浅析运营商的微博与客服

文 工信部泰尔管理研究所刘垚

随着微博渗透率的不断走高，越来越多的人们将它视为获取信息、表达心声以及与外界联系的最为主要的渠道之一。基于这样的背景，三大运营商也纷纷在几大主流微博网站上有所动作。微博作为运营商和用户之间迅捷沟通的全新平台，可以帮助运营商实现宣传、营销以及服务等等重要功能，挖掘到更多价值。

三大运营商微博现状

成立时间

在新浪微博方面，中国电信集团于2011年2月18日率先开通新浪官方微博，中国移动集团则于3月2日开通，中国联通集团在3月3日开通。

在腾讯微博方面，三家运营商集团公司均于2011年3月在腾讯开通了官方微博，其中中国联通于3日最先开通，中国电信于4日开通，中国移动最后于12日开通。

微博体系

截至2012年4月18日，在新浪微博方面，从集团层面看，三大运营商均开通了集团微博和集团客服微博：

中国电信 h t t p://w e ib o.c o m/c t1 8 9中国电信客服 h t t p://w e ib o.c o m/c t1 0 0 0 0中国联通集团公司中国电信集团公司中国联通 h t t p://w e ib o.c o m/c h in a u n ic o m中国联通客服 h t t p://w e ib o.c o m/1 0 6 1 0 0 1 0中国移动 h t t p://w e ib o.c o m/u/2 0 0 1 6 2 7 6 4 1中国移动集团公司中国移动1 0 0 8 6官方微博 h t t p://w e ib o.c o m/1 0 0 8 6 g u a n f a n g

从省公司层面看：中国电信集团进行了统一部署，30个省市自治区分公司全部设立了微博，其中绝大多数省公司均开通了省公司微博、省公司客服微博以及省公司网厅微博，在微博头像、宣传位置等方面全国均保持一致。中国联通30个省市自治区分公司也全部设立了微博，但各个省公司开通微博的类型各有不同，主要包括省公司微博、省公司客服微博以及省公司沃品牌相关微博，在微博头像方面各地区均进行了统一。中国移动在除天津、吉林、山东、海南、四川、云南、宁夏的23个省市自治区均设立了省公司微博或省公司10086微博，但在微博头像等方面尚未进行统一。

在腾讯微博方面，从集团层面看，三大运营商均开通了集团微博，此外中国移动还开通了集团10086微博：

中国移动集团公司中国移动1 0 0 8 6微博 h t tp://e.t.q q.c o m/c m c c 1 0 0 8 6中国移动通信集团公司 h t t p://e.t.q q.c o m/C M C C中国联通集团公司 中国联通 h t tp://t.q q.c o m/c h in a u n ic o m中国电信集团公司 中国电信 h t tp://t.q q.c o m/c h in a te le c o m

从省公司层面看，中国电信在天津、重庆、辽宁、黑龙江、云南、青海、宁夏7个地区尚未设立省公司微博，其余地区均已开通。中国联通在除安徽、陕西、青海、内蒙古、宁夏、新疆以外的24个省市自治区均开通了省公司微博。中国移动在天津、吉林、山东、湖北、海南、四川、云南、青海、广西、宁夏10个地区尚未开通省公司微博。

总体来看，三大运营商均在新浪官方微博的开通和设立方面更加全面、完善和体系化。

影响力发展

截至2012年4月18日，在新浪微博方面，从集团层面看，中国移动集团层面微博在粉丝规模上遥遥领先：

运营商 微博名称 粉丝数量中国移动中国移动 1 4 2 5 1 8 3中国移动1 0 0 8 6官方微博 4 4 0 0 1中国联通中国联通 1 9 1 9 8 0中国联通客服 3 8 5 7 0 0中国电信中国电信 2 0 2 0 5 7中国电信客服 1 2 9 0 2 0 8

从省公司层面看，通过对各运营商粉丝数量居于前五位的省公司微博进行比较可以发现，中国联通省公司层面微博影响力显著更大，粉丝数量显著更多，而中国移动省公司层面微博在粉丝规模上相对较小：

运营商 微博名称 粉丝数量中国移动广东公司 4 2 4 0 5 6北京移动1 0 0 8 6热线 2 6 9 0 1 2内蒙古移动1 0 0 8 6客服 2 5 0 5 4 2浙江移动1 0 0 8 6 2 2 2 9 8 0江苏移动 1 0 5 3 8 2中国移动广西联通 1 2 3 2 7 7 9中国联通广东客服 1 0 1 8 9 3 1浙江联通 8 9 8 8 6 5河南联通 7 3 4 2 5 0沃爱海西（福建） 4 8 9 3 4 9中国联通中国联通中国电信广东客服 9 7 3 0 5 8广东天翼 7 6 3 2 3 8中国电信江苏网厅 5 8 1 0 9 5中国电信浙江客服 4 2 4 2 3 5中国电信吉林网厅 3 8 9 6 9 8

运营商A新浪微博客服重点分析

模块 平均转发数 平均评论数早安 3 0 9提醒 6 9 1 5分享 4 7 1 2爱iP h o n e 4 3 9玩家 3 2 1 0百科 4 0 1 0

除去上述固定模块之外，运营商A客服微博中还包含部分临时活动模块，并穿插有对于用户以及业内人士微博的转发和评论。这些内容与固定模块相结合，最终实现了宣传、服务以及营销的三重作用。

运营商A客服微博概况

运营商A利用客服微博与用户进行良好沟通，通过“早安”“提醒”“分享”等主要固定模块在每一日的不同时段向用户推介业务、服务与终端，同时也为用户提供生活小窍门等贴心信息，在为客户提供服务的同时，全方位彰显了对于用户的关怀，拉近了与用户的距离。

如上图所示，运营商A服微博中主要包含“早安”“提醒”“分享”“爱iPhone”“玩家”“百科”六个固定模块。通过这些模块，运营商A客服微博为用户带来了大量信息，有效为用户提供了服务，并对用户进行了初步引导。

我们截取了2012年4月1日～18日14时期间运营商A客服微博发布的125条微博作为样本进行测算，可以看到各主要模块的影响力相当可观，在较短时间内平均转发数和平均评论数均已达到一定规模：

运营商A客服微博投诉重点分析

我们对新浪微博中北京地区用户在4月1日～7日中提及“运营商A”“差”字样的微博进行了搜索，共得到210篇微博，其中投诉相关微博有78篇。运营商A客服微博不仅可以对带有“@”标识的微博进行回复，对于用户的抱怨也可以给予及时反馈，在安抚用户情绪的同时请用户私信回复详细情况以协助跟进，有效平息了用户的不满。

在投诉相关的78篇微博中，带有“@运营商A”字样进行明确投诉的微博有17篇，占比为22%；没有“@”符号只是进行简单抱怨的微博有61篇，占比为78%。在17篇明确投诉微博中，有5篇运营商A集团或省公司客服微博进行了回复，占比达到了近30%，而在61篇抱怨微博中，也有8篇运营商A集团或省公司客服微博予以了回复，占比为13%。由此可见，运营商A在相关微博关键字的搜索和定位上，以及反馈上都做出了相当的努力。

通过对投诉内容进行统计分析发现，用户投诉的主要方向集中于网络和服务。在78条投诉相关微博中，服务类投诉共44条，占比达到了56%；网络类投诉共39条，占比达到了50%。而通过对运营商A客服微博的反馈情况进行详细测算分析可以看到，在13篇给予回复的微博中，平均回复耗时为22分钟。而主要的回复内容分为两类：安抚用户型回复共5条，占比为38%；私信详情并协助跟进型回复共10条，占比为77%。通过上述分析可见，运营商A集团客服微博或省公司客服微博对于用户的投诉反馈还是非常迅速的，同时在处理用户投诉上能够注重方式方法，有效平息用户的不满情绪。

当前，三大运营商对于微博这一新兴渠道都予以了高度的重视，对于这个正在高速崛起的可以以低成本和高效率与用户拉近距离的沟通平台，运营商们都投入了相当的资源以大力发展。利用好这个平台，运营商可以实现宣传、营销以及服务等等重要功能，挖掘到更多价值。尤其对于客户服务来说，微博所具有的独特性质可以在实际工作起到极为重要的帮助和提升作用。未来运营商需要进一步对微博服务体系进行充实和完善，将微博客服工作进一步做深做细，为用户带来更好的服务体验，助力用户的保有和开拓。