论全员聘任制条件下高校图书馆“首问负责制”的实施

郭小燕

(渭南师范学院图书馆，陕西渭南714000)

论全员聘任制条件下高校图书馆“首问负责制”的实施

郭小燕

(渭南师范学院图书馆，陕西渭南714000)

全员聘任制为高校图书馆实施“首问负责制”提供了新的机遇，可以强化一线馆员的服务意识，提高图书馆的服务质量，拓宽图书馆优质服务的范围，提升大学办学的整体水平.

高校图书馆;全员聘任制;首问负责制;读者服务;服务管理

1 “首问负责制”的再度提出

关于“首问负责制”这个命题，笔者曾先后撰文进行了相关论述和讨论(参见《情报杂志》2005年第10期，《农业图书馆情报学刊》2006年第8期)，但在实际执行中还会遇到许多意想不到的问题和障碍，很难找到切入点和突破口.今年开展的高等学校全员聘任制为图书馆全面实施“首问负责制”提供了机遇.

这次高校建立以岗位管理和聘任制度为基础的新型人事管理制度的内部管理体制改革，将把全校教职工和学校的关系转化成一种合同的关系，实现由身份管理向岗位管理的转换.通过公开招聘，择优聘任，职务能上能下，待遇能高能低等政策措施的实施，触及了高校图书馆昔日的“大锅饭”、“铁饭碗”思想，馆员的竞争意识、危机感、紧迫感有了普遍增强.

服务师生是高校图书馆与生俱来的、亘古不变的、赖以存在的根本，具有无偿传递、对咨询有求必应的独特功能，这是商业化信息根本无法比拟的.［1］7图书馆服务是为了满足读者和社会需求，利用图书馆文献信息及其它各种资源，实现图书馆使用价值的全部活动.［2］随着高等教育的不断发展，师生读者的信息需求越来越个性化和多样化，对图书馆的要求越来越高.为师生读者提供高质量、高品位的服务是图书馆工作的永恒主题.笔者在图书馆流通部第一线工作将近二十年，认为在高校新一轮内部管理体制改革中，图书馆应当把实施“首问负责制”作为服务理念提升、“读者第一，服务育人”宗旨创新的重要举措.图书馆馆员也应当以全员聘任为动力，牢记职责，从师生读者的利益出发，为读者服务，向读者负责，这也就是“首问负责制”的精髓所在.

2 “首问负责制”的涵义和特征

所谓“首问负责制”是指最先接受读者咨询或请求的馆员作为首问责任人，负责解答读者提出的咨询或者指引读者到相关部室，解答读者电话咨询或网上咨询的各类问题，直到读者满意为止.“首问负责制”能真正体现图书馆“以人为本、读者为重”的服务宗旨，能展示高校管理水平和管理效率，也能最大限度地调动馆员的积极性、主动性，体现他们的成就感.“首问负责制”具有以下特征：一是主动性，即对读者提出的咨询问题，无论是否属于本部(室)、本人职责范围，首问责任人都必须主动、热情接待读者，而不能以任何借口拒绝和敷衍读者;二是尽职性，即凡是读者咨询的，属于本部门、本人职责范围的问题，首问责任人必须认真解答，任何人都不能推诿，由于客观原因不能解答的或者此刻解答不了的，要向读者说明原因，求得读者谅解;三是及时性，即读者咨询的问题不属于馆员本人职责范围，不能给读者以满意答复的，应将读者指引至相关部门，由合适的人员进行处理.

简而言之，“首问负责制”要求图书馆全体馆员对读者的提问属于本职范围内的，当场解答，属于相关范围的，及时引导解答，做到首问负责制，二问终结制.［3］

3 高校图书馆引入“首问负责制”的必要性

(1)图书馆优质服务的需要

高校图书馆是学校的文献信息中心，图书馆的工作是学校教学和科学研究工作的重要组成部分，图书馆的建设和发展应与学校的建设和发展相适应，其水平是学校总体水平的重要标志.这是教育部在2002年2月21日发布的教高〔2002〕3号文件《普通高等学校图书馆规程(修订)》中的一段话.因此，图书馆在外在上，已经成为大学的形象工程，成为学校发展水平与现代化程度的象征;在内涵上，馆藏资源的质量和数量，特别是馆员的素质和服务教学和科研的水平，又成了大学办学水平的标志.大学人事分配制度改革，将为图书馆提升服务质量和水平提出了新要求，推行“首问负责制”是树立图书馆窗口形象的重要举措.

(2)馆员自身竞争的需要

馆员是图书馆的核心，是实现图书馆服务的主体.“按需设岗、竞聘上岗、按岗聘用、合同管理”的全员聘任制，将竞争机制引入管理之中.就馆员自身来说，由于社会在不断发展和变化，他们的社会角色也在发生着变化.传统的图书馆就是一个“藏书楼”，馆员在工作中墨守成规，思维滞后，缺乏求新、求变的信心和毅力，仅仅停留在读者信息的口头咨询员，采取的是单一的、被动的服务方式.现代图书馆馆员是图书馆信息库的建造者和使用的管理者，是知识信息的传播者、提供者和指导者.其服务方式是多元化的、主动的.因此，图书馆馆员为了在竞争中求得生存，在竞争中实现自我超越，就需要借助“首问负责制”这个平台，提高自身综合素质，深化和拓展图书馆服务层次.

(3)读者对知识信息获取的需要

高校图书馆的读者主要是本校广大师生，随着社会的发展，读者对文献信息的需求越来越高，越来越精细，对知识的获取专业性越来越强.因此，图书馆要适应读者的信息需求，必须建立一支既懂图书情报专业知识，又熟悉馆藏，还能够有针对性地对学科专业文献信息进行收集整理和分析研究的“学科馆员”队伍，推行“首问负责制”，能最大限度的满足读者信息需求，提高读者对图书馆服务的满意度.［4］

4 图书馆实施“首问负责制”的障碍

(1)馆员缺乏对读者的人文关怀

人文关怀就是以人为本，高校图书馆工作的主旨就是为读者服务，“首问负责制”是以人为本的服务体制，而读者就是“首问负责制”的核心.在实际工作中，一些馆员仅仅满足于读者的信息需求，而忽略了对读者在接受图书馆服务中的内心感受和人文关怀，服务意识不强，服务态度简单粗暴，甚至对读者持“敌对”态度，没有让读者在图书馆轻松、愉快地接受服务，这不利于“首问负责制”的实施.

(2)馆员服务意识片面

“首问负责制”提倡的是“第一首问，责任不推，有问而来，满意而归”，固有的传统服务思想和服务模式使图书馆馆员仅仅满足做好自己的份内工作，缺乏团队意识和全局观念，对读者的咨询服务缺乏耐心，对馆藏和制度缺乏了解和学习，对其他部(室)情况更是知之甚少，无法让读者“有问而来，满意而归”.这种片面的服务意识对实施“首问负责制”非常不利.

(3)馆员素质良莠不齐

图书馆一线服务工作因为单调、琐碎、烦杂，接待任务重，工作压力大，同时还因为工作缺乏创新和成就感，往往不被重视.在人员配置上相对薄弱，基本上是学历低、职称低、非科班毕业的人员多在一线，而高学历、高职称、图情专业毕业的馆员往往分配在了信息技术部门和管理岗位上，导致人员素质参差不齐.再加之图书馆以女性馆员居多，以笔者所在图书馆为例，流通部共35人，女性27人，这些一线馆员平时除工作外，下了班还要照顾家庭和小孩，身心比较疲劳，所以，在工作中，特别是遇到一些棘手问题，难免有烦躁情绪，表现在工作上，就是对读者态度不够热情，对读者的咨询没有足够耐心，对业务知识缺少进一步的学习和总结，甚至对工作产生厌烦抵触情绪.这样的馆员无法当好“首问负责人”，阻碍了图书馆正常实施“首问负责制”.

5 实施“首问负责制”的保障

(1)图书馆各库(室)制定相应的规章制度，实行“服务承诺制”

按照聘任制要求，科学合理设置岗位，确定岗位职责.图书馆要根据本馆实际情况，制定切实可行的岗位制度.在这方面，临沂师范学院图书馆走在了前面，他们为确保“首问负责制”的实施，制定了《图书馆工作人员行为规范》、《图书馆工作人员文明服务用语和禁语》、《图书馆首问负责制公约》等条例，取得了良好的效果.［5］图书馆馆员都要在本职岗位上作出承诺，年终考核时图书馆就可以根据其承诺进行考评，这时候引入“首问负责制”，就是很好的切入点.

(2)制定切实可行的服务措施和奖惩办法

实施“首问负责制”，目的是使图书馆的工作令读者满意，最重要的是抓好图书馆馆员自身建设.要按照聘任制要求，对馆员进行岗位意识教育和培训，提高馆员对岗位目标的认识，不断提高馆员解答读者的咨询、帮助读者解决疑难问题的业务能力和服务水平，只有馆员的综合素质提高了，才能保证“首问负责制”的有效实施.对于在实际工作中违反了“首问负责制”的馆员，要根据情节轻重程度，给予一定的处罚.

(3)转变馆员观念，提高服务意识

以全员聘任为契机开展的“首问负责制”，要求馆员必须树立新的服务理念，把一切为了读者、以读者的需求作为出发点、全心全意为读者服务作为衡量馆员工作质量和工作水平的标准.从传统的被动服务转向主动服务，真正做好读者服务工作.一是具有良好的个人修养，这对馆员来说是至关重要的.当读者一走进图书馆，馆员若能笑脸相迎，热情接待，读者马上会意识到自己受到了尊重，自然会产生一种愉悦的心理，这有利于树立图书馆的良好形象，也是有效实施“首问负责制”的第一步;二是不断提高业务素质.馆员要为高校的广大读者提供满意的服务，就必须加强自身的业务素质.流通馆员既要做好图书借还、书库管理、导读、咨询等基础性工作，也需要加强网上信息资源的检索与利用的学习，掌握国内主要检索工具及大型专业数据库使用方法，了解网上参考咨询服务的特点和范围，注意开发专业专题文献、地方文献资料、挖掘馆藏资源的二、三次文献资料提供给读者.［6］这是图书馆有效实施“首问负责制”的关键一步;三是注重提高服务能力.读者获取信息的需求愈来愈高，馆员应主动适应社会发展的需要，不断更新知识，拓宽知识面，完善知识结构;积极参加图书馆举办的各种学术交流活动、专题讲座、专题培训等.在服务中做到“知己知彼”，“彼”是指读者的需要;“己”是指服务本领，包括我们对图书馆藏文献的掌握及用何种文献，何种方式来解决读者的要求.［7］增强馆员的服务意识，提高读者到图书馆的满意度，稳固树立图书馆在读者心目中的窗口形象，这是图书馆实施“首问负责制”的目的.

(4)建立服务规范

首先，图书馆领导要肩负起监督、检查、考核“首问负责制”实施情况的重任，建立“图书馆领导首问负责值班制”、“读者首问负责评议制”、“图书馆馆员首问负责规范制”，确定服务衡量标准，保证图书馆服务始终如一，从而获得最佳的服务效果.其次，可聘请不同层次的读者代表作为“服务质量评议员”，通过召开读者座谈会、在图书馆显眼位置设立读者意见箱，在读者中进行问卷抽查，以及在图书馆主页上设立“馆长信箱”等形式，广泛了解和听取读者的意见和建议，让读者监督“首问负责制”的实施过程.对于哪些“首问负责制”落实不好的部(室)及个人，要责成其检查、整改和落实.最后在馆员中推行“首问负责”和“读者100%满意”等系列优质服务活动，通过与馆员签署“首问负责任务书”，对“首问负责”原始记录进行登记造册，在馆员中实行挂牌上岗等举措，不断强化馆员服务意识，规范馆员服务标准，使“首问负责制”得到很好的贯彻落实.

［1］卢荷生.中国图书馆事业史［M］.台北：文史哲出版社，1986.

［2］柯平.理解图书馆服务——新图书馆服务论之一［J］.图书馆建设，2006，(3)：12-16.

［3］张文娟.高校图书馆的“首问负责制”与“学科馆员制”［J］.高校图书馆工作，2005，(5)：61-63.

［4］郭小燕.首问负责制：高校图书馆提高读者满意度的有效途径［J］.农业图书馆情报学刊，2006，(8)：66-68.

［5］徐兴余.图书馆实施“首问负责制”的几点思考［J］.图书馆杂志，2002，(7)：65-66.

［6］陈伟红.网络时代图书馆流通服务再认识［J］.浙江高校图书情报工作，2007，(5)：48-51.

［7］宋双峰.做好图书馆读者服务工作的几点看法［J］.高校图书情报论坛，2003，(2)：55-57.

The Implementation of“the First Inquiry Responsibility”in the University Library on the Condition of Engagement System

GUO Xiao-yan
(Library，Weinan Normal University，Weinan 714000，China)

The implementation of“the first inquiry responsibility”strengthens the service consciousness of university librarians，promotes the service quality of the university library，broadens the scope of a better service in the university library and raises the overall level of education.

university library;engagement system;the first inquiry responsibility;service for readers;service management

G258.6

A

1009—5128(2012)02—0114—03

2011—12—14

郭小燕(1966—)，女，陕西富平人，渭南师范学院图书馆馆员.

【责任编辑 曹 静】