基于因子分析的民营医院服务价值评价模型构建

李 钊，马志强，朱永跃

（江苏大学管理学院，江苏镇江212013）

0 引言

政府政策支持和社会多元资本注入为民营医院的快速发展提供保障的同时，诚信危机以及医疗资源分布不均等问题制约着民营医院的可持续发展。作为促进医疗卫生事业发展的重要力量，民营医院需要更高效的服务手段打造其核心竞争优势。近年来，服务价值成为学界关注的热点，部分学者认为服务价值的内涵更加贴近“服务”的本质[1～3]。然而，目前关于服务价值的评价研究主要集中在生态科学领域，关于民营医院的评价研究偏重于对其服务质量的评价[4]和服务满意度的测度[5]，针对民营医院服务价值的评价研究鲜见。本文以此为立论依据，利用因子分析法并运用SPSS软件进行数据分析，构建出民营医院的服务价值评价模型，从定量分析的角度深入探讨民营医院的服务价值问题，具有一定的理论意义和实践价值。

1 调查问卷设计

1.1 初始问卷设计

本文通过对大量相关文献成果的整理和提炼，充分考虑民营医院服务价值评价指标的显著性特征[6]，并广泛征求来自卫生事业管理、企业管理和统计学等研究领域的专家以及医院和政府相关部门负责人的意见，经过甄选和多次修改，初选出民营医院服务价值的27个评价指标因素（如表1所示）。

问卷的基本信息包括性别、年龄、学历及身份等四个方面；问卷的题目部分采用Likert五点法，按照重要程度将初选的各评价指标分为“很不重要、不重要、一般、比较重要、非常重要”等五个级别，分别赋予其相应分值为“1、 2、3、4、5”，以便于调查对象准确判断各评价指标的重要性。其中，调查对象不仅包括患者及患者家属，也包括医生、护士以及医院和政府等相关部门的管理人员。利用专家法对各问卷题目进行审定和分析，认为其与调查范围相符，且层次清晰，内容全面，具有较好的内容效度。由此完成调查问卷的初始设计工作。

1.2 信度检验

问卷信度反映了通过问卷调查对同一对象多次重复测验情况下所得信息的一致性；信度检验是对数据结果可靠性的检验，即对问卷测量结果准确性的分析[7]。为检验初始问卷的信度，本文采用常用的克伦巴赫α信度系数法，并在山东和江苏两地选择部分民营医院进行预调查，共发放调查问卷200份，回收186份，有效问卷161份，有效率80.5%。运用SPSS18.0软件对调查数据进行分析和处理，得到标准化的α信度系数为0.763，接近于0.8，表明初始问卷信度良好。

1.3 问卷的完善

通过对问卷中若干不合理题目的剔除或合并，能够进一步提高问卷的α信度系数，使问卷更加合理和有效。因此，利用主成分分析法从预调查数据中提取公共因子，并对因子载荷阵进行正交旋转，将初始问卷中的“Q5医护人员具有丰富的专业知识”和“Q6医护人员具有专业的医疗护理水平”合并为“医护人员具备专业的医护能力”；将“Q7医院的检查项目和收费符合规定”和“Q8医院的药品价格符合规定”合并为“医院的诊疗费用符合规定”；并剔除“Q22医院周边的交通和生活便利”。由此得出最终的24个评价指标（如表2所示），对初始问卷进行修改和完善，得到修正后的调查问卷。再次进行α信度系数检验，结果表明α信度系数由原来的0.763提高为0.841，表明修正后的问卷信度较高，可用于正式调查。

表1 民营医院服务价值评价的初选指标

表2 修正后的民营医院服务价值评价指标

2 民营医院服务价值的评价模型

为保证调查数据的代表性和有效性，正式调查在预调查的基础上扩大调查范围和样本容量，选择目前国内民营医院发展较好的北京、上海、江苏和山东等地的部分民营医院作为调查对象，共发放问卷300份，回收272份，有效问卷266份，有效率88.67%，基本达到预期的数据采集效果，并符合基本的调研要求。

2.1 KMO和Bartlett球形检验

KMO检验统计量和Bartlett球形检验用于比较各变量之间的相关性程度，以此来判断原始变量是否适合进行因子分析。其中，KMO取值在0～1之间，越接近于1，表明变量之间相关性越强，越适合进行因子分析，一般认为KMO取值在0.6以上，即适合作因子分析；如果Bartlett球形检验概率值小于其显著性水平，应该拒绝原假设，即认为各变量之间具有相关性，适合进行因子分析。利用SPSS18.0分析正式调查数据，得到Bartlett球形检验概率值为0.000，拒绝原假设，即原始变量之间存在相关性；且KMO值为0.732＞0.6，表明原始变量之间相关性较强，可进行因子分析。

2.2 数据分析

表3 民营医院服务价值的评价指标载荷系数表

数据分析主要包括因子载荷矩阵估计，提取大于1的特征值，计算主要因子的方差贡献率及累计方差贡献率，正交旋转因子载荷阵以及得出因子得分矩阵等五个方面。本文运用统计软件SPSS18.0对调查数据进行分析处理，提取特征值大于1的5个主要因子，其累计方差贡献率为57.684%；利用最大方差法对因子载荷阵进行旋转得到旋转后的因子载荷阵。根据每个评价指标因子载荷系数的高低，可将其归为如下5个评价因子：第一个因子包括Q22、Q24、Q20、Q21和Q23等五个评价指标，均与民营医院和患者之间的信息传递有关，将其命名为信息价值；第二个因子包括Q10、Q13、Q14、Q11和Q12等五个评价指标，均与民营医院服务功能的实现有关，将其命名为功能价值；第三个因子包括Q17、Q16、Q19、Q18和Q15等五个评价指标，均与民营医院的服务环境有关，将其命名为环境价值；第四个因子包括Q4、Q2、Q3、Q1和Q5等五个评价指标，均与民营医院的服务技术能力有关，将其命名为技术价值；第五个因子包括Q8、Q9、Q7和Q6等四个评价指标，均与患者的时间、金钱和精力成本有关，将其命名为经济价值。根据以上分析，得到民营医院服务价值的评价指标载荷系数表（如表3所示）。

2.3 评价模型的构建

3 结束语

本文运用因子分析法将民营医院服务价值的24个评价指标归为五个评价因子，根据评价因子的权重值大小，做出判断：信息价值、功能价值、环境价值和技术价值的权重较高，对民营医院服务价值评价结果的影响较大；经济价值所占权重较低，对其评价结果影响相对较小。上述判断在一定程度上表明：患者选择前往民营医院就医，可能更加关注自身健康信息的获得、个性化医疗需求的满足、病情的治愈程度、民营医院的服务环境和服务技术能力等要素，而对医疗费用等经济成本要素的关注度相对较弱。未来将重点针对五个评价因子之间的相互影响关系以及所构建评价模型的实证检验等方面做进一步的研究和探讨。

[1]Bo Enquist,Carolina Camen,Mikael Johnson.Contractual Governance for Public Service Value Networks[J].Journal of Service Management,2011,22(2).

[2]Wan-I Lee,Chia-Hui Lin.Consumer Hierarchical Value Map Modeling in the Healthcare Service Industry[J].African Journal of Business Management,2011,5(3).

[3]苏钰，汪波.服务价值管理[J].工业工程,2004,7(5).

[4]何佳佳，赵亮，林振平等.民营乡镇卫生院卫生服务质量评价研究[J].中国初级卫生保健，2012，26(1).

[5]陈天辉，李鲁，马伟杭等.患者对浙江省民营医院的医疗服务满意度评价[J].中国医院管理，2002，22(2).

[6]高广颖，陈颖，王禄生.民办医院“非营利性”评价指标体系研究探讨[J].中国医院管理，2009，(12).

[7]马宝军，马志强.企业人力资源管理外包风险评价模型构建[J].统计与决策,2011，(9).