护理工作至关重要［3］。卫生部出台的《医院管理评价指南》（2008年版）中的“医疗服务”部分明确指出医院要注重服务环境和服务流程：门急诊与入院、入院与出院、诊断与治疗、转科与转院等连续性服务流程合理、便捷。随着门诊护理工作涉及面的逐步拓展，只有通过优化服务流程，细化工作环节，才能减少病人无效等候，避免不合理的就诊流程，进而提升病人的满意度。此外，要完善相关制度建设，加强对门诊护理工作者的相关法律、法规、制度、规范的教育。在病人法律意识和维权意识不断提升的现代社会，医患矛盾日渐突出，只有熟悉各项法律、法规才能更好地保护自己，只有通过建立完善的规章制度才能实现门诊护理工作的标准化和制度化。《全国医院工作制度与人员岗位职责》经过了各级各部门专家的反复讨论、修改和完善，将目前医疗工作的实际融入其中，具有很高的实际应用价值和可执行空间。因此，各级医院应当积极参与《全国医院工作制度与人员岗位职责》的学习和理解，加快成果转化，结合自身工作实际制定适合本单位工作的相关制度和职责。

3.3 强化继续教育，提高综合素养 《全国医院工作制度与人员岗位职责》新增了“健康教育制度”“医院感染管理制度”等多项内容，均重点涉及了门诊护理工作，同时随着电子叫号系统、门诊一卡通、自助挂号等现代化信息工具不断应用于医院医疗服务，门诊护理工作者面对的已不仅仅只是不同层次与文化背景病人及其家属，而是一个复杂的医院医疗服务管理系统，这就要求门诊护理工作者不但要学习适应现代护理工作的新技能，还要具备计算机、健康教育、感染控制等多方面的基础知识，只有这样才能在面对各种突发事件和病人提出的各种疑问时得心应手。在医疗市场竞争日益激烈及医学模式转变的今天，门诊护士还必须加强语言修养，掌握与病人的沟通技巧，善待病人，换位思考，通过自身的言行举止获取病人对医院良好的第一印象［4］。

［1］史承明.谈门诊护理管理措施［J］.全科护理，2010，8（3B）：727-728.

［2］杨秋娴.健康教育在门诊护理中的运用［J］.中外医疗，2010，7：136.

［3］沈霞琴，章之川.以病人为中心 提高急诊工作质量［J］.全科护理，2010，8（3B）：728-729.

［4］肖建明.实施主动服务 提高门诊病人满意度［J］.中国伤残医学，2010，18（1）：134-135.

R197.323

C

10.3969/j.issn.1009-6493.2012.02.045

1009-6493（2012）1B-0171-02

夏凡（1985—），女，本科，单位：430070，中国人民解放军广州军区武汉总医院。

2011-03-15；

2011-12-28）

（本文编辑 范秋霞）