精细化管理在病区服务中心管理中的应用

邹 筱

(江苏省无锡市第二人民医院168服务中心，江苏 无锡 214002)

精细化管理思想源于泰勒的科学管理理论。所谓精细化管理，是通过各种管理方法和手段将管理工作的每一个环节做到精确化、数据化，提高组织的执行力和效率［1］。它是服务质量的精细化对现代管理的必然要求，是建立在常规管理的基础上，并将常规管理引向深入的关键一步，管理过程中主要体现在:精心是态度，精心是过程，精品是成绩。可以达到管理效果是思想上人人都管理，处处有管理，事事见管理。病区服务中心服务管理建设是我院的“五个一”服务举措之一，也是总务科为患者服务的直接窗口部门，为了进一步优化服务中心的工作质量，提高服务效率，提升医务服务人员形象，真正把病区服务中心的工作做精、做细，使临床医护人员、患者及患者家属满意，我们采取了一系列的精细化管理举措，并取得了较好的成效。

1 树立精细化的后勤保障理念，强化服务意识

后勤服务中心作为医院的后勤保障和支持系统，主动服务临床一线的观念是服务中心做好医院后勤保障工作的基础，所以精细化的管理尤为重要。

1.1 工勤人员定期进行综合服务理念的培训，提高工勤人员的服务意识，加强工勤人员的责任感和使命感。树立以患者为中心的精细化服务理念，做好本职工作，保障后勤服务，为基层科室排忧解难。

1.2 组织工勤人员定期深入病区和科室，听取医护人员和患者的意见和建议，并根据意见和建议及时改进和调整工作流程，为临床医护人员、患者及患者家属提供全面、周到、优质的服务。例如在服务患者的过程中，发现在某一检查科室的工作程序不利于患者及时就诊，而且可能存在一定的安全隐患，通过现场勘察后，与该科室进行沟通协调，双方及时调整相关工作流程，使医务工作效率有了较大的提升，同时患者安全也有了很好的保证。使各种流程逐步精细化，符合临床医护人员及患者的需求。

1.3 推行激励机制 推行精细化管理，逐步提高后勤服务人员的主动性和积极性，并进一步发展为自觉行为。一方面要加强精细化管理的知识，另一方面从奖励机制出发，使工勤人员能得到参与精细化管理的奖励。例如一名工勤人员在服务过程中，通过细心观察，及时发现了一次突发状况，使患者得到了及时的抢救，转危为安。按照精细化管理的奖惩规定，该名工勤人员得到了相应的奖励。这样就使得工勤人员将工作规范细化到每一个工作步骤，调动他们精细化工作的积极性，使工勤人员工作时的每一个环节都要精细。提升了医院的形象，使工勤人员及医护人员认识到，后勤服务中心精细化管理是一种必要的管理模式，形成双赢的局面。

2 建立精细化管理的质量体系，保证工作质量和效益

2.1 完善各项工作制度。按照精细化管理的要求，并结合服务中心的实际情况，对原有的规章制度进行了相应的修改，明确了各个岗位的工作范围、职责，使每一位员工很了解完成工作所有步骤和细节，做到每一次服务都有章可循。并且提出质量要求和考核指标，实现运行的精细化，从而能保证后勤服务工作为临床医护人员提供高效的支持和保障。合理的规章制度促使服务中心的管理趋向更加科学化、合理化、标准化、规范化。

2.2 精细化管理要落到实处，重在执行。贯彻制度的执行情况，每月对制度的执行情况进行测评和考核，进行综合评分，而奖惩的依据是综合评分情况。

2.3 优化各种服务流程。实施精细化管理首先要重视流程管理。通过优化、细化各种服务流程，构建优质服务体系，提高患者对服务中心的满意度。根据精细化管理的方式，优化服务流程，细化服务环节。具体包括:与信息科进行沟通，简化了中夜班领药流程，使领药时间缩短了一半，使患者能尽快得到医治。与各检查科室协调，在患者检查高峰段增派后勤服务人员，同时增加电梯数量，减少无效等待时间。服务过程中的各个环节都体现出对患者无微不至的关怀，使患者及患者家属感受到医院人性化的服务。如为平车运送的患者准备一双鞋子，避免患者受凉;为特殊检查的患者带好一个水杯，为患者倒水;雨雪天为患者准备好雨具，为患者打伞等等。形成精细化的工作管理模式，确保细致周密。

3 注重自身建设，全面质量监控，各环节统一管理

3.1 后勤服务中心是后勤管理创新的一种模式，该模式通过双向服务沟通，保证专用服务电话有专人“全天候”值守记录各种事宜。服务中心人员按照流程要求及时反馈、追踪服务进度、迅速调度相关人员进行处理，充分了解临床医护人员、患者及患者家属的满意度，然后定期整理各类数据，分析存在的问题，不断调整服务流程，提高临床医护人员、患者及患者家属的满意度。并以此作为整个服务中心共同提高的学习材料。做到精细化管理，服务热情周到。

3.2 精细化管理注重环节的衔接，各个环节衔接的流畅和自然过渡是精细化管理的难点。一项工作经常需要多个班组或多个岗位相互协调来实现保障，我们定期与后勤其他班组进行沟通和协调，加强工作中的信息交流。坚持与临床各科室建立畅通的沟通渠道，及时有效地收集各科室医护人员、患者及患者家属的需求和面临的困难，研究并解决工作中出现的问题。实行对不同流程、不同岗位的环节加强统一协调管理，形成常态管理和常沟通的工作氛围。因此，精细化管理在现代医院管理中具有较强的现实性意义。不仅对医院的整体流程进行整合和再造，还利用了标准化、细节化的职能分工使整体运营效率和效益得到了提升，是一项内涵深、外延广的系统性工程［2］。

3.3 管理人员深入临床巡查，对后勤服务人员的服务质量进行监管，由巡查员对各项服务保障工作进行监督管理，目的是使相关人员采取预防措施并予以纠正，同时开展自我批评机制，促进整体工作质量的不断提升和自我完善。定期由相关科室参与后勤服务中心服务质量监测，全面考核服务中心的所有工作。

4 体会

精细化管理是现代医院管理的要求，是逐渐完善医疗服务的需要，也是可持续发展的必然选择［3］。病区服务中心是医院后勤管理的重要部门，处于医院工作的最基层，部门主要的工作包括病区物资领用、患者各项检查、病区水电、设备报修集中统一管理。人员管理方面，由于工勤人员文化程度不高，工作待遇相对低，具有流动性大的特点，管理尤为重要。我院病区服务中心通过落实精细化管理措施、优化服务流程、完善各项管理制度、不断强化自身建设及建立绩效考核体现激励机制，使得每一位服务中心的员工完全领会精细化管理的理念，培养其精心工作的态度，提高了每一位服务中心员工的责任和服务意识，使得病区服务中心的服务质量明显升高，患者和家属的满意度也有了明显的提升，取得了明显的成效。

［1］赵莉丽，李道苹，金新政.精细理念在医院管理中的应用［J］.中国卫生质量管理，2006，13(5):71-73.

［2］赵宁志，曾宏逵，高茗，等.精细化管理在医院管理中的应用［J］.解放军医院管理杂志，2010，17(5):423-424.

［3］毛羽，张岩，邢红娟，等.公立医院实施精细化管理的可行性［J］.中华医院管理杂志，2008，24(5):345-347.